KURZUS: Kommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: II. modul

6. lecke: Az írásbeli üzleti kommunikáció műfajai: az üzleti levél és a jelentés

A leckében bemutatjuk a vállaltok írásbeli üzleti kommunikációjának két sajátos és gyakori műfaját, az üzleti levél és a beszámoló formai és tartalmi követelményeit, főbb jellemzőit. Az üzleti levelezés célja a tájékozódás és a tájékoztatás, ezért fontos, hogy tisztában legyünk a tömör, pontos információközlés szabályaival. A jelentések készítése is gyakori feladat a vállaltoknál, ezért a leckében ennek formai rendszerét is ismertetjük.

1. Bevezetés

Az írásbeli kommunikáció a vállaltoknál hangsúlyosabb szerepet kap, mint a szóbeli kommunikáció. Jelentősége nem csak mennyisége miatt kiemelendő, hanem funkciója miatt is. Míg a szóbeli információ elveszhet és nem visszakereshető, az írásbeli forma lehetőséget biztosít arra, hogy a fontos információk utólag is nyomon követhetőek legyenek. Az írás továbbá sokszorosítható, igényesebb nyelvi megformálást tesz lehetővé, mint a szóbeli kommunikáció, grafikus jelekkel (ábrák, grafikonok) kapcsolható össze, ezért hitelesebbnek érezzük, mint a beszédet. Hátránya az, hogy az üzenet továbbítása lassúbb, mint a szóbeli közlésé.

2. Az írásbeli üzleti kommunikáció műfajai

Az írásbeli kommunikáció célja szerteágazó lehet, ami megköveteli a különböző írásbeli műfajok alkalmazását az üzleti életben. A kommunikáció célja lehet információ átadás, tájékozódás, panasz, meggyőzés, kapcsolat felvétele, fenntartása vagy megszakítása. A hivatalos írásbeli műfajok a célok különbözőségét tükrözve a következők:

  • álláshirdetés
  • álláspályázat
  • ajánlólevél
  • önéletrajz
  • üzleti levél
  • üzleti terv
  • beszámoló
  • szerződés
  • jegyzőkönyv
  • feljegyzés
  • emlékeztető
  • cégismertető
  • használati utasítás
  • reklám műfajai (hirdetés, vállalati hírlevél)

Az eltérő műfajoknak más-más formai és tartalmi követelményeknek kell megfelelniük, hogy egyedi funkciójukat betöltsék és az írásművek címzettjei (olvasói) egyértelműen megértsék az információ célját.

A hivatalos írásbeli kommunikáció bármely műfajával kapcsolatban az alapvető követelmények a következők (Bokor-Szabó, 2000: 118-122):

  • pontosság
  • rövidség (helyes szerkesztés)
  • tömör fogalmazás
  • tiszta, egységes szerkezet
  • világos fogalmazás (stílus, fogalomhasználat)
  • tapintatos hangvétel
  • személyes hangvétel
  • aktív nyelvtani szerkezetek (pl. beadtuk a kérvényt és nem be van adva a kérvény)
  • korrekt helyesírás
  • összefüggő hangvétel
3. Az üzleti levél

A vállalati tevékenységek minden területéhez köthető az üzleti levél műfaja. A hivatalos levél sokban megegyezik a magánlevéllel, de több dologban eltér attól. A magánlevélben hangsúlyos a személyes kapcsolat kifejezése, az egyéni kifejezésmód (szubjektivitás), gyakoriak az érzelmi megnyilvánulások és formailag viszonylag kötetlen. Ezzel szemben a hivatalos levelekben mindezek a személyes megnyilvánulások háttérbe szorulnak és formai szabályok, a formula kerülnek előtérbe.

