KURZUS: Emberi tényezők a balesetekben
MODUL: II. modul
5. lecke: Biztonságkritikus kommunikáció
A kommunikáció életünk legfontosabb eszköze. Társadalmi értelemben segít kapcsolatokat kiépíteni és fenntartani, lehetővé teszi a munkavégzést és a szabadidős tevékenységet, és ne feledkezzünk meg a családról sem, mint a társadalom speciális szeletéről sem. Az Egyesült Királyságban végzett kutatás azt mutatja, hogy a balesetek egyharmadánál játszott közre valamilyen kommunikációs hiba. | |||||
A kommunikáció elengedhetetlen része a jó csapatmunkának, a vezetésnek és az irányításnak, a helyzetfelismerésnek. | |||||
A kommunikáció 4 tényezője: | |||||
| |||||
Milyen kommunikációs hibákat tárhatunk fel? | |||||
| |||||
Ha technikailag létrejön a kapcsolat további tényezők nehezíthetik az eredményes és biztonságos kommunikációt. Ezek a következők lehetnek: | |||||
| |||||
A kommunikáció általános modelljét nézve, a kommunikáció célja valamilyen információ átadása egyik személytől a másik részére. Biztonságkritikus kommunikációról akkor beszélünk, amikor a megértés hibája olyan veszélyes helyzetet eredményezhet, amelyből baleset vagy egyéb veszélyes helyzet származhat. A közlekedés irányítása és szabályozása kizárólag biztonságkritikus kommunikációval valósul meg. | |||||
A kommunikáció történhet szóban, jelekkel/jelzésekkel, és írott üzenetek útján. | |||||
A szóbeli kommunikáció megvalósulhat szemtől-szemben vagy valamilyen távközlési eszközzel (telefon, rádió, hangszóró stb.) | |||||
A minőségét tekintve az írásos kommunikáció adja a legkevesebb információt és kommunikációs lehetőséget, középen helyezkedik el a telefonos kommunikáció, amikor a szóbeli üzenetek lehetőséget adnak a tisztázásra és visszajelzésre és már a beszéd jellemzői is érzékelhetőek. Végül a legteljesebb képet a személyes kommunikáció adja. | |||||
Az írásos kommunikáció alatt a kézírást is értenünk kell. A kézírással kapcsolatos leggyakoribb probléma annak olvashatatlansága. | |||||
Nem tisztázott tartalom: egyik személy leír egy szituációt, vagy elvárt magatartást olyan módon, hogy a másik félreérti. | |||||
A biztonságkritikus kommunikációnál az úgynevezett háromkörös kommunikáció alkalmazása szükséges: közlemény - visszajelzés - megértés ellenőrzése. A vasúti Forgalmi Utasítás ezt is írja elő. Ez a kommunikációs modell az egyutas kommunikációs modelltől a visszajelzés/visszaellenőrzés miatt hosszabb, de épp a visszaellenőrzés miatt biztonságosabb is. A visszajelzés fajtái lehetnek: | |||||
| |||||
Ezek a visszajelzések vagy zárják a kommunikációt vagy további kommunikációnak adnak lehetőséget vagy kikényszerítik a további kommunikációt. | |||||
A jelekkel/jelzésekkel folytatott kommunikáció is fontos, hogy standardizált közleményekkel történjen a kommunikáció, és ezek ne legyenek félreérthetőek, a környezettől elkülönüljenek, és a mozdulatsor sajátos legyen. Pl. a Megállj!-jelzés a körbeforgatás által kiemelődik, de nagy gond az Indulásra készen!-jelzés: nappal kiemeljük, sötétben azonban nem. | |||||
Az üzenetek útján történő kommunikáció is egyre gyakoribb az IT fejődésének köszönhetően. Ezen üzeneteknek legnagyobb problémája, hogy a háromkörös kommunikáció lehetősége nincs meg közvetlenül, általában nincs lehetőség az üzenetek "megmagyarázására" pontatlan megértés esetén. Ebből adódóan kész üzeneteknek mindig ugyanolyan jelentéssel kell bírniuk, mindig az előzetesen pontosan definiált esetben, és feltételek meglétekor szabad használni, és jellemzően az üzenet fogadójától ugyanolyant intézkedést kell kiváltania. | |||||
