KURZUS: Emberi tényezők a balesetekben

MODUL: II. modul

5. lecke: Biztonságkritikus kommunikáció

A kommunikáció életünk legfontosabb eszköze. Társadalmi értelemben segít kapcsolatokat kiépíteni és fenntartani, lehetővé teszi a munkavégzést és a szabadidős tevékenységet, és ne feledkezzünk meg a családról sem, mint a társadalom speciális szeletéről sem. Az Egyesült Királyságban végzett kutatás azt mutatja, hogy a balesetek egyharmadánál játszott közre valamilyen kommunikációs hiba.

A kommunikáció elengedhetetlen része a jó csapatmunkának, a vezetésnek és az irányításnak, a helyzetfelismerésnek.

A kommunikáció 4 tényezője:

  • Milyen információ kerül kommunikálásra?
  • Hogyan kommunikálják az információt?
  • Mi a kommunikáció célja, oka?
  • Kik kommunikálnak?

Milyen kommunikációs hibákat tárhatunk fel?

  • Valaki elfelejt valamit megmondani a másiknak. Jellemző ez túl nagy terhelésnél, stressz esetén.
  • Nem sikerül kapcsolatot létesíteni a másik emberrel. Elfoglalt egy másik beszélgetéssel, vagy egy másik feladattal. Lehet, hogy nincs térerő, vagy nincs meg a másik telefonszáma.
  • Valamit félrehall a másik. Egyik vagy másik fél zajos környezetben van, vagy maga az átviteli csatorna zajos. Megzavarják beszélgetés közben.

Ha technikailag létrejön a kapcsolat további tényezők nehezíthetik az eredményes és biztonságos kommunikációt. Ezek a következők lehetnek:

  • Akcentussal beszél a küldő fél, szlenget vagy olyan szakszavakat használ, amit a másik nem ismer.
  • Nyelvbotlások és tévesztések.
  • Nem a megfelelő személlyel beszélünk, és erre nem jövünk rá.
  • Félreértik a felek, hogy mi a beszélgetés tárgya: "elbeszélnek egymás mellett".
  • A várakozásainknak megfelelő dolgot halljuk ki a beszélgetésből.
  • Gyenge figyelem a vevő oldalon.

A kommunikáció általános modelljét nézve, a kommunikáció célja valamilyen információ átadása egyik személytől a másik részére. Biztonságkritikus kommunikációról akkor beszélünk, amikor a megértés hibája olyan veszélyes helyzetet eredményezhet, amelyből baleset vagy egyéb veszélyes helyzet származhat. A közlekedés irányítása és szabályozása kizárólag biztonságkritikus kommunikációval valósul meg.

A kommunikáció történhet szóban, jelekkel/jelzésekkel, és írott üzenetek útján.

A szóbeli kommunikáció megvalósulhat szemtől-szemben vagy valamilyen távközlési eszközzel (telefon, rádió, hangszóró stb.)

A minőségét tekintve az írásos kommunikáció adja a legkevesebb információt és kommunikációs lehetőséget, középen helyezkedik el a telefonos kommunikáció, amikor a szóbeli üzenetek lehetőséget adnak a tisztázásra és visszajelzésre és már a beszéd jellemzői is érzékelhetőek. Végül a legteljesebb képet a személyes kommunikáció adja.

Az írásos kommunikáció alatt a kézírást is értenünk kell. A kézírással kapcsolatos leggyakoribb probléma annak olvashatatlansága.

Nem tisztázott tartalom: egyik személy leír egy szituációt, vagy elvárt magatartást olyan módon, hogy a másik félreérti.

A biztonságkritikus kommunikációnál az úgynevezett háromkörös kommunikáció alkalmazása szükséges: közlemény - visszajelzés - megértés ellenőrzése. A vasúti Forgalmi Utasítás ezt is írja elő. Ez a kommunikációs modell az egyutas kommunikációs modelltől a visszajelzés/visszaellenőrzés miatt hosszabb, de épp a visszaellenőrzés miatt biztonságosabb is. A visszajelzés fajtái lehetnek:

  • Informális - a vevő fél nem értékelő választ ad, hanem tényszerű kijelentést a tényszerű kijelentésre.
  • Javító - a vevő fél kiegészítést kér, kijavítja vagy vitatja a küldő üzenetét.
  • Megerősítő - a vevő egyértelműen megerősíti az üzenet megértését.

Ezek a visszajelzések vagy zárják a kommunikációt vagy további kommunikációnak adnak lehetőséget vagy kikényszerítik a további kommunikációt.

