KURZUS: Meghallgatás- és interjútechnikai ismeretek

MODUL: II. modul

5. lecke: PEACE-modell - vallomás

3. lépés: Account (Vallomás)

Most érkeztünk el ahhoz a lépéshez, amit eddigi tevékenységünkkel előkészítettünk, és amiért a meghallgatást szerveztük.

A vallomás felvételének 4 lépését különböztetjük meg:

1.A tanú ismeretei az eseményről. Ebben a lépésben először a meghallgatott ismereteit gyűjtjük össze a TED-modell és kérdezéstechnikai ismeretek segítségével.
2.Kifejtés és tisztázás. Itt a pontosításokat végezzük el. Kérjük, hogy alaposabban magyarázza el az egyes kijelentéseit, állításait. Tisztázzuk a vallomás tétele során elhangzottak közötti esetleges ellentmondást és logikátlanságot. Lényeges, hogy megértsük: itt még kizárólag a meghallgatott személy által elmondottakkal (vagy nem elmondottakkal) dolgozunk.
3.Ütköztetés. A meghallgatott ismereteit, véleményeit ütköztetjük a korábban megszerzett ismereteinkkel, bizonyítékainkkal. Látható, hogy csak itt a 3. lépésben állunk elő a saját tapasztalatainkkal, információinkkal, véleményünkkel és feltételezéseinkkel. Az ütköztetés lehet előre eltervezett, és lehet a vallomás alapján elhatározott is.
4.Jegyzőkönyvi rögzítés. Az elhangzottak minden lényeges elemét jegyzőkönyvbe foglaljuk.
A TED-modell

A vallomás 1. és 2. lépése során javasolt módszer az úgynevezett TED-modell, amely szintén angol szavak kezdőbetűiből kialakított mozaikszó: Tell! - Explain! - Describe! Nézzük meg, hogy mi a feladat az egyes lépések során.

1. lépés: Tell! - Mondja el!

Először kérjük meg, hogy mondja, el mit tud! Általános kérdés legyen, mint például: "Kérem, mondja el, hogy mit tud az eseményről!"

És most érkeztünk el az egész meghallgatás legnehezebb feladatához. A kérdés feltevése után maradjunk csendben, és aktív figyelmet mutatva hallgassuk végig, mit akar mondani a meghallgatott személy. Figyelni kell, hogy mit mond el, mert ezek azok a dolgok, amit ő fontosnak tart, ezek azok a dolgok, amikkel szeretné, ha foglalkoznánk. Ezzel együtt figyelni kell arra, hogy mi az, amit kerül, vagy ahol, és amivel megszakítja a történet fonalát, vagy a korábbinál kevésbé részletesen mondja el. Ezek azok a hiányzó láncszemek, amelyeket nem tart fontosnak, vagy valamiért ki akarja hagyni őket.

A csendben maradás nehézségét megmutatja egy amerikai kutatás 1999-ből. Átlagosan több, mint 10 év gyakorlattal rendelkező rendőrök által végzett meghallgatások hangfelvételeinek elemzésekor azt találták, hogy a kérdés feltevése után átlagosan 7,5 másodperc múlva már meg is szakították a tanú beszédét, és kérdést tettek fel, pontosítást kértek vagy kétségüket fejezték ki az elhangzottakkal kapcsolatban.

2. lépés: Explain! - Magyarázza el!

A meghallgatott által elmondottak megértését segítő lépés. Itt kérdezhetünk rá az összefüggésekre, az időrendbeli, vagy logikai problémákra. Kérhetünk részletesebb leírásokat és elmondásokat. Ebben a szakaszban általában így vezetjük be a feltett kérdéseket:

  • "Van itt valami, amit nem értek pontosan. Elmagyarázná, egy kicsit részletesebben kérem, hogy mit értett azon, hogy..."
  • "Meg tudná másképp is megfogalmazni azt, hogy..."
  • "Bocsánat a végét elmulasztottam, elmondaná még egyszer..."
  • "Őszintén meg szeretném érteni, hogy mit mond. Végig mehetnénk még egyszer a történeten?"
3. Describe - Pontosítsa!

