MODUL: I. modul
2. lecke: A jó meghallgató tulajdonságai
| Korábban említettük, hogy különleges kommunikációs helyzetről beszélünk, és ebből adódóan különleges tulajdonságokat igényel a meghallgatást végzőtől is. Ki kell mondanunk, hogy nem mindenki egyformán alkalmas a meghallgatások végrehajtására. A meghallgatások eredményes végrehajtásához, mint minden tevékenységhez az életben, sajátos tulajdonságokra van szükség. A jó meghallgató jellemzői a következők. |
- Önuralma van. Képes kontrollálni a viselkedését, meg akkor is, amikor személyében vagy tevékenységében támadják.
- Képes kapcsolatot teremteni. A kommunikációs helyzet kialakításához elengedhetetlen, hogy a meghallgató képes legyen kapcsolatot felépíteni a meghallgatottal, illetve a meghallgatáson részt vevő többi személlyel.
- Képes nyomás alatt is dolgozni. A meghallgatás során több tényező is nyomás alatt tartja a meghallgatót: a többiek véleménye, figyelme, a folyamat kontrollja, a cél elérésének bizonytalansága stb. A jó meghallgató képes ilyen viszonyok között is elérni célját.
- Képes megosztani a figyelmét. Meghallgatás során egyszerre több tényezőre kell figyelnie: a meghallgatott szavai és gesztusai, a kérdések tervezése, a válaszok értékelése és számos egyéb tényező.
- Képes kézben tartani az eseményeket. Semmit nem ér a tervezés, ha a megvalósítás során kicsúszik az irányítás a meghallgatás vezetőjének kezéből. Ezért egy meghallgató határozottan kézben tudja tartania az eseményeket, anélkül, hogy a kialakított kapcsolatokat lerombolná.
- Képes hallgatni. A meghallgatás során információkat szeretnénk kapni, de ez nem megy, ha nem adunk időt a meghallgatottnak, hogy elmondja, amire kíváncsiak vagyunk.
- Képes a megfelelő hangsúllyal, hangerővel beszélni. A meghallgatott személy csak akkor tud érdemben válaszolni, ha érti a kérdést, és érti annak célját. Ezért szükséges a megfelelő hangerő és hangsúlyozás.
- Képes a megfelelő érzelmeket mutatni. A kommunikációs folyamatban az érzelmek kimutatásának több célja is van: visszajelzést adhat, irányíthatja a másikat, kapcsolatot erősítheti stb.
- Erős szakmai ismeretekkel rendelkezik. A szakmai ismeretek ahhoz szükséges, hogy a meghallgató a vizsgálathoz szükséges információkat megfelelő szakmai tartalommal tudja összegyűjteni.
- Mentes az előítéletektől, rugalmas. Minden meghallgató saját tervével, saját véleményével és előítéletével indul neki egy-egy meghallgatásnak. Fontos, hogy képes legyen változtatni stratégiáján és szükség esetén felülvizsgálni álláspontját vagy megváltoztatni a véleményét.
- Várja és elfogadja a visszajelzéseket a tevékenységéről. A meghallgatónak nyitottnak kell lennie a kívülről jövő véleményekre, és ha kell a kritikákra is, mert ezekből tud tanulni és fejlődni. Ez azért is fontos, mert a saját tevékenységét nem tudja figyelni és objektívan értékelni.
|
Kit hallgassunk meg? |
Ha már van egy jó meghallgatónk, aki megfelel az előző pontban felsorolt követelményeknek, nézzük meg, hogy kiket érdemes meghallgatnia. Az alábbi kategóriákat érdemes figyelembe venni: |
- Érintettek (sérült, gyanúsított): részt vett az eseményekben vagy elszenvedte annak következményeit, esetleg ő maga okozta. Tudja mi történt az esemény előtt, közben és közvetlenül az esemény után.
- Szemtanúk: látta, hallotta, érezte az egész eseményt vagy annak egy részét. Ellenőrizzük, hogy vallomásában elmondottak észlelésének határain belül volt-e.
- Felelős személyek: közvetlenül nem vettek részt az eseményben, de tevékenységükkel hatással voltak azokra a körülményekre, vagy okokra, amelyek közrejátszottak az eseményben. Ez a hatás időben és térben lehet távol is az eseményektől. Pl. menetirányítók, menedzserek stb.
- Szakértő: valamilyen kiegészítő információt kaphatunk tőlük, amelyek nincsenek meg a balesetvizsgálóknál, vagy szükséges a vizsgálók megállapításainak megerősítésére. A szakértők lehetnek szervezeten belüliek és a szervezeten kívüliek.