A levél részei a levél szövegét kivéve formulák közé tartoznak. A levelekben formulának nevezzük az olyan eleme(ke)t, rész(eke)t, amely(ek)nek a megfogalmazása és megszerkesztése általánosan elfogadott szabályok szerint történik, és amelyek, minden levélben azonos módon fordulnak) elő. A címzés, a megszólítások és a levél kezdése, valamint a záradék mellett formulának tekintendők egyes szókapcsolatok, nyelvi fordulatok is, amelyek főként a levél elkezdését vagy lezárását segítik, illetőleg a levél egyes részei között a zökkenőmentes átmenetet biztosítják.
(http://www.uni-miskolc.hu/~regpalzs/uzlev/3/3.pdf)

A hivatalos levelek a felgyorsult technikai fejlődés következményeként akár elektronikus úton is továbbíthatók és fogadhatók. A formai és tartalmi követelmények betartása ebben az esetben is kötelező.

A hivatalos levelet három fő szerkezeti részre oszthatjuk: fejrész, főrész, záró rész

  • fejrész
    • a feladó és a címzett adatai
    • esetleges postai utasítások
    • keltezés
    • irattári adatok
  • főrész
    • a levél tárgymegjelölése
    • megszólítás
    • levél szövege
  • záró rész
    • üdvözlés
    • aláírások
    • csatolt mellékletek felsorolása
3.1. Az üzleti levél stílusa

Az üzleti levelek megírásakor sok szempontot kell figyelembe venni ahhoz, hogy a levél megfeleljen a küldő szándékainak és elérje célját. Alapvető elvárás az udvarias, tiszteletteljes stílus. A célratörő megfogalmazás segíti, hogy érthetően kinyilvánítsuk szándékunkat, ugyanakkor az udvariasság szabályait ne sértsük meg. Jogos sérelem esetén is tartózkodni kell a durva, gúnyos, kioktató hangvételtől, mert az a levél íróját minősíti és nem azt, akinek a levelet írjuk.

Az üzleti levélben a megfelelő megszólítási formát kell választani, ami azt a funkciót jelöli, amilyen minőségben a levelet írjuk. A címzettet a legmagasabb rangján illik megszólítani, illetve a levél tartalmának megfelelő rangon. Például ha valaki egyszerre egy textilipari cég ügyvezető igazgatója és egy sportegyesület elnöke, el kell dönteni, melyik funkciójában érinti a levél és annak megfelelően Igazgató Úrnak vagy Elnök Úrnak kell szólítani. A levelet az udvarias Tisztelettel, Üdvözlettel vagy Köszönettel kifejezésekkel fejezzük be. Az aláírás csak teljes név lehet, nem lehet csak keresztnév vagy becenév akkor sem, ha a magánéletben baráti viszony van a levelezők között.

Az üzleti levélben is arra kell törekedni, hogy a címzett érdeklődését fenntartsuk és az ő szempontjait emeljük ki, (kivéve, ha a címzett szempontjából negatív információt közlünk). Ezért kerüljük az én/mi kifejezések gyakori használatát, helyette az Ön/Önök szerepeljen többször. Például: ne így: Mi minden terméknél 20%-ot takarítunk meg Önnek. inkább így: Ön 20%-ot takaríthat meg minden terméknél.

A levél megfogalmazásakor kerülni kell a negatív töltetű szavakat. Például: A sportteljesítményt nem tudjuk figyelembe venni helyett Csak a szakmai teljesítményt tudjuk értékelni mondat a helyénvaló. Gondolatainkat lehetőleg aktív és ne passzív (szenvedő szerkezetű) mondatokban  fogalmazzuk meg. Például: Ki lettek töltve a kérdőívek helyett A kérdőíveket már kitöltöttük forma a helyes.

Az üzleti levélben kerülni kell a terjengős, többszörösen összetett mondatokat, a világos, egyértelmű megfogalmazásra kell törekedni. Fölöslegesen ne használjunk idegen szavakat és terjengős igei szerkezeteket (pl. benyújtásra került helyett inkább használjuk a benyújtottuk kifejezést). Kerülni kell a szóismétlést, kivéve, ha szakkifejezéseket (terminusokat) használunk.

