MODUL: I. modul
3. lecke: Egy kis pszichológiai előkészítés
| A meghallgatás egy erősen emocionális folyamat. Elég kellemetlen témákról kell beszélnünk: lehet, hogy a meghallgatott a hibás, valakit hibáztatni akarunk, kényelmetlen emlékeket hozunk fel a felszínre, vagy egyszerűen csak az, hogy kényszerítve van a helyzetben való részvételre a meghallgatott. Ezek mind érzelmeket gerjesztenek a meghallgatott személyben, és a legtöbb esetben negatív érzelmeket. |
Ugyanakkor nem szabad megfeledkezni arról, hogy ebben az emocionális folyamatban a meghallgató érzelmei is ott vannak: mentális állapota, bizonyítási vágya, kényszerítettségének érzete, türelmetlensége, haragja. A meghallgatónak ezeket a saját érzelmeket tudnia kell kezelnie: fel kell ismernie őket, el kell különítenie a szituációtól és objektíven kell végeznie a munkáját. |
Sok minden mellett a kérdezőre vár az a feladat is, hogy a meghallgatott személy érzelmeit is kezelje. A meghallgatottak általában a következő érzelmeket mutatják: |
- Izgalom
Az izgalmat maga a helyzet szüli. Pozitív hatása lehet az izgalomnak, mert egy kicsit "felspannolja" a meghallgatottat: érdeklődővé teszi; nyitottabbá a kommunikációra. Az izgalom negatív hatása, hogy a meghallgatott figyelme szétesik. Ilyenkor általában félelembe csap át az érzése, ezért nyugtassuk meg, hogy nem történik semmi negatív vele. - Félelem
A félelem valamilyen veszélyérzet miatt támadhat fel. Ez a veszély azonban nem fizikai, hanem a munkahelyi és anyagi biztonságával kapcsolatos pszichológiai félelem. A félelmét csökkenteni lehet azzal, hogy elmondjuk: ennek a meghallgatásnak nem célja, hogy döntéseket hozzunk a sorsáról, csak a tényeket szeretnénk feltárni. - Sírás
Ha valaki sírva fakad az szomorúságának, zaklatottságának, dühének vagy akár félelmének is jele lehet. Ha valaki meghallgatás közben sírni kezd, hagyjuk, hogy sírjon egy ideig, mert a megkönnyebbülés segíthet visszatérnie a meghallgatáshoz. Azonban, ha nem tudja, vagy nem akarja abbahagyni a sírást: próbáljuk meg kideríteni a sírásának okát és az okot kezeljük. Meg kell említeni, hogy még mindig nehezen tudunk mit kezdeni azzal, ha egy férfi kezd el sírni, pedig az okok ugyanazok egy férfi esetében, mint egy nőnél. Sőt, ezt még súlyosbítja, hogy a férfiak ilyenkor még szégyent is éreznek érzelmeik ilyetén kitörése miatt. A meghallgatónak ezért még óvatosabban kell kezelnie a helyzetet. - Düh
A meghallgatott dühének meg kell keresni az okát. Három iránya lehet dühének. Az első az, hogy önmagára dühös, azaz önvádja van. A második irány az, hogy másra dühös (kolléga, családtagok, vezető stb.). Végül a meghallgatóra irányulhat a dühe: ellenséget lát benne. Ha dühös a meghallgatott személy, akkor ezt a dühöt kezelni kell. Első lépés a düh irányának megállapítása; majd az, hogy a meghallgatottnak el kell magyarázni: hogy semmi értelme nincs a dühének, mert semmit nem változtat meg. Ha egy adott téma miatt lesz dühös, tovább kell lépni és a meghallgatás egy későbbi időpontjában visszatérni rá. - Kilép a szituációból
Sajátos pszichológiai állapot, amikor a meghallgatott kilép a meghallgatási szituációból és nem reagál a kérdésekre, vagy nem az adott kérdésre válaszol. Ilyenkor egy alkalommal még érdemes "visszahozni", azonban ha ez még egyszer megismétlődik, inkább be kell fejezni a meghallgatást, mert csak komolyabb konfliktus alakulhat ki, és eredménye pedig nem lesz.
|
Az agy működése |
A meghallgatások során a meghallgatott emlékeit szeretnénk előhívni. Ahhoz, hogy megértsük a tárolási és felidézési folyamatot egy nagyon rövid áttekintést kell tennünk az agy működéséről, azon belül is a memóriáról. |
Három memória terület van a működés és rendeltetés szempontjából: |
- Érzékelő memória. A memóriának az első lépése az, hogy érzékelje az információt. Nem sokat vacakol a kapott információkkal elraktározza, és már küldi is tovább a rövid távú memóriának.