- Egyéb személyek: ezeknek a köre nagyon széles, itt csak néhány példát mondunk. Ilyenek a karbantartók, üzemeltetők, valamelyik érintettel azonos munkakörben dolgozók, az érintettek családtagjai, ismerősei. Sok információt tudnak adni a nyugdíjasok, korábbi alkalmazottak, mert ők tudnak olyan információval szolgálni, amelyeket az aktív dolgozók saját védelmükben nem mondanak, vagy nem mondhatnak el.
|
Egy másik típusú felosztást mutat meg a kinyíló ablakban lévő ábra. Ez az ábra két dimenzióban helyezi el a meghallgatott személyeket. Az egyik dimenzió azt határozza meg, hogy mennyire hajlandó együttműködni a balesetvizsgálóval az egyén, a másik pedig, hogy a birtokában lévő információ mennyire hasznos a vizsgálat szempontjából. |
Az első, akiről érdemes szólni (de nem érdemes vele foglalkozni), az a személy, aki nagyon együttműködő, azaz nagyon szeretné, ha a balesetvizsgáló foglalkozna vele, azonban az eseménnyel kapcsolatosan semmilyen használható és megbízható információja nincs. Jellemzően okoskodó, tudálékos, mindent jobban tudó személy, aki általánosságokat tud mondani, vagy olyan "tényeket" amit valaki mondott neki (bár már nem emlékszik kicsoda). Ilyen személlyel való találkozáskor a legjobb, ha elkérjük az elérhetőségeit és nagyon határozottan megígérjük, hogy rövidesen keresni fogjuk - majd nem keressük. Ez nem udvariatlanság vagy átverés, hanem az időnk és erőforrásaink elpocsékolásának megelőzése. |
A következő az elutasító és haszontalan tanú, aki nem akar beszélni velünk, és feltehetően nem tud semmit. A hangsúlyt a "feltehetően"-re tenném. Mindig érezzünk egy kis gyanút, ha valaki, akit kérdezni szeretnénk, azt válaszolja, hogy "Tessék engem békén hagyni, én nem láttam semmit és nem is tudok semmit!". Ilyenkor előfordulhat, hogy igen fontos információi vannak a személynek, azonban valamilyen fenyegetettséget érezve nem hajlandó szóba állni a balesetvizsgálókkal. |
A hasznos és együttműködő tanú tűnik a legjobb választásnak. Vitathatatlan, hogy nem kell leküzdeni a személyes ellenállását egy ilyen személy esetében, de még ilyenkor is vigyázni kell, hogy minden fontos információ a felszínre kerüljön. Ezeknél a tanúknál használhatjuk az úgynevezett PEACE-modellt, amit a következőkben részletesen tárgyalni fogok, és amelyet a gyakorlaton is alkalmazni kell majd. |
Végül a nem együttműködő, de hasznos információkkal rendelkező személyek meghallgatásához a "Beszélgetés-menedzsment" módszerre alkalmazható, amely hasonlít lényegi elemeiben a PEACE-modellhez, de a vallomás felvételének fázisában bizonyos eszközök alkalmazásával él a vallomás eléréséhez. |
|
Miért kérdezünk? |
Bár ez elég furcsa kérdésnek tűnik, de ha alaposan belegondolunk onnan indultunk el, hogy a meghallgatásnak mindig célja van, akkor a kérdéseknél is tudnunk kell, hogy miért csináljuk. A címbeli kérdésre a következők a lehetséges válaszok. |
- Mert nem tudunk valamit...
Ez a legalapvetőbb válasz, és teljesen igaz is. Ez a leggyakoribb célja a kérdezésnek. Természetesen már az is problémát jelent, hogy tudjuk-e, hogy mit nem tudunk. - Mert valamit nem tudunk pontosan...
Sok esetben van információnk az események körülményeiről, de nem mindig ismerjük a teljes képet. - Mert nem tudjuk, hogy mit nem tudunk...
Előfordul, hogy akármilyen szinten igyekszünk szakmai szempontból felkészülni, nem vagyunk otthon például egy szakmai területen. Ilyenkor az a feladatunk, hogy ezeket az ismereteket a meghallgatottól gyűjtsük be. - Mert valamit pontosan tudunk, de...
Sok esetben kérdezünk, mert valamit pontosan tudunk, de ellenőrizni szeretnénk, vagy ellenőrizni kell a tudásunkat. Az is előfordulhat, hogy szeretnénk, hogy más is hallja a választ. Végül egy ilyen helyzetben feltett kérdés segíti, hogy a meghallgatott személy megerősítést kapjon azáltal, hogy az adott témáról beszélhet és megmutathatja hozzáértését. - Mert nem tudjuk, hogy a meghallgatott tudja-e?