A TED-modell utolsó lépésében a már csak az apró részletek pontosítása van hátra. Itt az egzakt mennyiségekre kérdezünk rá, illetve igen/nem-típusú kérdéseket teszünk fel. Például:

  • "A sárga sapkás kerékpáros hányadikként érkezett?"
  • "Pontosan mennyi idő telt el a két telefonhívás között?"

Sokféleképpen veszünk fel információt - keressük meg ő hogyan veszi fel.

Figyeljük a következetesen ismételt hibákat

Aktív figyelem

Az aktív figyelem egy olyan eszköz, amely a kérdezőt koncentrálásra és figyelemre kényszeríti, a meghallgatottat pedig biztatja és támogatja a nyilatkozatra. Az aktív figyelem nem egyszerű bámulást jelent, hanem a kérdezőtől is aktivitást vár el. Az aktivitások a következők:

  • Maradjunk semlegesek: ne jelezzünk véleményt vagy ítélekezést!
  • Szemkontaktus: tartsunk természetes szemkontaktust, ahogy egyszerű beszélgetés közben szoktunk: nézzünk a szemébe, de ne bámuljunk mereven.
  • Mondjunk biztató szavakat, adjunk bátorító hangokat, tegyünk ilyen gesztusokat. Ezek ilyenek: "Értem..."; "És utána...?"; "Figyelek..." stb. Idetartoznak a hangok és fejmozdulatok is (bólintás, Ühüm).
  • Ne fejezzük be helyette a mondatot: lehet, hogy nem is úgy akarta befejezni, ahogy mi. Azt se felejtsük el, hogy amíg nincs befejezve egy mondat, addig átértékelheti, átszerkesztheti.
  • Hagyjuk, hogy végig mondja a gondolatot! Esetleg olyan helyre érkezhet meg a gondolat végén, amit nem vártunk. Ellenkező esetben rászokik arra, hogy ő dobja fel a témákat és mi válaszolunk rá.
  • Amikor befejez egy mondatot vagy gondolatot, és megáll levegőt venni, ne szúrjunk be azonnal egy kérdést vagy megjegyzést. Várjuk meg inkább, hogy továbbindul-e vagy biztatásra, irányításra van szüksége?
  • Tartsuk kordában saját viselkedésünk! Az aktív figyelem gyakorlásának egyik eleme, hogy rákényszerít saját viselkedésünk kordában tartására. Mivel folyamatosan koncentrálnunk kell arra, amit a válaszoló mond, értékelnünk kell az elhangzottakat, biztatni kell a továbblépésre stb., nincs időnk hibát elkövetni. Könnyen kommunikációs gátat okozhat, egy fejcsóválás, egy felhúzott szemöldök vagy egy hitetlenkedő hümmögés.
  • Ne hagyjuk elkalandozni a saját gondolatainkat!
  • Tároljuk el a további kérdéseket! Az aktív figyelem folyamatos értékelést és reagálást igényel gondolatban a meghallgatótól, de meg kell várnia azt a pontot, ahol a felmerült kérdéseinket előadjuk.
  • Válaszolt-e a kérdésre? Az értékelés egyik legfontosabb lépése annak eldöntése, hogy arra kaptunk-e választ, amit kérdeztünk. Ha nem válaszolt fogalmazd át, magyarázd meg miért kérdezed...

Összefoglalásként azt a régi igazságot hozhatjuk fel, hogy azért kaptunk két fület és csak egy szájat, hogy többet hallgassunk, mint beszéljünk.

A meghallgatás vallomás szakaszában használhatóak még azok a tanácsok, amelyeket a későbbiekben külön osztunk meg a "Kérdezéstechnika" c. fejezetben.

Jegyzőkönyv vezetése

A jegyzőkönyvvezetés figyelemmegosztást követel. Egyszerre kellene a meghallgatott személyre figyelni, figyelni mit mond, figyelni a testbeszédét, értékelni a válaszát és ezek mellett még írni is a jegyzőkönyvet. Ha ezt egy személynek kell megtennie, akkor csak annyit lehet tenni a feladat megkönnyítésére, hogy váltogatunk a feladatok között: először meghallgatjuk a választ, majd megkérjük a meghallgatottat, hogy várjon egy kicsit a folytatással. Ez alatt a szünet alatt lejegyezzük a jegyzőkönyvbe az elhangzottakat.