A levél szerkezete logikus, világos és áttekinthető legyen. Több szempont alapján is fel lehet állítani logikai sorrendet (pl. időrendi, földrajzi, ok-okozati, fontossági sorrend), ami érthetővé és értelmezhetővé teszi a levelet.

Kerüljük a nyelvhasználatból fakadó félreértéseket! Ezt azzal érhetjük el, hogy jól választjuk meg a nyelvi elemeket, betartjuk a mondatszerkesztési szabályokat, mondanivalónkat pedig - tervszerű, logikus gondolatmenetben, a lényeges elemek kiemelésével és a gondolatok világos tagolásával adjuk elő (http://www.protokoll-etikett.hu/cikk/55237/a-sikeres-uzleti-level?area=622). Ügyelni kell a mondatok helyes szórendjére és a mondatok logikus kapcsolódására és sorrendjére. Egy bekezdést egy gondolat köré csoportosítsunk.

3.2. Az üzleti levél formai követelményei

Az üzleti levelek megírásakor a formai szabályok követésének az elsődleges célja a jó áttekinthetőség és a tiszta, rendezett elrendezés. A levelet szimpla vagy 1,5 sortávolsággal írjuk, legyen sorkizárt. A bekezdések között hagyhatunk egy üres sort, vagy a bekezdés elejét 1,5 cm behúzással írjuk, így nem kell köztük sort kihagyni.

A levél formai elrendezését a következő ábra mutatja (megjegyzés: x jelöli a sorkihagyást):

A címzett neve
x
Helységnév
Utca és házszám
Irányítószám
Keltezés
Iktatószám
Ügyintéző
Hivatkozási szám
x
Tárgy:
x
x
Megszólítás!
x
A levél szövege hhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhh hhhhhh hhhhhh hhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh.
x
nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn
nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn.
x
Elköszönő, üdvözlő szavak
x
x
x
Az intézmény neve, címe (bélyegző)
x
x
x
Aláírás
beosztás
x
Melléklete(k):

Forrás: Bokor József - Szabó Tibor: A kommunikáció elmélete és gyakorlata. Békéscsaba, 2000, Booklands Kiadó. p. 118-120.

Minta (üzleti levél megírásához):

Építő Kft.
Budapest
Fal u. 6.
1152
07/05/2017
Ügyintéző: Tóth Réka
2017/211
Tárgy: Árajánlat kérés

Tisztelt Németh Béla Úr!

Cégünk részt vesz a Rózsasziget Lakópark építkezés megvalósítására kiírt versenytárgyaláson. Telefonon történt megbeszélésünkre hivatkozva versenyajánlatunk összeállításában számítunk az Önök közreműködésére.

Kérjük, szíveskedjenek tételes, kétoldalas árajánlatot készíteni a mellékletben megküldött részlettervek alapján.

Kivitelezési határidő a teljes építkezésre ... nap, melynek kezdése ............, befejezése ............... .

Ajánlatukat napi árszinten szíveskedjék megadni és részünkre ..............-ig megküldeni.

Ajánlatukat a közös munka reményében előre is köszönjük!


Tisztelettel:
Faragó János


Melléklet: 1 db (építési részletterv)

Forrás: saját szerkesztés
http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2011_0060_epitestudomany/content/01-IV-05/__xtr_01_2.jpg alapján

Írjon hivatalos levelet egy futárcéghez, akikkel az Ön cége szerződésben áll. Jelezze, hogy a cég rendszeresen később szállítja ki a megrendelt alkatrészeket. Helyezze kilátásba a szerződés felmondását. Írja meg a futárcég válaszlevelét is!

4. A jelentés

A jelentések készítésének az üzleti levélhez hasonlóan sajátos szabályrendszere van. A következőkben ezeket tekintjük át.