A szabványosított üzenetek pl. a betűzés stabilitást és könnyen érthetőséget ad a szóbeli információban. Az ilyen formalizált kommunikáció nagyobb mentális terhelést jelenthet addig, amíg nem válik ösztönössé a betűzés vagy a szabványosított üzenetek használata. | |||||
Fontos beszélni a kommunikációs zajról is. Ilyenről akkor beszélhetünk, ha a biztonságkritikus információkon túl más információ is bekerül a kommunikációs folyamatba. | |||||
Balesetvizsgálatok során azt tapasztaltuk hangfelvételek visszahallgatása során, hogy nagyon sok magánjellegű beszélgetés, információval nem rendelkező "töltelék" szöveg hangzik el, és ezek között szinte elbújva találhatóak meg a vonatforgalom lebonyolítására vonatkozó szövegrészek. Az ilyen beszélgetésekben minden elmarad a háromkörös kommunikáció megértési és ellenőrzési részéből, nehéz felidézni a ténylegesen elhangzottakat, a részletek pedig elvesznek. | |||||
Ugyanilyen fontos eleme a kommunikációnak az eszközök oldala is. Az információátvitel eszközének nem szabad torzítania, szakadoznia, folyamatosan rendelkezésre kell állnia. Az elemeknek feltöltötteknek kell lenniük, a térerőnek folyamatosan rendben kell lenniük. Gyűjtőnéven ezt nevezzük a technikai használhatóság fogalmának. A személyzetnek ismernie kell a berendezés kezelésének szabályait, értenie kell a problémák megoldásához felhasználói szinten. | |||||
A biztonságkritikus kommunikációt a szervezetnek ki kell kényszerítenie és egyik jellemzője a szervezeti kultúrának is. A hangrögzítővel felszerelt kommunikációs eszközök esetén fontos a lefolytatott beszélgetések visszahallgatása, amely egyrészről információt szolgáltat arról, hogy milyen minőségű a kommunikáció, másrészt visszatartó erőként szolgál a személyzet felé is. A feltárt tapasztalatokat rövid időn belül meg kell osztani a személyzettel kiemelve a jó és rossz példákat. Abban az esetben, ha a személyzet valamelyik tagja nem hajlandó az előírásokat követni a kommunikáció során, el kell távolítani a biztonságkritikus munkakörből. | |||||
A megfelelő kommunikáció kialakításának, fenntartásának hagyományos és minimálisan elvárt módja a szabályok és szabályzatok kialakítása. Ezekben kell előírni azokat a kommunikációs formákat, eseteket, formulákat és eljárásokat, amelyek a biztonságkritikus kommunikáció alapfeltételei. Ez azonban önmagában kevés. Már a kiválasztás és a képzés része kell, hogy legyen a megfelelő kommunikációs készségek figyelembe vétele. | |||||
Az eredményes kommunikáció tanulható és fejleszthető tulajdonság. A kiképzések és ismétlő képzések alatt a kommunikációnak a szabályzatokban nem érintett jellemzőit is oktatni kell. Ezt a feladatot nem szabad a munkahelyi, felügyelet alatti képzésre hagyni, mert a jelölt találkozhat gyengébb kommunikációs készségekkel bíró betanító személlyel és a tőle átvett rossz gyakorlatot viheti magával tovább. | |||||
A szabályok betartásához a kultúra, a vezetői példamutatás, a közvetlen irányítók folyamatos figyelme szükséges. Mint minden biztonságkritikus tevékenység esetén itt is fontos a következetesség: ne csak akkor használjuk a szabályos kommunikációt, amikor valaki ellenőrzi azt, hanem legyen ez a kultúránk része. | |||||
Tanácsok a telefonos kommunikációhoz | |||||
Beszélgetés kezdetekor mutatkozzunk be, mondjuk meg a beosztásunk, és hogy honnan telefonálunk. Ez után azonosítsuk be a másik személyt, hogy a megfelelő személlyel beszélünk-e, és mondjuk meg, hogy mi a célja a hívásunknak. | |||||
Beszéljünk egy kicsit lassabban, mint szoktunk. Használjunk rövid mondatokat, általánosan ismert és elfogadott kifejezéseket és ezzel együtt kerüljük a zsargont vagy az érthetetlen rövidítéseket. | |||||