- Rövid távú memória. A rövid távú memória az a hely ahol a feldolgozás megtörténik. Értékeli a megkapott információt és dönt a tárolásról vagy az eldobásról. A rövid távú memóriánk kb. 7 dolgot tud maximum kezelni egy időben.
- Hosszú távú memória. Ez az emlékeinknek az igazi raktára. Meghallgatáskor innen kell előszednie a meghallgatott személynek azokat az információkat, amiket keresünk.
|
|
Jól látszik, hogy ez egy lineáris folyamat, az az a második lépéshez kell az első, a harmadikhoz pedig a második. |
A memória hibái |
Három memória folyamat zajlik az agyunkban: kódolás, tárolás, visszakeresés. Ezekből az első kettőről röviden szó volt az előző pontban. Meghallgatáskor a visszakeresés folyamata játszódik le. |
Felidézés nagyon nehéz verbálisan, mert képeket raktározunk el. Amikor emlékeinket idézzük fel, akkor ezeket a képeket "látjuk", és ezeket kell szóban leírni. A felidézésre két irányból érkezik hatás. Az egyik magának az eseménynek a körülményei, a másik a meghallgatott személy emberi, pszichológiai jellemzői. |
A befolyásoló tényezők közül néhány: |
- Figyelem-fókusz.
- Szelektivitás.
- Kiegészítés (a memóriában eltárolt dolgok hiányait pozitívan hajlamosak kiegészíteni).
- Befolyásolhatóság (ha látták a roncsot magasabbnak ítélték meg a jármű baleset előtti sebességét, mint azok, akiknek nem mutatták meg).
- Nem az eseményre emlékezünk, hanem arra, amikor utoljára emlékeztünk rá (minden egyes felidézéskor egy pici változáson mennek át a történtek).
- Stressz (gyakorlati vizsgálatok azt mutatták, hogy pontosabban emlékeznek elszenvedett stressz esetén).
- Alkohol és egyéb tudatmódosítók (ronthatják az emlékezett minőségét).
- Erőszak vagy sérülés elszenvedése az esemény során (kellemetlen emlékek a felidézéskor)
- Sztereotípiák, előítéletek (ha azt állítjuk egy szakállas, tetovált, 150 kg-os és kissé koszos farmerbe öltözött férfiról, hogy könyvtáros, nagyon sokan meg fogják ezt kérdőjelezni, mert a sztereotípiánk nem így írja le a könyvtárosokat)
- Elsőbbség, feltűnőség, kapcsolódás, újdonság
|
A meghallgatott ellenállása |
Ellenállásról akkor beszélünk, amikor a meghallgatott személy verbálisan, magatartásában meg akarja akadályozni, hogy a meghallgató sikeresen végig vigye a folyamatot és elérje célját. Nem szabad összekeverni a hazugsággal, amiről később lesz szó: a hazugság mindig aktív cselekvéssel jár, az ellenállás ugyanakkor lehet passzív is. |
Az ellenállás kezeléséhez meg kell érteni annak forrását, okát. Erre következnek példák. |
- Félelem a szégyentől. Az arcunk megőrzése mindegyikünknek fontos, és a meghallgatott személy igyekszik elkerülni, hogy megalázzák.
- Félelem a megtorlástól.Félhetnek a hibás személyek vagy mások megtorlásától.
- Félelem a veszteségektől.Aggódhatnak az anyagi veszteségek miatt, ami az együttműködésből vagy az eseményből adódik.
- Félelem a hivatalos eljárástól.Ennek oka egyrészt lehet az, hogy nincs túl gyakori kapcsolata az eljárást folytató szervezettel és nem ismeri ezt. A másik, hogy a hivatalos eljárás személytelenségétől tart.
- Félelem attól, hogy valaki másnak kárt okoz.Még azok is, akik segítőkészek, éreznek ellenállást arra, hogy másoknak kárt okozó információkat osszanak meg.
