KURZUS: Kommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: I. modul

1. lecke: A kommunikáció alapfogalmai

A lecke célja rámutatni arra, hogy miért olyan fontos a jó kommunikációs képesség az egyén szintjén és egy munkahelyen, és milyen jó illetve káros hatásai lehetnek egy cégnél annak, ha a munkatársak közötti kommunikáció jól vagy éppen nem jól működik. Ezt követően bemutatjuk a kommunikáció általános jellemzőit, fajtáit, eszközeit és szükséges feltételeit, szabályait.

1. A kommunikáció metaforái

Ön szerint melyik metafora fejezi ki jobban a kommunikációt?

a)Olvassa el az alábbi két rövid magyarázatot és karikázza be az Önhöz közelebb álló betűjét!
 i)A kommunikáció olyan, mint az evés. Egyes szavakon sokáig rágódunk, a sértéseket nem mindig nyeljük le, azokat nem könnyű sokszor megemészteni. Ha mások gondolata tetszik, arra könnyen ráharapunk. Ha jól kommunikálunk, akkor úgy érezzük, könnyű másokat megfőzni. (forrás: Kövecses Zoltán: A metafora. Gyakorlati bevezetés a kognitív metaforaelméletbe. Budapest, 2005, Typotex.)
 ii)A kommunikáció olyan, mint a háború. Amikor az érveinket a másik féllel ütköztetjük, mindent megteszünk, hogy megvédjük őket, nem hagyjuk, hogy legyőzzön a másik. A sértések, ha célba találnak, gyakran fájdalmat okoznak. Amikor egy-egy vitában vesztésre állunk, megpróbálunk gyorsan kihátrálni a helyzetből.
b)Keressen párhuzamokat a kommunikáció háború metaforából!

kommunikáció = háború
..................... = érvek megvédése
..................... = győzelem
..................... = sértés
..................... = célba talál
..................... = egy vitából kihátrál

2. A kommunikáció jellemzői

Az alábbi képek a kommunikáció egy-egy jellemzőire hívják fel a figyelmet. Írja a megfelelő jellemzőt a megfelelő kép mellé!

a)A kommunikáció formái, eszközei idővel változnak.
b)A kommunikáció kétirányú folyamat.
c)A kommunikációban előfordulnak félreértések.
d)A kommunikáció eszközei kultúránként mások és mások.
e)A kommunikáció szükséges feltétele, hogy a felek együttműködjenek.
.......................................................
.......................................................
.......................................................
.......................................................

"Nagyapa azt mutatja, hogyan küldtek sms-t,
amikor gyerek volt."
.......................................................
3. A hatékony kommunikáció fontossága

A hatékony kommunikáció mind a munkahelyi, mind a magánéleti kapcsolattartásban kiemelt fontosságú. Kommunikáció nélkül elképzelhetetlen az élet. A kommunikáció tartja össze a társadalmat; nélküle mindannyian csak saját tapasztalatainkra hagyatkozhatnánk [...]. A kommunikáció képessége-ötletek, tapasztalatok és érzelmek továbbadása-tette lehetővé az emberi faj fejlődését.

Minden szervezet emberek csoportjából áll, s ha a tagok nem kommunikálnak hatékonyan, ugyanazok a problémák jelennek meg, mint amikor egy család nem kommunikál.
A rossz kommunikáció rossz teljesítményhez vezet, mégis gyakori a munkahelyeken. Szerencsére a kommunikációs készségek fejleszthetők, és minél hatékonyabb a kommunikáció, annál jobb a teljesítmény. Ugyanez vonatkozik az egyénekre. Minél hatékonyabban kommunikál, annál valószínűbb, hogy eléri, amit akar. A kommunikáció összeköti a cselekvések különböző szakaszait - legyen szó egy focimeccsről vagy egy értekezlet levezetéséről. Ahhoz hogy elérje a céljait, az információnak mindkét irányba áramolnia kell.