Itt olyan témákról van szó, amikor a meghallgatottnak bizonyos ismeretekkel rendelkeznie kellett (volna). Példaként említhető az utasítások ismerete vagy az eltervezett munkafolyamat.
|
A meghallgatás etikai kérdései |
Mielőtt a gyakorlati tudnivalókra áttérnénk, egy fontos témát kell érintenünk: a meghallgatás etikai oldalát. Az etikai tényezőkről azért kell beszélnünk, mert a meghallgatás során egy hatalmi viszonyról is szól a szituáció. A meghallgató egyfajta hatalmat kap a meghallgatott felett: ő szabta meg a helyet és időpontját, ő irányítja a kommunikációt, és egy bizonyos fokig a személyes szabadságát is befolyásolja (de azt nem korlátozza). |
Ebben a helyzetben a meghallgatónak tudnia kell kontrollálnia a hatalmát. Az etikai kérdések erről a kontrollról szólnak. |
A cél nem szentesíti az eszközt! Már csak azért sem, mert nem fog célba juttatni: etikátlan esetleg agresszív viselkedésre a meghallgatott reakciója lehet a teljes bezárkózás. A meghallgatónak nem szabad hazudnia, mert ha lelepleződik a hazugsága, azonnal elvész a személyes hitelessége. Ugyancsak óvatosan kell bánni az ígéretekkel és alkukkal is: csak olyan ígéretet szabad tenni és csak olyan alkut szabad kötni, amelyet a meghallgató meg is tud tartani. |
Az egész balesetvizsgálati eljárásnak és ezen belül a meghallgatásnak is pártatlannak kell lennie. Ez azt jelenti, hogy a meghallgatónak a tények feltárására kell törekednie, és nem lehet célja egy előre meghatározott személy vagy kör bűnösségének kimutatása. |
Néhány etikátlan eszköz, amely nem szorul magyarázatra: kényszerítés, fenyegetés, illegális ígéretek, tiszteletlenség, zsarolás, szexizmus. |
A legegyszerűbb tesztje egy kérdés etikusságának eldöntéséhez, ha három kérdést teszünk fel először önmagunknak: |
- Szívesen látnánk-e az újság címlapján másnap a kérdésünket?
- Mit éreznénk, ha tőlünk kérdeznék ugyanezt vagy ugyanilyen stílusban?
- Örülnénk-e, ha idéznék valahol?
|
Ha a fenti három kérdésből csak egyre is "nem" a válasz, akkor bizonytalan a kérdés etikussága, és át kell fogalmaznunk azt, vagy le kell mondanunk a kérdés feltevéséről. |
Végül álljon itt az etikus meghallgatás 6 alapelve Shepherd, E. (1991). Ethical interviewing. Policing c. műve alapján: |
| Alapelv | Következmény | Jelentés | 1. Az előzetes vizsgálat elve | Rendelkezem a kellő mélységű és szélességű ismeretekkel, hogy alátámasszam az állításaim és érveim. | Tudnom kell megbirkózni azzal a helyzettel, hogy megkérdőjelezed a tudásomat (tartalom és minőség). | Tudnom kell, hogy mit beszélek: közhelyek és bullshitek elfogadhatatlanok. | 2. Az őszinteség elve | Tisztességesen kell az információimat és érveimet összeválogatni és azokat korrekt módon tálalom. | Tudnod kell, hogy tisztességes döntéseket és választásokat hozok a rendelkezésemre álló információk értékelése alapján. | El kell mondanom az igazságot, nem blöffölhetek, színlelhetek vagy kerülhetek ki témákat. | 3. A nyíltság elve | Nyitottnak kell lennem és el kell mondanom nyíltan, hogy honnan származnak az információim | Torzítások és előítéletek nélkül kell döntéseket hoznom bízva a forrásaim hitelességében. | Fel kell készülnöm, hogy nyilvánosságra hozom a forrásaim. | 4. A nyitottság elve | Ítélkezéstől mentesen kell gyűjtenem és feldolgoznom az információkat a beszélgetés előtt és alatt. | A másik személynek védettnek kell lennie a személyes előítéleteimtől és elfogultságaimtól | Nem szabad korlátozott elmével meghallgatnom. | 5. A tolerancia elve | El kell fogadnom (még, ha nem is ismerem el), hogy a forrásaimat, véleményeimet, információimat elutasítják | Tolerálnom kell, hogy más a véleményed, mint az enyém. | Meg kell birkóznom az ellenállással és a cáfolatokkal. | 6. Az integritás elve | Az, hogy el kell fogadnom a véleményed, nem befolyásolja az integritásomat. | Az a vágyam, hogy megváltoztassam a gondolkodásod és a reakcióidat, nem írja felül azt a kötelezettségemet, hogy biztosítsam a méltóságodat és a döntési szabadságodat. | Nem szabad, hogy a személyes céljaim elvakítsák az erkölcsi kötelezettségeimet |
|