A jelekkel/jelzésekkel folytatott kommunikáció is fontos, hogy standardizált közleményekkel történjen a kommunikáció, és ezek ne legyenek félreérthetőek, a környezettől elkülönüljenek, és a mozdulatsor sajátos legyen. Pl. a Megállj!-jelzés a körbeforgatás által kiemelődik, de nagy gond az Indulásra készen!-jelzés: nappal kiemeljük, sötétben azonban nem.

Az üzenetek útján történő kommunikáció is egyre gyakoribb az IT fejődésének köszönhetően. Ezen üzeneteknek legnagyobb problémája, hogy a háromkörös kommunikáció lehetősége nincs meg közvetlenül, általában nincs lehetőség az üzenetek "megmagyarázására" pontatlan megértés esetén. Ebből adódóan kész üzeneteknek mindig ugyanolyan jelentéssel kell bírniuk, mindig az előzetesen pontosan definiált esetben, és feltételek meglétekor szabad használni, és jellemzően az üzenet fogadójától ugyanolyant intézkedést kell kiváltania.

A szabványosított üzenetek pl. a betűzés stabilitást és könnyen érthetőséget ad a szóbeli információban. Az ilyen formalizált kommunikáció nagyobb mentális terhelést jelenthet addig, amíg nem válik ösztönössé a betűzés vagy a szabványosított üzenetek használata.

Fontos beszélni a kommunikációs zajról is. Ilyenről akkor beszélhetünk, ha a biztonságkritikus információkon túl más információ is bekerül a kommunikációs folyamatba.

Balesetvizsgálatok során azt tapasztaltuk hangfelvételek visszahallgatása során, hogy nagyon sok magánjellegű beszélgetés, információval nem rendelkező "töltelék" szöveg hangzik el, és ezek között szinte elbújva találhatóak meg a vonatforgalom lebonyolítására vonatkozó szövegrészek. Az ilyen beszélgetésekben minden elmarad a háromkörös kommunikáció megértési és ellenőrzési részéből, nehéz felidézni a ténylegesen elhangzottakat, a részletek pedig elvesznek.

Ugyanilyen fontos eleme a kommunikációnak az eszközök oldala is. Az információátvitel eszközének nem szabad torzítania, szakadoznia, folyamatosan rendelkezésre kell állnia. Az elemeknek feltöltötteknek kell lenniük, a térerőnek folyamatosan rendben kell lenniük. Gyűjtőnéven ezt nevezzük a technikai használhatóság fogalmának. A személyzetnek ismernie kell a berendezés kezelésének szabályait, értenie kell a problémák megoldásához felhasználói szinten.

A biztonságkritikus kommunikációt a szervezetnek ki kell kényszerítenie és egyik jellemzője a szervezeti kultúrának is. A hangrögzítővel felszerelt kommunikációs eszközök esetén fontos a lefolytatott beszélgetések visszahallgatása, amely egyrészről információt szolgáltat arról, hogy milyen minőségű a kommunikáció, másrészt visszatartó erőként szolgál a személyzet felé is. A feltárt tapasztalatokat rövid időn belül meg kell osztani a személyzettel kiemelve a jó és rossz példákat. Abban az esetben, ha a személyzet valamelyik tagja nem hajlandó az előírásokat követni a kommunikáció során, el kell távolítani a biztonságkritikus munkakörből.

A megfelelő kommunikáció kialakításának, fenntartásának hagyományos és minimálisan elvárt módja a szabályok és szabályzatok kialakítása. Ezekben kell előírni azokat a kommunikációs formákat, eseteket, formulákat és eljárásokat, amelyek a biztonságkritikus kommunikáció alapfeltételei. Ez azonban önmagában kevés. Már a kiválasztás és a képzés része kell, hogy legyen a megfelelő kommunikációs készségek figyelembe vétele.

Az eredményes kommunikáció tanulható és fejleszthető tulajdonság. A kiképzések és ismétlő képzések alatt a kommunikációnak a szabályzatokban nem érintett jellemzőit is oktatni kell. Ezt a feladatot nem szabad a munkahelyi, felügyelet alatti képzésre hagyni, mert a jelölt találkozhat gyengébb kommunikációs készségekkel bíró betanító személlyel és a tőle átvett rossz gyakorlatot viheti magával tovább.

A szabályok betartásához a kultúra, a vezetői példamutatás, a közvetlen irányítók folyamatos figyelme szükséges. Mint minden biztonságkritikus tevékenység esetén itt is fontos a következetesség: ne csak akkor használjuk a szabályos kommunikációt, amikor valaki ellenőrzi azt, hanem legyen ez a kultúránk része.