Sokkal szerencsésebb, ha kétszemélyes meghallgatást tartunk, mert ilyenkor a kettesszámú meghallgatót ki lehet jelölni jegyzőkönyvvezetőnek. Természetesen ilyenkor is figyelni kell arra, hogy nem maradt-e le a jegyzőkönyvezéssel.

A legszerencsésebb megoldás, ha külön jegyzőkönyvvezetőt alkalmazzunk olyan gépelési képességgel, hogy akár szó szerinti jegyzőkönyvet tudjon vezetni.

Balesetvizsgálatok alkalmával nem szükséges szó szerinti jegyzőkönyvet felvenni, elegendő, ha a lényeges nyilatkozatokat és tartalmi elemeket jegyezzük le. Ez alól kivétel természetesen, ha valamilyen jelentősége van a szó szerinti idézetnek. (pl. engedélykéréskor az hangzott el, hogy "...").

A jegyzőkönyvet jól tagoltan kell vezetni, egyértelműen ki kell derülnie, hogy melyik szakaszban kinek a szavai kerültek rögzítésre. Ne felejtsük el feljegyezni a meghallgatás alatti lényeges történéseket (pl. bizonyíték bemutatása, szünet valakinek a kérésére, a meghallgatás felfüggesztése és annak oka stb.).

A meghallgatott személy által elmondottakat egyes szám első személyben kell rögzíteni. Szerkesztésében, tartalmában olyannak kell lennie, hogy az is megértse, aki nem volt ott a meghallgatáson.

Sokszor megtörténik, hogy a meghallgatott személy megváltoztatja a vallomását. Ilyen esetben ne a korábbi nyilatkozatát módosítsuk a jegyzőkönyvben, hanem jelezzük a megváltoztatás pontját és írjuk le az új nyilatkozatot. Pl. "Bizonyíték alapján megváltoztatom az időpontra vonatkozó vallomásomat."

Az elkészült jegyzőkönyvet adjuk át a meghallgatott személynek: nézze át, javítsa ki és nyugodtan kérjen magyarázatot amennyiben azt szükségesnek tartja!

A mindkét oldal által elfogadott jegyzőkönyvet mindenkinek alá kell írnia. Ez az aláírás csak azt jelenti, hogy valóban az hangzott el, amit a jegyzőkönyv tartalmaz.

A lezárt és aláírt jegyzőkönyvből mindig adjunk át egy példányt a meghallgatott személynek!

A jegyzőkönyv felvételét, ha az adott helyzet megengedi (pl. jogi vagy eljárási szabályok), a hangfelvétel segítheti. Vannak, akik nem tartják jó ötletnek az alkalmazását, mert a meghallgatott személyt óvatosságra intheti, hogy rögzítésre kerül minden szó. Én személy szerint a hangfelvétel pártján állok, mert sokkal jobban tud figyelni a balesetvizsgáló a meghallgatás folyamatára és tartalmára.

Ha a hangfelvétel készítése mellett döntünk, kérjük meg a meghallgatott engedélyét a felvétel készítéséhez. Soha ne készítsünk titokban hangfelvételt! Ez etikailag is erősen megkérdőjelezhető lépés. Ami azonban az előzőnél is nagyobb probléma, hogy lebukás esetén gyakorlatilag a meghallgatott személy minden bizalmát elveszítjük.

A hangfelvétel mellett, ha lehetséges készítsünk jegyzeteket is. Ha ez nem sikerült, akkor bizony újra végig kell hallgatni a hangfelvételt és kijegyzetelni a lényeges pontokat, hogy a vizsgálat további szakaszaiban könnyen rendelkezésre álljanak az információk.

4. lépés: Closure (Zárás)

A meghallgatás végéhez közeledve fel kell készülni a meghallgatás lezárásához.

Többen azt azzal vezetik be, hogy feltesznek egy utolsó(nak mondott) kérdést, majd úgy folytatják, mintha nem is lett volna ez a felvezetés. A probléma ezzel az, hogy a meghallgatott az utolsó kérdésre adott válasz után kilép a meghallgatásból, hátradől. Ilyenkor előbb vissza kell először hozni és csak úgy érdemes folytatni a kérdezősködést. Összefoglalva: csak egy utolsó kérdés létezik!