A jelentésnek több típusa van, melynek megválasztása függ a jelentés céljától,  a jelentés tartalma pedig a cég és a munkafolyamat jellegétől. A jelentés típusai:

  • esszé
  • értekezés
  • kutatási jelentés
  • műszaki jelentés
  • vezetői jelentés

Vállalatoknál leggyakrabban kutatási, műszaki és vezetői jelentések készülnek. A jelentésírás alapvetően négy munkafázisból áll, a munkafázisokat pedig részfeladatokra oszthatjuk:

  • Előkészületek
    • a téma, a jelentés területének megállapítása
    • a célcsoport (olvasó) igényeinek megfontolása
    • adatgyűjtés (írásban): olvasott anyagok, tények, értékek, megfigyelések, konzultációk, kísérletek
  • A jelentés összegyűjtött anyagának elrendezése
    • szakaszok, fejezetek kialakítása, decimális jelzéssel (azaz 1.1, 1.2, 1.2.1 stb)
    • az anyagok logikus sorrendbe állítása a szakaszokon, fejezeteken belül
  • Az illusztráció elkészítése
    • diagramok, grafikonok, táblázatok, fotók
    • az illusztráció szerkesztése: az elrendezett anyaghoz hozzárendelése
    • az illusztráció szöveges jelöléseinek magyarázatának elkészítése
  • A jelentés végleges, írásban történő megfogalmazása
    • tartalomjgyzék összeállítása
    • a bevezetés tartalmazza az írásmű céljának kifejtését, a hivatkozásokat, a jelentés főbb területeinek, témaköreinek megjelüölését
    • a jelentés tartalmát képezi a kérdések kifejtése, értékelése, következtetések levonása, javslatok tétele a témával kapcsolatban
    • az összefoglalás rövid tartalmi kivonatot és a jövőre vonatkozó tervek felsorolását tartalmazza
    • a függelékbe tényszerű részletek kerülnek
    • a táblázatok, illusztrációk jegyzéke kerül a jelentés végére.

A címoldal tartalmazza az írásmű címét, a szerző(k) nevét, azt, hogy kinek készült és a jelentés számát, illetve keltezését.

Keressen az interneten a szakterületének megfelelő jelentéseket, majd tervezzen egyet jelenlegi szakmai érdeklődésének megfelelően!

Önellenőrző kérdések
Az állítások mindegyikénél válassza ki, hogy igaz vagy hamis!
Az üzleti levélben lehetőleg minél több összetett mondatot használjunk a szakmaiság kifejezése érdekében.
Az üzleti levélben a megszólítás mindig a vezetéknéven történik.
Az írásbeli kommunikáció gyorsabb, mint a szóbeli kommunikáció.
Elektronikus úton történő hivatalos levelezéskor is be kell tartani a hivatalos levelekre vonatkozó szabályokat.
A jelentések típusának megválasztása bármely témában tetszőleges.
Az üzleti levél fejlécén, bal felső sarokba kerül a címzett neve és címe.
A jelentések függelékébe kerülnek a jövőre vonatkozó tervek.
A jelentések címoldala tartalmazza írásmű címét, a szerző(k) nevét, azt, hogy kinek készült és a jelentés számát, illetve keltezését.
Az üzleti levélen mindig szerepeljen keltezés.
A tananyag összeállításához használt források

Bokor József - Szabó Tibor 2000: A kommunikáció elmélete és gyakorlata. Békéscsaba: Booklands Kiadó. p. 118-122.

Borgulya Ágnes - Somogyvári Márta 2015: Kommunikáció az üzleti világban. Budapest: Akadémiai Kiadó. p. 193-231.

http://www.kepzesevolucioja.hu/dmdocuments/4ap/16_1617_tartalomelem_014_munkaanyag_100731.pdf

http://www.protokoll-etikett.hu/cikk/55237/a-sikeres-uzleti-level?area=622

http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2011_0060_epitestudomany/content/01-IV-05/__xtr_01_2.jpg

http://www.uni-miskolc.hu/~regpalzs/uzlev/3/3.pdf