- Félelem attól, hogy feltárja önmagát.Sokan nem szívesen beszélnek idegen személyeknek belső véleményükről, érzéseikről.
|
Ezeket az ellenállásokat kezelni lehet a következő szabályok betartásával, amelyek segítenek egy konstruktív légkör kialakításában. |
A meghallgatott kezelése |
A meghallgatott személyekhez tudatosan kell közelítenie a meghallgatást végzőknek. Természetesen soha nem lesz olyan a kapcsolat, mintha barátok lennének, de felépíthető egy olyan viszony, amiben a meghallgatott nem érzi magát fenyegetettnek, a meghallgató pedig megszerzi a szükséges információkat. |
Néhány gondolat a meghallgatottak kezeléséhez: |
- Mindenki egy külön egyéniség, mindenki másképp látja a világot, és ha mi vagyunk a szakemberek, akkor nekünk kell rugalmasnak, alkalmazkodónak és felkészültnek lennünk.
- Ne hagyjuk ugrálni a témák között! A felvázolt rendet tartassuk meg: időrend, logikai rend stb. Ha azt tapasztaljuk, hogy elkalandozik, és nem lesz produktív az elkalandozás, akkor irányítsuk vissza a beszélgetést az eredeti mederbe.
- Kérjük meg a hiányosságok kitöltésére. Emlékeztessük, hogy valami hiányzik a logikai vagy idősorrendből és ne lépjünk tovább, amíg a rést be nem tölti.
- Ne azt mondják el, amit normálisan csinálnak! Sok meghallgatáskor a meghallgatott személy az adott tevékenységre érvényes szabályok felmondásával próbál meg válaszolni. Emlékeztessük, hogy a szabályokat mi is ismerjük, és inkább a ténylegesen megtett dolgokra vagyunk kíváncsiak.
- Legyünk nyitottak, mert lehet, hogy nincs igazunk! Ha olyan irányt vesz a vallomás, amire nem számítottunk figyeljünk alaposan és mérlegeljük a másik fél igazát!
- Ne legyünk mindentudók! Ne tegyünk úgy, mintha mindent tudnánk. Két módon is kudarcot tudunk vallani: egyik, hogy nem úgy van, ahogy mi tudjuk; vagy a meghallgatott személy visszavonulót fúj és hagyja, hogy okosak legyünk. Javaslom, hogy úgy vezessünk be egy ilyen témát, hogy "Én úgy tudom, hogy..., de kérem, erősítsen vagy cáfoljon meg!"
- A tanú szintjén kell maradnunk! Minden ember különböző, ahogy ezt az első pontnál elmondtuk. Igaz ez a személyiségükre és ismereteikre is. Meghallgatás során ezen a szinten kell maradnunk, mert ezzel érjük el a megértést és jó kommunikációs kapcsolatot. Ebbe beletartozik például a szóhasználat, a beszélgetés sebessége stb. Ne felejtsük, hogy van, aki nehezen fejezi ki magát, van, aki csak egyfajta módon a saját ritmusában képes. A meghallgatónak ehhez is igazodnia kell.
|
Modellek és alkalmazási területük |
A következőkben több modellt is sorra fogunk venni, amelyek különböző módon segítik a balesetvizsgálót. |
- PEACE - interjú folyamat modell, amely komplex keretet ad a meghallgatásokhoz.
- TED - kérdezési folyamat modell, amely a meghallgatások során a kérdések feltételét segíti.
- ADVOKATE - tanúvallomás ellenőrzési modellje, amely a tanúvallomások értékeléséhez nyújt szempont listát.
- CI - kognitív interjútechnika, amely a PEACE-modellel belül használva alkalmas a részletek feltárására.
- SE3R - írásos tanúvallomások feldolgozására alkalmas.
- RPM - Rationalising, projecting, minimising - kihallgatások alkalmával a gyanúsítottak kezelését segítő modell.
|
A felsorolt modellek egymást kiegészítve használhatóak. A balesetvizsgálónak ezekre úgy kell tekintenie, mint egy szerelőnek a szerszámos táskájára: tudnia kell, hogy melyik módszer mire alkalmas és tudnia kell használnia. A következő fejezetekben különböző mélységben, de valamennyivel foglalkozunk. |