A meghallgatás végén foglaljuk össze, hogy mi történt az interjú során! Honnan indultunk el; milyen kijelentések hangzottak el; miben nem értettünk egyet és hogyan "egyeztünk meg"; milyen közös megállapításokra és következtetésekre jutottunk stb.

Nézzük meg együtt a meghallgatottal, hogy nem maradtak-e fekete foltok, azaz mindent helyesen értettünk-e? Biztosítsuk, hogy minden aspektusát érintsük az eseménynek azzal, hogy megkérdezzük: nem hagytunk-e ki valamit?

Szokásos kérdés a meghallgatások végén, hogy "Van-e egyéb mondanivalója?" Az egyéb mondanivalót kicsit konkrétabban kérdezzük meg: soroljuk fel azt a néhány tényezőt, amiről szó volt a meghallgatás során!

Annak érdekében, hogy a későbbiekben is tudjon információt adni a meghallgatott adjuk meg elérhetőségeinket (lehetőleg névjegykártyával) és kérjük meg, hogy lépjen velünk kapcsolatba! Ugyanígy kérjük el az ő elérhetőségeit, hogy el tudjuk érni, amikor valami még eszünkbe jut.

Vannak olyan meghallgatott személyek, akik ebben a szakaszban információt szeretnének kapni a meghallgatótól az eseménnyel kapcsolatosan. Vannak olyan balesetvizsgálók, akik ilyenkor egy kicsit meghálálandó a tanú segítségét vagy saját jól értesültségüket hangsúlyozandó információkat adnak ki. Ez óriási hiba, mert innentől a kiadott információ önálló életet fog élni és elterjed.

Végül feltétlenül köszönjük meg a segítségét, az idejét és kísérjük ki! Ugyanabban a jó hangulatban igyekezzünk elválni, mint amit a 2. lépés során kialakítottunk. Így biztosíthatjuk, hogy a jövőben is megkereshessük.

5. lépés: Evaluation (Értékelés)

Az utolsó lépés a PEACE-modellben az "Értékelés", amit nagyon ritkán végeznek el a balesetvizsgálók.

Az értékelést zárt körben kell megtartani, ahol a meghallgatást végzők és a balesetvizsgálatot folytató bizottság tagjai vannak jelen, kiegészülve a szakmai vezetővel.

Az értékelést két szemszögből kell végrehajtani. Az egyik nézőpont a vizsgálat szempontjából elemzi a meghallgatást. Vizsgálja, hogy

  • megtudták-e a vizsgálók, amit akartak; ha nem akkor miért nem?
  • milyen új tények és információk merültek fel?
  • milyen hatása van a vizsgált ügyre az megszerzett információknak?
  • azokat az információkat, amelyeket nem sikerült megszerezni, kitől lehet megszerezni?
  • mi legyen a következő lépés a meghallgatás alapján?

Ehhez a munkához például felhasználható a jegyzőkönyv fénymásolata, amelyre megjegyzéseket tehetünk (tény/vélemény/hallomás/ellentmondás/nem bizonyított stb.), majd a megjegyzéseket segítségül hívva további lépéseket határozhatunk meg. Ilyen lépések lehetnek például:

  • annak a személynek a meghallgatása, akire hivatkozott a meghallgatott;
  • az ellentmondás tisztázása;
  • az elhangzott vélemény igazolása vagy cáfolása stb.

A másik szemszög önmagát a meghallgatást elemzi és az alábbi kérdésekre keresi a választ:

  • Megfelelő volt-e a felkészülés?
  • Volt-e valami zavaró tényező?
  • Sikerült-e a folyamatot végig kézben tartani?
  • Jó volt-e az együttműködés a meghallgatást végzők?
  • Mit kell legközelebb másképp csinálni?

A PEACE-modell olyan egységes keretet tud adni a meghallgatásokhoz, amelyet követve eredményesebb lehet a meghallgatás. Egy jól felkészült vizsgáló, egy jól előkészített meghallgatás során képes a megfelelő információkat összegyűjteni, anélkül, hogy súlyosan konfrontálódnia kelljen a meghallgatott személlyel.