Tanácsok a telefonos kommunikációhoz

Beszélgetés kezdetekor mutatkozzunk be, mondjuk meg a beosztásunk, és hogy honnan telefonálunk. Ez után azonosítsuk be a másik személyt, hogy a megfelelő személlyel beszélünk-e, és mondjuk meg, hogy mi a célja a hívásunknak.

Beszéljünk egy kicsit lassabban, mint szoktunk. Használjunk rövid mondatokat, általánosan ismert és elfogadott kifejezéseket és ezzel együtt kerüljük a zsargont vagy az érthetetlen rövidítéseket.

A számjegyeket egyenként mondjuk ki, az ABC-hez használjuk a nemzetközi betűzési eljárást. Ismételjük vissza vagy olvassuk vissza az információt, hogy a másik fél tudja ellenőrizni a helyes megértést.

Hagyjunk időt, vagy ha szükséges, kérjünk időt az információ feldolgozására.

Kérjük meg a hallgatót, hogy olvassa vissza vagy mondja vissza az átadott információt. Különösen fontos ez akkor, ha hosszabb ideje tartó műszakban vagyunk, a másik fáradt, stresszes lehet vagy bármilyen más okból gyengülhetett mentális teljesítőképessége.

Aranyszabály, hogy semmit nem szabad tenni, amíg biztosak nem vagyunk abban, hogy helyesen értettük azt, amit nekünk mondtak.

A nonverbális (nem szóbeli) kommunikáció

Nonverbális kommunikációról beszélünk, amikor a személy szándékosan vagy akaratlanul szavak nélkül kommunikál. A nonverbális kommunikáció elemei: arckifejezések, szemmozgás, testtartás, gesztikulálás, a hang minősége, és az érintés.

A nonverbális kommunikáció a szóbeli kommunikációra többféle hatással lehet:

  • megismétli a kimondott szavakat (pl. "igen" - a fej bólogató mozgásával)
  • kiegészíti vagy megerősíti a kimondott szavakat (pl. "Dühös vagyok" - a szemöldök összehúzásával és a homlok ráncolásával)
  • kiemeli egyes szavak jelentőségét azok hangsúlyozásával (pl. "Tényleg azt hitte, hogy ez az olcsóbb?" - a hangsúlyozáskor erős fejmozdulat vagy rámutatás)
  • ellentétes a kimondott szavakkal (pl. "Nagyon dühös vagyok" - mosolygással társítva)
  • helyettesítik a szavakat (pl. a váll felhúzásával jelezzük, hogy nem tudunk valamit, vagy nem érdekel valami)

Tisztában kell lenni azzal, hogy a nonverbális kommunikáció, különösen a gesztusok, mást és mást jelentenek a különböző kultúrákban. Azzal, hogy egyre multikulturálisabbak a munkahelyek, egyre jobban kell vigyázni, hogy ne sértsünk meg senkit, még akaratunkon kívül sem. Biztonságkritikus helyzetben a verbális és non-verbális üzenetek nem lehetnek egymásnak ellentmondóak.

Beszélnünk kell az egymástól távol lévők kommunikációjáról. Ebben az esetben a kommunikáció technikai eszközök segítségével történik. A távolság miatt elmaradnak az informális és a spontán megnyilvánulások. Nehezebbé válik a szerepek és a felelősségek azonosítása és pontosítása. Bár a belső vállalati számítógép-hálózatoknak segíteniük kellene a kommunikációt, kutatások azt mutatták, hogy a számítógép közvetítette kommunikációban az információcsere nem teljes, és az információcsere több időt is igényel.

A kommunikáció előtt álló akadályok három típusba sorolhatóak:

  • rendszer-hibák (a szükséges kommunikációs csatorna nem létezik, nem funkcionál, vagy nem szabályosan használják);
  • üzenet-hibák (a csatornák működnek, de a szükséges információ nem került átvitelre);
  • fogadási hibák (a csatornák működnek, a helyes üzenet lett elküldve, de a célszemély félreérti azt, vagy az információ túlkésőn érkezett).

Valamennyi fenti probléma emberi hibához vezethet és hatással van a biztonságra és a teljesítményre. A küldő elmulaszthatja, hogy a kritikus vagy frissített információt megossza a csapat többi tagjával. Gyenge kommunikációval nő a félreértések és félreértelmezések eshetősége is, aminek az eredmény, hogy a csoport tagja másként látják egy helyzet jellemzőit. Emiatt vagy helytelen döntéseket hoznak vagy a helyzet tisztázására további erőforrásokat kell biztosítaniuk. Ilyen erőforrás például az idő, amely rendkívül csekély mennyiségben áll rendelkezésre egy veszélyes helyzetben.