A számjegyeket egyenként mondjuk ki, az ABC-hez használjuk a nemzetközi betűzési eljárást. Ismételjük vissza vagy olvassuk vissza az információt, hogy a másik fél tudja ellenőrizni a helyes megértést. | |||||
Hagyjunk időt, vagy ha szükséges, kérjünk időt az információ feldolgozására. | |||||
Kérjük meg a hallgatót, hogy olvassa vissza vagy mondja vissza az átadott információt. Különösen fontos ez akkor, ha hosszabb ideje tartó műszakban vagyunk, a másik fáradt, stresszes lehet vagy bármilyen más okból gyengülhetett mentális teljesítőképessége. | |||||
Aranyszabály, hogy semmit nem szabad tenni, amíg biztosak nem vagyunk abban, hogy helyesen értettük azt, amit nekünk mondtak. | |||||
A nonverbális (nem szóbeli) kommunikáció | |||||
Nonverbális kommunikációról beszélünk, amikor a személy szándékosan vagy akaratlanul szavak nélkül kommunikál. A nonverbális kommunikáció elemei: arckifejezések, szemmozgás, testtartás, gesztikulálás, a hang minősége, és az érintés. | |||||
A nonverbális kommunikáció a szóbeli kommunikációra többféle hatással lehet: | |||||
| |||||
Tisztában kell lenni azzal, hogy a nonverbális kommunikáció, különösen a gesztusok, mást és mást jelentenek a különböző kultúrákban. Azzal, hogy egyre multikulturálisabbak a munkahelyek, egyre jobban kell vigyázni, hogy ne sértsünk meg senkit, még akaratunkon kívül sem. Biztonságkritikus helyzetben a verbális és non-verbális üzenetek nem lehetnek egymásnak ellentmondóak. | |||||
Beszélnünk kell az egymástól távol lévők kommunikációjáról. Ebben az esetben a kommunikáció technikai eszközök segítségével történik. A távolság miatt elmaradnak az informális és a spontán megnyilvánulások. Nehezebbé válik a szerepek és a felelősségek azonosítása és pontosítása. Bár a belső vállalati számítógép-hálózatoknak segíteniük kellene a kommunikációt, kutatások azt mutatták, hogy a számítógép közvetítette kommunikációban az információcsere nem teljes, és az információcsere több időt is igényel. | |||||
A kommunikáció előtt álló akadályok három típusba sorolhatóak: | |||||
| |||||
Valamennyi fenti probléma emberi hibához vezethet és hatással van a biztonságra és a teljesítményre. A küldő elmulaszthatja, hogy a kritikus vagy frissített információt megossza a csapat többi tagjával. Gyenge kommunikációval nő a félreértések és félreértelmezések eshetősége is, aminek az eredmény, hogy a csoport tagja másként látják egy helyzet jellemzőit. Emiatt vagy helytelen döntéseket hoznak vagy a helyzet tisztázására további erőforrásokat kell biztosítaniuk. Ilyen erőforrás például az idő, amely rendkívül csekély mennyiségben áll rendelkezésre egy veszélyes helyzetben. | |||||
Veszélyek, amelyek csökkenthetik a kommunikáció minőségét: | |||||
| |||||
A kommunikáció belső és külső akadályai
3. táblázat | |||||
Ahogy látható a 3. táblázatban az akadályok csoportosíthatóak külső és belső akadályokra is, ahol a belső akadályok a személyre, a külső akadályok a környezetre vezethetőek vissza. | |||||
A következő lépés, hogy fejlesszük a csoporton belüli kommunikációt. Négy területen van lehetőség a fejlesztésre: egyértelműség, időzítés, önbizalom, és aktív hallgatás. Vegyük pár mondat erejéig sorra ezeket a területeket! | |||||
Egyértelműség | |||||