A hatékony kommunikáció lehetővé teszi, hogy meglévő készségeit maximálisan kihasználja. A motiválás, a megbízások, a szervezés, a problémamegoldás és az információszerzés - mindegyik alapja a kommunikációs képesség. Ha nem kommunikál jól, nem lesz jó a teljesítménye a munkahelyén [...].

A kommunikáció kétirányú folyamat. Saját üzenetének átadásán kívül fontos a másikat is meghallgatni és megérteni - ezt a technikát aktív figyelésnek hívják. Ez lehetővé teszi, hogy azt adja az embereknek amit ők szeretnének Ön pedig megkapja a szükséges információt.

Írjon példát arra, amikor a tanárától vagy a főnökétől zavaros utasítást kapott, és ebből problémája adódott!

Hasonlóan, írjon példát arra is, amikor Ön úgy gondolta, hogy a kérése teljesen érthető és világos volt, ám észrevette, hogy mégis félreértették!

Forrás: Roebuck, Chris: Hatékony kommunikáció. Budapest, 2011, Scolar Kiadó.

4. A hatékony, illetve rossz kommunikáció hatásai egy munkahelyen

Látható tehát, hogy egy munkahely, vállalat, intézmény sikerességének alapvető feltétele az, hogy a kommunikáció jól működjön benne.

Az alábbiakban azokat a jellemzőket soroltuk föl, amely egy céget akkor jellemez, amikor hatékony vagy éppen rossz a kommunikáció a munkatársak között. Válogassa szét őket, és írja az alábbi táblázat megfelelő oszlopába!

Mindenki tudja, mit kell csinálnia.
Mindenki érti, miért csinálja, amit csinál, és ezt hogyan illeszkedik a vállalat céljaihoz.
A munkamorál csökken, ami a munkatársak gyakori cserélődéséhez vezet.
A félreértések rossz munkakapcsolatokat eredményeznek.
Az emberek tanulnak, és gyorsabban fejlődnek a készségeik.
Az emberek nincsenek tisztában a nehézségek okaival, ami az idő és a források elpocsékolásához vezet.
Az emberek nem mondják el ötleteiket, és nem adnak számot tudásukról, ami visszafogja készségek fejlődését, a problémák megoldása pedig hosszú ideig tart.
A problémákat gyorsan megoldják a szervezeten belüli összes tudás felhasználásával.
A szervezet rugalmas és gyorsan reagál a változásokra.
Minden olyan ötletet üdvözölnek és fel is használják, amely javíthatja a teljesítményt.
Mindenki rendelkezik a munka elvégzéséhez szükséges információkkal.
A cég rugalmatlan, és lassan reagál a változásokról, így rossz hírnévre tesz szert a vevők és az ügyfelek körében, illetve üzleteket veszít.

Hatékony kommunikációRossz kommunikáció
 
 
 
 
 
 
 

Forrás: Roebuck, Chris: Hatékony kommunikáció. Budapest, 2011, Scolar Kiadó.

5. Mi a kommunikáció?

A kommunikáció célja többféle: az információközlés, az információszerzés, a társas kapcsolatok létesítése és fenntartása, az érzelemkifejezés, a mások befolyásolása, esetenként manipulálása. Összefoglalva, a kommunikáció a társas interakció során különböző kontextusokban (körülmények között), különböző célok elérése érdekében elsősorban nyelvi elemek kiválasztása, használata, értelmezése. A kommunikáció eszközei a nyelvünk mellett, a beszédet kísérő hanghordozás, gesztusok, mimika, amelyek írásbeli megfelelői az írásjelek: pont, vessző, kérdőjel, kettőspont stb. A kommunikációnak egyéb formái is vannak, mint pl. a zene, a rajz, a festészet, a pantomim stb. Fajtái többféle csoportosítás szerint elkülöníthetők. Ezek közül a legfontosabbak:

  • verbális vagy nonverbális, azaz a nyelvvel kifejezett vagy nem nyelvvel kifejezett (öltözködés, grimasz, emotikon, karikatúra stb.);
  • írott (SMS, üzleti levél, beszámoló, árajánlat stb.) vagy beszélt (prezentáció, telefonbeszélgetés, skype-olás, baráti beszélgetés, tévéhíradó stb.)
  • spontán (beszélgetés, vita) vagy tervezett (e-mail, prezentáció, önéletrajz, üzleti levél, tárgyalás stb.);
  • formális (szakszöveg, üzleti kommunikáció írásban és szóban, hivatalos iratok nyelve, meghívó) vagy informális (baráti beszélgetés, SMS);
  • közvetlen, azaz térben és időben egyidejű (beszélgetés, vita, prezentáció, tárgyalás), vagy közvetett, vagyis amikor a felek nem tartózkodnak egy helyen és/vagy időben nem egyszerre reagálnak egymásra (telefonbeszélgetés, Facebook massenger, e-mail, tévéhíradó stb.)

A sikeres kommunikációhoz számos feltétel szükséges. Ezek a közül az egyik legfontosabb annak a közös csatornának a megléte, amelyen keresztül a beszélő és a hallgató között a mondanivaló eljut egyiktől a másikig. A másik fontos elem az együttműködés megléte mindkét fél részéről, amely röviden azt jelenti, hogy mindketten hajlandóak részt venni a kommunikációban és a megfelelően alakítani azt, tehát egyikük sem "bojkottálja" a kommunikációt. Végül szintén kiemelten fontos a közös kód megléte, vagyis egyszerű esetben egy közös nyelv, amelyen kommunikálni tudnak. Ha ez a három feltétel nincsen meg, akkor az a kommunikáció sikertelenségét jelenti.

A kommunikáció sikerességének három fajtája van: egyoldalú kommunikációról beszélünk, amikor a közlő nem tudja, hogy üzenete eljutott-e a fogadóhoz; részleges a kommunikáció, amikor a közlő észleli, hogy a fogadó "vette" az üzenetet, de válasz nem érkezik; végül teljes, amelynek során a fogadótól értékelhető válasz, azaz visszacsatolás érkezik.

Sorolja föl a munkája/tanulmányai során leggyakrabban használt 5 kommunikációs formát és jellemezze őket a fenti ötféle csoportosítás jellemzőivel!

Kommunikációs formaverbális / nonverbálisírott / beszéltspontán / tervezettformális / informálisközvetett / közvetlen
 
 
 
 
 
6. A kommunikáció világa

A kommunikáció résztvevőit, kapcsolatait és körülményeit az alábbi ábra fogalja össze:

A kommunikáció résztvevői a beszélő és a hallgató (természetesen írott szövegek esetében is), akik nyelvi szimbólumok segítségéről beszélnek valamilyen helyzetről (ezt nevezzük a szituációnak). A nyelvünk azért szimbolikus, mert pl. az a szó, hogy nyúl vagy rabbit hangalakja önmagában nem utal arra, hogy egy selymes szőrű, hosszú állatról van szó, nincs semmilyen hasonlóság a szó és az általa referált állat között, hanem egyezményen, egy közösség megegyezésén alapul. A nyelvet, beszédet használva tehát a beszélőben és a hallgatóban feltárul egy szituáció, amelyre mindketten figyelnek (ld. a beszélőtől és a hallgatótól a szituáció felé mutató nyilat). Mindeközben egymásra is figyelnek, nemcsak az információra, egymásról is véleményt alkotnak, alakítanak, ezt interperszonális (személyközti) kapcsolatnak nevezzük. Az egész kommunikációs helyzet adott kontextusban történik, amely a különböző körülményeket jelenti, pl.

  • térbeli körülmények
  • időbeli viszonyok
  • kulturális háttér (a beszélő és a hallgató közös ismeretei vagy éppen ezek különbsége)
  • társadalmi szerepek (tanár?diák, utazó?jegyellenőr, eladó?vevő stb.)
  • egymásról való ismeretek
  • érzelmi, hangulati állapot
  • egyéb háttértudás: korábbi kommunikáció, adott helyzet felismerése stb.

