KURZUS: Meghallgatás- és interjútechnikai ismeretek

MODUL: II. modul

6. lecke: Kérdezéstechnika

Ebben a szakaszban a legfontosabb eszköz használatát: a kérdések alkalmazását fogjuk kicsit körbejárni.

Egy-egy kérdés feltétele előtt is érdemes átgondolni azt a három tényezőt, amit a meghallgatásra történő felkészüléskor már említettünk:

Mit kell tudnunk? - Mit tudunk? - Mit nem tudunk?

Sok-sok aranyszabályt ismerünk, természetesen a kérdezésre is tudunk tíz alapszabályt mondani. Ezek a követkőzők:

1.Beszéljünk nyíltan!
2.Teremtsünk szemkontaktust, ha személyesen kérdezünk!
3.Fogalmazzunk egyszerűen!
4.Használjunk egyszerű mondatszerkezetet!
5.Legyünk tömörek!
6.Koncentráljunk a tárgyra!
7.Ügyeljünk arra, hogy világos legyen a kérdés célja!
8.A kérdés legyen a helyzethez és a személyhez illő! (például használj olyan szavakat, mint a tanú!)
9.A kérdezés módja tükrözze a szándékunkat!
10.Tudnunk kell, mit kezdjünk a válasszal!

Értelmezhetőnek nevezünk egy kérdést, ha csak olyan szakszavakat vagy zsargont használ, amit a másik is ért. A kérdésnek szerkezete alapján is érthetőnek kell lennie, például az elharapott befejezetlen kérdés nem ilyen.

Mit várunk az információtól? Ezt azért kell tudnunk, mert így tudjuk értékelni a választ, és a kérdésünk eredményességét.

Mit teszünk, ha megtudjuk a választ? Gondolatban mindig legyen egy stratégiánk arra az esetre, ha nem egészen azt a választ kapjuk, amit vártunk.

A kérdezésnek van egyfajta stílusa, ami hatással van a kérdezett személyre, és ezen keresztül természetesen a válaszra is. Néhány tanács a megfelelő stílusú kérdezéshez:

  • Beszéljünk érthetően!
  • Kérdezzünk magabiztosan!
  • Ügyeljünk a testbeszédünkre! (A testbeszédünk támogathatja a kérdéseinket, de ha a testbeszédünk ellenkezőjét mutatja, mint amit kérdezünk, összezavarja a megkérdezett személyt és válasza bizonytalanná válik.)
  • Ne hangsúlyozzunk túl bizonyos szavakat, kivéve, ha tényleg fokozott jelentőséget tulajdonítunk nekik!
  • Kerüljük a túlzásokat!
  • Csak jó okkal alkalmazzuk a humor eszközét!
  • Legyünk tömörek, térjünk egyenesen a tárgyra!
  • Vegyük észre, mikor kell abbahagyni a kérdezgetést! (Nem véletlen, hogy kérdezgetés írtam, mert akkor, amikor abba kellene hagyni a meghallgatást, már nem kérdezni szoktunk, hanem belesodródunk a kérdezgetésbe.)

Ennyi elméleti jó tanács után kezdjünk el kérdezni, ehhez nézzük meg a kérdés lépéseit, amelyek a következőek:

1.Tegyük fel a kérdést!
2.Hallgassuk meg a választ!
3.Értékeljük a választ!
4.Jegyezzük le!

Az első és a második pontban foglaltakról az előzőekben már volt szó. Az értékeléssel kapcsolatosan az első eldöntendő, hogy a tények-vélemények-hallomások hármasból melyik kategóriába helyezhetőek a meghallgatott által elmondottak, és ez a kategória az általunk várt válasznak megfelel-e? Másképp fogalmazva vizsgáljuk meg, hogy tényt kaptunk-e válaszként, amikor tényt kérdeztünk és véleményt kaptunk-e, amikor véleményt kérdeztünk. Ha a kérdés irányultsága és a válasz tartalma nem azonos újra fel kell tennünk az adott kérdést.

Az értékelés másik szempontja, hogy tartalmában kaptunk-e választ arra a kérdésre, amelyet feltettünk, vagy elmondható, hogy a válasz jó, csak nem arra a kérdésre, amit mi feltettünk.