Veszélyek, amelyek csökkenthetik a kommunikáció minőségét:

  • hibák az átviteli folyamatban (nem tiszta, vagy félreérthető üzenet küldése, nyelvi problémák),
  • nehézségek az átviteli közeggel (háttérzaj, torzítás, szakadozás, megszakadás),
  • problémák az üzenet fogadása során (másik vagy más típusú üzenetet várt, üzenet félreértelmezése, figyelmen kívül hagyása),
  • problémák a kommunikáció logikai és érzelmi szintjei között (pl. érvelés),
  • fizikai problémák a beszédben vagy hallásban (pl. halláskárosodás, védőfelszerelés viselése).
A kommunikáció belső és külső akadályai
Belső akadályokKülső akadályok
nyelvi különbségek
kultúra
motiváció
elvárások
korábbi tapasztalatok
elfogultság
státusz
érzelmek/hangulat
nagyothallás
hangerő
zaj
zavarás
megszakadás
térben és időben való elkülönülés
a vizuális tényezők hiánya (pl. testbeszéd)

3. táblázat

Ahogy látható a 3. táblázatban az akadályok csoportosíthatóak külső és belső akadályokra is, ahol a belső akadályok a személyre, a külső akadályok a környezetre vezethetőek vissza.

A következő lépés, hogy fejlesszük a csoporton belüli kommunikációt. Négy területen van lehetőség a fejlesztésre: egyértelműség, időzítés, önbizalom, és aktív hallgatás. Vegyük pár mondat erejéig sorra ezeket a területeket!

Egyértelműség

Az egyértelmű kommunikáció az, amely világosan ismerteti a kívánt tevékenységet, és azt hogy kinek kell azt megtennie. Kerüli a félreérthetőséget, nem kényszeríti a fogadó felet feltételezésekbe arra vonatkozóan, hogy a küldő mit gondolt vagy mi volt a célja. Megfelelő mennyiségű információt ad át a hibák és a felejtések elkerülése érdekében. Az egyértelmű kommunikáció a lehető legrövidebben tartalmazza az átadandó információt, és nem terheli a vevőt fölösleges információkkal. Segíti a vevőt a szabványosított üzenetformák alkalmazásával.

Időzítés

Az üzenet küldőjének figyelemmel kell lennie a fogadó tevékenységére, meg kell határoznia a fogadó fél jelenlegi munkaterhelését. Figyelni kell arra, hogy túlságosan elfoglalt, mentálisan túlterhelt személynek ne küldjön üzenetet, kivéve, ha az sürgős. A küldőnek törekednie kell arra, hogy ne túl korán és ne túl későn adja át az információt. A magas biztonsági mutatókkal rendelkező légitársaságok pilótafülkéiben lezajlott beszélgetéseket vizsgálva megállapították, hogy a nagy munkaterhelés idején kevesebbet beszélnek a pilóták, mint normál terhelés mellett. Ilyenkor a kiadott utasítások száma kevesebb volt, a beszélgetés inkább a tervezésre koncentrált.

Önbizalom

A csoporttagok közötti státuszkülönbség kommunikációs fal lehet: nehezíti az ellenkezést, vagy a másik személy magatartásának bírálatát. Az önbizalom a passzív és az agresszív szélsőértékű magatartások között helyezkedik el.

A különböző szintű önbizalom jellemzői a következőek

  • Passzív: nem mer kiállni önmagáért, nem meri őszintén kifejezni az érzelmeit, kerüli a konfliktusokat. Ez a kommunikációs mód kevésbé fontos esetekben még elfogadható.
  • Magabiztos: kiáll önmagáért, de olyan módon, hogy közben a másik fél véleményét nem hagyja figyelmen kívül. Ez a kommunikációs mód tiszteletben tartja a résztvevők határait, kevesebb érzelem több gyakorlatiasság jellemzi. Objektivitást, kitartást, figyelem fókuszálást igényel, kerüli az érzelmi alapú érvelést. Kérdéseket tesz fel a helyzet tisztázása érdekében, képes megvédeni az álláspontját.
  • Agresszív: kiáll önmagáért, de teljesen figyelmen kívül hagyja mások véleményét. Támadó kifejezéseket használ, megfellebbezhetetlen kinyilatkoztatásokat mond. Agresszivitását testbeszédével is hangsúlyozza. Ez a viselkedés is hasznos lehet, időnyomásos helyzetekben, mint például a vészhelyzetek.