Mindezek befolyásolják azt, hogy hogyan alakul a kommunikáció. A beszélő és a hallgató folyamatosan figyelemmel kísérik és alkalmazkodnak minden pillanatban. Ez az állandó odafigyelést, alkalmazkodást hívja Paul Grice az Együttműködés alapelvének, amelynek definíciója a következő:

Amit mondunk, feleljen meg mindannak, amit a társalgás adott pontján a beszélgetés céljának érdekében elvárnak tőlünk.

Ennek az alapelvnek 4 fontos szabálya (ún. maximája) van, amelynek meg kell felelni:

1.A minőség maximája: igazat kell mondanunk;
2.A mennyiség maximája: elegendőt kell mondanunk ahhoz, hogy a másik megértsen minket, ill. ne mondjunk túl sokat, mert az zavaró lehet;
3.A relevancia maximája: amit mondunk, az kapcsolódjon a témához, érthető legyen ott és akkor;
4.A mód maximája: kerüljük a homályosságot, a kétértelműséget, ne legyünk körülményesek, mondanivalónk legyen rendezett.

Ezeket a szabályokat azonban tudatosan meg lehet szegni, ilyenkor ezzel üzenünk valamit a másik félnek. Pl.

Tomi: - Elmegyünk ma este moziba?
Mariann: - Készülnöm kell a holnapi zh-ra.

Mariann nem ad egyenes választ, de azt sejteti, implikálja, hogy "nem". Azzal, hogy látszólag nem a kérdésre ad választ, a relevancia maximáját sérti meg. Ennek oka itt nem derül ki, de lehet, hogy nincs kedve Tomival moziba menni, vagy nem akarja megbántani, ezért magyarázkodik.

Hasonlóan pl.
Diák: - Mikor jön a busz?
Tanítónő - Ma.

A tanítónő nem ad elegendő információt a busz érkezéséről, ezzel a mennyiség maximáját sérti meg. Válaszával azt implikálja, hogy a diák várjon türelemmel és ne kérdezősködjön annyit. Az implikatúra tehát olyan kommunikációs üzenet, amelyet szó szerint nem mondunk ki, de a mondandónkban a másik féllel sejtetünk.

Ellenőrző kérdések
1. Mi a kommunikáció? Egészítse ki!

A kommunikáció a társas során különböző (körülmények között), különböző elérése érdekében elsősorban elemek kiválasztása, használata, .

2. Az alábbi kommunikációs formák közül melyik tervezett?
e-mail
SMS
baráti beszélgetés
vita
prezentáció
3. Jellemezze az üzleti tárgyalást általában a kommunikáció fajtáinak szempontjai szerint!
verbális
non-verbális
írott
beszélt
spontán
tervezett
formális
informális
közvetlen
közvetett
4. Mik a kommunikáció nélkülözhetetlen feltételei?
udvariasság
közös csatorna
közvetlen interakció
közös nyelv
közös hely
közös kód
együttműködés
5. Milyen kommunikációról beszélünk, amikor a közlő észleli, hogy a fogadó "vette" az üzenetet, de válasz nem érkezik?

6. Melyik szabályok (maximák) magyarázata az alábbi?

A maximája: igazat kell mondanunk;

A maximája: kerüljük a homályosságot, a kétértelműséget, ne legyünk körülményesek, mondanivalónk legyen rendezett.

A maximája: elegendőt kell mondanunk ahhoz, hogy a másik megértsen minket, ill. ne mondjunk túl sokat, mert az zavaró lehet;

A maximája: amit mondunk, az kapcsolódjon a témához, érthető legyen ott és akkor.

7. Az alábbi ábra a kommunikációs világ fő tényezőit mutatja be. Mit jelölnek a számok?



1.=
2.=
3.=
4.=
5.=
6.=

Felhasznált irodalom

Levinson, Stephen C. 1983: Pragmatics. Cambridge: Cambridge University Press.

Roebuck, Chris 2011: Hatékony kommunikáció. Budapest: Scolar Kiadó.

Tátrai Szilárd 2011: Bevezetés a pragmatikába. Funkcionális kognitív megközelítés. Budapest: Tinta Könyvkiadó.