Különösen tanúk esetén rá kell kérdezni a tanú valamennyi érzékszervére, mert lehet, hogy nem csak látott, hanem hallott is valamit; vagy nem csak látta a füstöt egy tűz esetén, hanem sokkal korábban érezte a füstszagot.

Érdemes a benyomásaira, érzéseire is rákérdezni. Ennek azért van értelme, mert lehet, hogy nem is tudatosult benne mitől volt "rossz előérzete", de kiderülhet, ha a kérdéseddel erre motiválod.

A jobb megértés érdekében kérd meg, hogy mondjon példát, vagy ha kell, mutassa meg, rajzolja le azt, amiről beszélt.

És végül még egy tipp: MINDEN kérdést fel kell tenni, még ha "No comment" is a válasz.

Kérdések típusai
  • Nyitott kérdés: azok a kérdések, amelyre elbeszélő, magyarázó általában több mondatból álló válasz adható. (pl. Mesélje el hogyan történt az esemény?)
  • Zárt kérdés: egyszavas válasz általában igen/nem, vagy egy konkrét szín, szám, személy stb. (pl. Milyen színű volt az autó?)
  • Paraméterezett: megadjuk, hogy a feltételezett tudás melyik szeletére vagyunk kíváncsiak. (pl. Mi történt, azalatt, amíg próbálta értesíteni az irányítót?)
  • Utánfutó-kérdés: 2-6 pontban felsorolunk tényeket, és ezekkel kapcsolatosan kérdezünk egy kérdést. (pl.: A vonat mozdonya kisiklott a nem megfelelően bekampózott váltón - Ön azt mondja, hogy tartott helyszíni váltóellenőrzést - Azt is állítja, hogy a váltón minden rendben volt - A letört kampó törési felülete ugyanakkor rozsdás, nem friss törés - Mivel magyarázza az ellentmondást?)
  • Visszhang: megismételjük a tanú kulcsszavait, kérdő hangsúllyal. (például a tanú a következőt mondja: "A mozdony átvételét elintéztem a szokásos módon" - kérdés: "A szokásos módon?")
  • Tükör: megismételjük az egész mondatát, kérdő hangsúllyal (például: "Az indulás előtt végigmentem a vonaton. Eközben ellenőriztem valamennyi ajtó működését" - kérdés: "Ön ellenőrizte valamennyi ajtó működését?")
  • Biztató: arra biztatja a meghallgatott személyt, hogy folytassa a történetet, vagy fejezze be a gondolatot stb. (és még...?; Lehet mozdulat vagy indulatszó is, ahogy az aktív figyelemnél már említettük)
  • Többszörös: több dologra kérdez rá egyszerre. (pl. Kérem, mondja meg, hogy mikor kezdődött a mai szolgálata, mikor fejeződött be az előző, és milyen vonatokat kellett továbbítania az esemény bekövetkezéséig?)
  • Választást kérő, kényszerítő: a meghallgatott részére kevés számú opciót ad és azok közül kell választania. Az opciók között lehet helytelen adat is. (pl. Egy sárga, két sárga vagy vörös fény világított a bejárati jelzőn?)
  • Vezető (irányító):
  • Félrevezető: ugyanolyan, mint a vezető kérdés csak a kérdező helytelen információt mond, vagy sugall. (pl. "Mondja el, hogy a forgalmi szolgálattevő hogyan menesztette a vonatot!" - miközben nem is menesztette a vonatot, vagy a vezető jegyvizsgáló menesztette.)
  • Toldalékos: a meghallgató kifejti a véleményét, vagy elmondja, hogy szerinte mi történt és a végére odateszi a kérdést: "...ugye?" vagy "...nemde?" A legrosszabb típusú kérdés! A meghallgatott személynek ilyenkor a legegyszerűbb egyszerűen annyit mondani, hogy "Igen.". Egy ilyen válasz után azonban megfordulnak a szerepek: a meghallgató személy folyamatosan elmondja, hogy mit tud és a tanú csak igenekkel válaszolgat. Ebből a meghallgató személy nem jut semmilyen új információhoz, ami pedig elméletileg a célja és feladata lenne a meghallgatásnak.
Hasznos kérdések - nyitott kérdések

A nagy hatos, azaz a nyitott kérdések kérdőszavai a következők: KI?; MIT?; MIKOR?; HOL?; HOGYAN?; MIÉRT? Ezek nagyon hasonlítanak a kriminalisztika alapkérdéseire: Mi történt? Hol, mikor, hogyan, mivel történt? Ki, kivel és mit csinált?