Az egyértelmű kommunikáció az, amely világosan ismerteti a kívánt tevékenységet, és azt hogy kinek kell azt megtennie. Kerüli a félreérthetőséget, nem kényszeríti a fogadó felet feltételezésekbe arra vonatkozóan, hogy a küldő mit gondolt vagy mi volt a célja. Megfelelő mennyiségű információt ad át a hibák és a felejtések elkerülése érdekében. Az egyértelmű kommunikáció a lehető legrövidebben tartalmazza az átadandó információt, és nem terheli a vevőt fölösleges információkkal. Segíti a vevőt a szabványosított üzenetformák alkalmazásával. | |||||
Időzítés | |||||
Az üzenet küldőjének figyelemmel kell lennie a fogadó tevékenységére, meg kell határoznia a fogadó fél jelenlegi munkaterhelését. Figyelni kell arra, hogy túlságosan elfoglalt, mentálisan túlterhelt személynek ne küldjön üzenetet, kivéve, ha az sürgős. A küldőnek törekednie kell arra, hogy ne túl korán és ne túl későn adja át az információt. A magas biztonsági mutatókkal rendelkező légitársaságok pilótafülkéiben lezajlott beszélgetéseket vizsgálva megállapították, hogy a nagy munkaterhelés idején kevesebbet beszélnek a pilóták, mint normál terhelés mellett. Ilyenkor a kiadott utasítások száma kevesebb volt, a beszélgetés inkább a tervezésre koncentrált. | |||||
Önbizalom | |||||
A csoporttagok közötti státuszkülönbség kommunikációs fal lehet: nehezíti az ellenkezést, vagy a másik személy magatartásának bírálatát. Az önbizalom a passzív és az agresszív szélsőértékű magatartások között helyezkedik el. | |||||
A különböző szintű önbizalom jellemzői a következőek | |||||
| |||||
Különösen fontos a kommunikációs önbizalom szintjének fejlesztése, az elért szint megerősítése kezdő munkatársak és a csoportba újonnan kerültek esetén. | |||||
Aktív figyelem | |||||
Az aktív figyelem olyan tevékenység, ami erőkifejtést igényel a hallgatótól. Az aktív figyelem egy tudatosan kialakított és fenntartott kommunikációs eszköz. Az aktív figyelem alkalmazása segíti a hallgatót a nagyobb mennyiségű információ felvételére az elhangzottakból. | |||||
Az aktív figyelemhez az alábbiakat kell tenni: | |||||
| |||||
Az aktív figyelmet nem támogatja a(z): | |||||
| |||||
Műszakváltás | |||||
Kommunikációs szempontból lényeges momentum a folyamatos működésű vállalatoknál a műszakváltás időszaka. A kommunikáció bármilyen formája jelen lehet ekkor: írásbeli, szóbeli, személyesen vagy térben elkülönülve. Olyan esetben, amikor a munka jellegéből adódik (pl. forgalomirányítás) nem csak az adatok tényszerű felsorolása szükséges, hanem meg kell osztani azt a gondolati modellt, amit a munkát elhagyó személy felépített az aktuális szituációról és a szükséges további lépésekről. A kommunikációnak műszakváltáskor precíznek, megbízhatónak és legfőbbképpen feladattal kapcsolatosnak kell lennie. | |||||
A szolgálatátadás körüli problémák csökkentésére célszerű egy űrlapot vagy külön könyvet, esetleg szoftvert beállítani, ami felsorolja mindazokat az információ típusokat, amelyeket át kell adni. Az átadó személyzetnek biztosítani kell időt, hogy a szolgálatátadást előkészítse. | |||||
Az írásos átadást mindig ki kell egészítenie egy szóbeli magyarázatnak és ellenőrizni kell, hogy az átvevő pontosan megértette-e az átadott információt. Ezt a megértés-ellenőrzést soha nem szabad kihagyni akkor, amikor a normális üzemmenettől eltérő helyzet van például valamilyen meghibásodás miatt. | |||||
Hasznos gyakorlat az előzetes eligazítás műszakkezdés előtt. Ekkor tájékoztatást lehet adni általánosságban a műszakra váró feladatokról, az általános körülményekről (időjárás, fennálló meghibásodások, üzemeltetési problémák). Az előzetes eligazítással fel lehet készíteni a személyzetet és a személyzet is tudja, hogy a tényleges munkafeladatok átvételekor milyen kérdéseket kell tisztáznia. | |||||
A fejlesztés érdekében öt kérdést kell feltenni. | |||||
|