Különösen fontos a kommunikációs önbizalom szintjének fejlesztése, az elért szint megerősítése kezdő munkatársak és a csoportba újonnan kerültek esetén.

Aktív figyelem

Az aktív figyelem olyan tevékenység, ami erőkifejtést igényel a hallgatótól. Az aktív figyelem egy tudatosan kialakított és fenntartott kommunikációs eszköz. Az aktív figyelem alkalmazása segíti a hallgatót a nagyobb mennyiségű információ felvételére az elhangzottakból.

Az aktív figyelemhez az alábbiakat kell tenni:

  • szemkontaktus fenntartása,
  • "érdeklődő" testtartás,
  • türelem,
  • kérdések feltevése,
  • más szavakkal való visszaismétlés,
  • támogatás hangoztatása.

Az aktív figyelmet nem támogatja a(z):

  • vitatkozás,
  • megszakítás,
  • a másik mondatának befejezése,
  • elmerengés, figyelmetlenség,
  • egy adott feladatnál vagy pontnál való leragadás,
  • eltervezés (előre tudom, hogy mit fog mondani a másik).
Műszakváltás

Kommunikációs szempontból lényeges momentum a folyamatos működésű vállalatoknál a műszakváltás időszaka. A kommunikáció bármilyen formája jelen lehet ekkor: írásbeli, szóbeli, személyesen vagy térben elkülönülve. Olyan esetben, amikor a munka jellegéből adódik (pl. forgalomirányítás) nem csak az adatok tényszerű felsorolása szükséges, hanem meg kell osztani azt a gondolati modellt, amit a munkát elhagyó személy felépített az aktuális szituációról és a szükséges további lépésekről. A kommunikációnak műszakváltáskor precíznek, megbízhatónak és legfőbbképpen feladattal kapcsolatosnak kell lennie.

A szolgálatátadás körüli problémák csökkentésére célszerű egy űrlapot vagy külön könyvet, esetleg szoftvert beállítani, ami felsorolja mindazokat az információ típusokat, amelyeket át kell adni. Az átadó személyzetnek biztosítani kell időt, hogy a szolgálatátadást előkészítse.

Az írásos átadást mindig ki kell egészítenie egy szóbeli magyarázatnak és ellenőrizni kell, hogy az átvevő pontosan megértette-e az átadott információt. Ezt a megértés-ellenőrzést soha nem szabad kihagyni akkor, amikor a normális üzemmenettől eltérő helyzet van például valamilyen meghibásodás miatt.

Hasznos gyakorlat az előzetes eligazítás műszakkezdés előtt. Ekkor tájékoztatást lehet adni általánosságban a műszakra váró feladatokról, az általános körülményekről (időjárás, fennálló meghibásodások, üzemeltetési problémák). Az előzetes eligazítással fel lehet készíteni a személyzetet és a személyzet is tudja, hogy a tényleges munkafeladatok átvételekor milyen kérdéseket kell tisztáznia.

A fejlesztés érdekében öt kérdést kell feltenni.

  • Kit kell bevonni? Mindig személyes legyen és az érintetteken túl a frontbeli vezető (szupervizor, csoportvezető stb.) is legyen jelen, egyrészt ellenőrizve a megfelelő átadást, másrészt hangsúlyozva, hogy a vezetés is fontosnak tartja a műszakváltást.
  • Mikor kell alkalmazni a műszakváltás folyamatát? Mindig ugyanabban az időpontban történjen és legyen elegendő idő az információ átadásra.
  • Hol történjen a műszakváltás? A lehető legközelebb a munkahelyhez, olyan helyiségben ahol elegendő hely van a belépő és az átadó személyzet számára. Csökkenteni kell a megzavarás lehetőségét pl. telefonok, riasztások, idegenek által.
  • Hogyan történjen a műszakváltás? Mindig formálisnak kell lennie, mindig ugyanazt a procedúrát követve kell végrehajtani és az írásos átadásnak strukturáltnak kell lennie. 4H: helyzet - háttér - hatás - hogyan tovább?
  • Mit kell átadni? Az írásos feljegyzéseket kézből-kézbe aláírásokkal. Ezeket kell kiegészíteni szóbeli magyarázatokkal. Ilyenkor nem szabad a belépő dolgozóknak passzívnak lenniük, kérdezniük kell, és lehetőleg ellenőrizniük kell az átadott információk helyességét.