A nyitott kérdésekre komplex válaszokat kaphatunk, olyanokat, amelyek egy adott téma több elemét világítják meg. Jellemzőjük, hogy hosszabb "mesélős" választ igényelnek, és egyfajta elkötelezettséget teremt a tanú részéről amellett a történet mellett, amelyet elmesél. A komplex válaszok megértése és értékelése a meghallgatótól komoly odafigyelést igényel. A meghallgatások alkalmával ezek a történetek jelentik az alapját a további beszélgetésnek. Sok esetben a kérdezési stratégiát is megváltoztatásra kényszerítik a nyitott kérdésekre adott válaszok, mert olyan új tények, szempontok, feltételezések hangozhatnak el a meghallgatott részéről, amely felülírja korábbi terveinket.

A nyitott kérdés a meghallgató számára előnyös, mert arra kondicionálja a meghallgatottat, hogy kezdjen el beszélni és beszélgetni. A válasz támogatja a meghallgatott személy személyiségének, iskolázottságának meghatározásában. Fontos információhoz lehet jutni abból, hogy hova helyezi a hangsúlyt a történetben, hol helyezi el önmagát. Még egy nagyon fontos előnyt lehet kihozni a nyitott kérdésre adott válaszból: mit hagyott ki a történetből a meghallgatott személy, vagy fordítva: a tényeket milyen meseszerű adatokkal egészítette ki?

A nyitott kérdés a meghallgatott személy részére is előnyös lehet. Egyrészről megteremti a védekezés lehetőségét számára, másrészt megteremti az irányítás érzetét. Mindkettő fontos a meghallgatást végző szemszögéből is, mert a meghallgatott személy nagyobb biztonságban érzi magát és könnyebb vele kommunikálni. Ugyancsak hasznos a meghallgatott személy részére a nyitott kérdés, mert lehetősége nyílik a véleménye kifejtésére is.

A nyitott kérdések nem igényelnek részletes felkészülést a meghallgató részéről: egyszerűen ki lehet választani a kérdőszót, és mögé tenni a "történt" igét.

Az időgazdálkodás oldaláról nézve ne felejtsük el, hogy hosszú időt vesz igénybe! Különösen akkor vegyük ezt figyelembe, ha időkorlátok közé vagyunk szorítva. Ilyen esetben a paraméterezett kérdés tud segíteni.

Hasznos kérdések - zárt kérdések

Kommunikációval foglalkozó könyvekben sokszor olvashatjuk, hogy a zárt kérdések nem hasznosak, mert korlátozzák a kommunikáció lehetséges tartalmát. A zárt kérdések használata valóban nem szerencsés új információ keresésekor, a keresztkérdések vagy az információ ellenőrzése során azonban igen. Gyors ellenőrző kérdésként igenis helye van a zárt kérdéseknek a meghallgatás során.

A zárt kérdések pontos, egyértelmű választ igényelnek. A válaszon, mivel eldöntendő kérdésről van szó és gyakorlatilag két válasz között kell választani, keveset kell gondolkodnia a meghallgatott személynek.

Általában a nagy kép egyetlen elemére vonatkoznak, alkalmasak ezen elem a részleteinek tisztázására. Válaszként általában igen/nem választ kapunk.

A zárt kérdések alkalmazása időtakarékos. Nagyon könnyű gyors, rövid kérdéseket feltenni és viszonylag könnyű ezekre egyszavas válaszokat adni. Ugyanakkor a kérdezőre nagyobb megterhelést ró, mert logikusnak kell lenniük a kérdéseknek, és célszerűeknek a vizsgálat szempontjából.

Hasznos kérdések - egyéb kérdések

Következzen öt olyan kérdés, amelyek a nyitott kérdésekhez állnak közelebb, de "beszélgetősebbek", mint a kérdések. Ezek a következők

  • Visszatekerés: ismert tényekből indulunk visszafelé egy logikai lánc mentén.
  • Empátia és szimpátia: együttérzés kifejezése után kérdést teszünk fel. Empátiát azonban csak azzal kapcsolatosan mutassunk, ami arra alkalmas! (pl.: "Megértem, hogy fáradt lehetett a szolgálat végére. Hány órán át dolgozott a kolléga helyett is?")
  • Véleményt kérő kérdés, amit azért érdemes feltenni, mert lehet, hogy sokkal több információja van, mint amit megosztott velünk. Pl.: "Ön szerint hogyan történhetett?" Sok esetben így "vallja" be, hogy igazából mi történt. A másik praktikus véleményt kérő kérdés: a "Hogyan előzhető meg?"-kérdés. Az erre adott válasz is sok mindent elmondhat nemcsak a meghallgatott megelőzésről alkotott véleményéről, hanem a ténylegesen történtekről is.
  • Összegzés: a tanú által elmondottak összefoglalását jelenti, így nem is igazán egy közvetlenül feltett kérdésnek tekinthető. Az összegzés során természetesen kérjük a meghallgatott személy egyetértését, figyeljük reakcióit.
  • Reflexió: ez a meghallgatott személy által elmondottakra való reagálást jelent. Kifejezhetjük véleményünket, kiegészíthetjük az elhangzottakat, de konfrontálódni nem szabad, sokkal inkább egy beszélgetésbe kell átvinni a folyamatot.
Kerülendő kérdések

Ezek a kérdése általában kerülendők, bár nagy ritkán lehet hasznuk is!

  • Irányított kérdések: a kérdésben a válasz részben vagy teljesen benne van. Általában igen/nem válaszok pl. azt mondta, hogy látott egy autót. Ez piros volt? Hasznos lehet azonban az igazmondás ellenőrzésekor, vagy a felidézés segítésére. Látta a piros autót?
  • Negatív kérdés, ami azt sugallja, hogy a "nem" a helyes válasz: "Ugye nem tudja mi volt az írásbelin?" Azt sugallja, hogy nem is fontos a kérdésre a választ megkeresni.
  • Több részből álló kérdés: gyorsan újabb kérdés mielőtt válaszolhatna; az eredeti kérdés átfogalmazott változata. Információ vesztés a büntetése, mert tovább kényszeríti a tanút. A legutolsóra fog válaszolni, ráadásul a többit általában elfelejti a kihallgató újra megkérdezni.
  • Bonyolult kérdés: több mint egy témát érint; nehezen érthető, összefüggéstelen. Sok esetben "nem tudom" választ kapunk, már csak azért is mert a meghallgatott nem tudja igazából mi a csudát kérdeztünk.
  • Nyitott-zárt pár: Merről látta közeledni az autót? A Duna felől vagy a Nyugati felől? Ezzel a kérdéssel lekorlátozzuk a válaszadási lehetőségeket.
  • Kétértelmű kérdések. Olyan kérdések, amelyeknél nem lehet biztosan tudni, hogy mit jelent a tagadó vagy az igenlő válasz
  • Opcionális kérdés:
  • Marathon-kérdés: rendkívül hosszú, és kicsit zagyva bevezetés után tesszük fel a kérdést.
  • Hipotetikus kérdés: "Tételezzük fel, hogy a kijárati jelzőn lett volna Hívójelzés, akkor is kihaladt volna a helytelen vágányra?"
  • Papagáj: A válaszok állandó megismétlése. (Azt sugallja, hogy a meghallgatónak ötlete sincs, hogy mit kérdezzen.)
  • Nem a tárgyhoz tartozó kérdések: pl. "Látom egy kék Forddal érkezett, én is ilyet akarok venni, megbízható autónak tartja?"... válasz után: "Köszönöm, térjünk vissza az eredeti témához,"