KURZUS: Kommunikáció a mérnöki gyakorlatban
MODUL: IV. modul
10. lecke: Protokoll és etikett szabályok a munkahelyen és a tárgyalások során 1. rész
A lecke célja az, hogy a társadalmi és hivatali kapcsolatok kulturált fenntartására igényes szakemberek megismerjék a protokoll és etikett hazánkban és nemzetközi környezetben is elfogadott szabályrendszerét. A fejezetben első sorban a munkahelyen, tárgyalásokon elvárt viselkedésről, eljárásokról, tevékenységekről lesz szó, amelyek a mérnökök számára is mindennapi kihívást jelentenek. A protokoll és etikett ismeretek segítségével a kommunikáció hatékonysága növelhető. | |||||||||||||
A jelenlegi, első rész az általános udvariasság elemeit, a hivatali öltözködést, a telefonálási kultúrát és a pontosság jelentőségét mutatja be. | |||||||||||||
1. Bevezetés és alapfogalmak | |||||||||||||
Cél: A történelem során kialakult viselkedéskultúra folyamatosan változik, alkalmazkodik a társadalmi igényekhez. Célja a társadalmi érintkezés megkönnyítése. | |||||||||||||
Illem: az emberek közötti érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályainak társadalmilag elfogadott összessége. Koronként változik. (pl. illik köszönni) | |||||||||||||
Etikett: a társadalmi érintkezés formáinak és normáinak megszabott rendszere. (pl. hogyan kell köszönni) | |||||||||||||
Protokoll: a diplomáciai, a nemzetközi érintkezés előírásainak összessége, a nemzetközi és belföldi hivatalos kapcsolatok udvariassági szabályainak összessége. | |||||||||||||
A viselkedéskultúra szintjét meghatározza annak felismerése, hogy mikor szükséges az illem, az etikett vagy a protokoll szabályainak ismerete és alkalmazása. | |||||||||||||
A társadalmi kapcsolattartásban az etikett és a protokoll szabályai öt területen érvényesülnek: | |||||||||||||
| |||||||||||||
A protokoll négy fő területen foglalkozik a társadalmi kapcsolatok megfelelő működésével: | |||||||||||||
| |||||||||||||
2. Általános viselkedési szabályok | |||||||||||||
2.1. Köszönés | |||||||||||||
A napszakhoz kötődő formulák magázódást feltételeznek, semleges érzelmi töltésűek (pl. Jó napot kívánok!), és a 'kívánok' szó elhagyása udvariatlanság. Kizárólag hölgyek köszöntésekor elfogadott a 'Kezeit csókolom' kifejezés. Tegező viszonyban a 'Szervusz' elfogadott forma, azonban a túlzott bizalmaskodást kifejező, szleng stílusú 'Hello' az üzleti életben nem elfogadott akkor sem, ha a tárgyaló partnerek hosszú ismeretségre tekintenek vissza. | |||||||||||||
A köszönés sorrendje a protokoll szerint: Előre köszön a férfi a nőnek, fiatalabb az idősebbnek, belépő a bent lévőknek, alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak (amennyiben az alacsonyabb rangú a nő, akkor a férfi köszön előre). Ha az ismerős társaságban van a megérkezésünkkor, akkor először az ismerőst köszöntjük és azután a társaság többi tagját. | |||||||||||||
A szóbeli köszönést mozdulatok is kísérhetik: A felállás köszönéskor és kézfogáskor kötelező a férfiaknak, a fiatalabbaknak az idősebbek előtt, az alacsonyabb rangúnak a magasabb rangú előtt. Ülő helyzetből kissé megemelkedve köszönni az udvariasság jele. Csak idős hölgyeknél elfogadható, ha ülő helyzetben nyújtanak kezet. | |||||||||||||
A kézfogás legyen határozott és a kéznyújtást megvárja az, aki előre köszön. A két tenyér függőlegesen áll (a lefelé nyomó tenyér agresszivitást fejez ki). Asztal fölött átnyúlva, illetve éppen kezet fogók között keresztben átnyúlva nem illő kezet fogni. | |||||||||||||
A kézcsók tiszteletet jelképező régies forma. A férfi azonban csak ráhajol a nő kezére, szájával nem érinti. A nő megelőzheti a gesztust azzal, ha előre kezet nyújt kézfogásra. | |||||||||||||
Nemzetközi példák: | |||||||||||||
| |||||||||||||
2.2. Megszólítás | |||||||||||||
Vezetéknéven illetlenség megszólítani a tárgyaló partnerünket. Ugyanakkor a becenéven történő megszólítás is tilos, ha tárgyaláson, vagy hivatalos környezetben találkozunk. | |||||||||||||
A férfiak megszólításakor illő az 'Uram' kifejezés, vagy a rangon történő megszólítás, például 'Elnök Úr', 'Igazgató úr'. | |||||||||||||
A nőket a 'Hölgyem', 'Asszonyom' kifejezésekkel illethetjük. Presztízs foglalkozások esetében a rangot követheti az 'asszony' megszólítás (ol. Professszor Asszony, Elnök Asszony). | |||||||||||||
Nemzetközi példák: | |||||||||||||
| |||||||||||||
2.3. A szólítás | |||||||||||||
Megszólítás után az 'Ön' használható, de csak akkor alkalmazzuk, ha nélküle értelmetlen a mondat (pl. Az Öné ez a dosszié?). Az 'Ön' helyett udvariasabb a rangon történő megszólítás (pl. 'Ön szeretne még a témához hozzászólni?' helyett 'Az Igazgató Úr szeretne még a témához hozzászólni?' a helytállóbb.) | |||||||||||||
A tegezést a nő kezdeményezheti a férfival, a férfi ezt nem teheti - kortól függetlenül. A tegezést visszautasítani sértés. Hivatalos helyen, üzleti tárgyaláson a hasonló korú, fiatal felnőttek sem tegezhetik egymást az első találkozón. | |||||||||||||
2.4. Bemutatás | |||||||||||||
A hivatalos kapcsolatokban a vezető mutatja be egymásnak a kollégákat, üzletfeleket. A vezeték- és keresztnév elhangzása után a beosztást, rangot is illő megmondani. | |||||||||||||
Üzleti étkezésnél a házigazda mutatja be egymásnak az egy asztalnál étkezőket, még mielőtt leülnek. | |||||||||||||
A bemutatás sorrendje: a magasabb rangúnak az alacsonyabb rangút, nőnek a férfit, idősnek a fiatalt. A bemutatott személyről olyan információt érdemes közölni, ami elősegíti a társalgás elindítását. Például így: 'Asszonyom, engedje meg, hogy bemutassam Kiss István urat. Kiss úr foglalkozik a cégünk reklámtevékenységével. Remélem, gyümölcsöző lesz az együttműködésünk.' | |||||||||||||
A bemutatott megvárja, hogy kezet nyújtson neki az, akinek bemutatták. Egyszerre sok embernek nem célszerű valakit bemutatni, mert megjegyezhetetlen számára a sok új archoz tartozó név. Üzleti tárgyaláson, projektmegbeszélésen azonban a kis létszám és az együttműködés jellege miatt érdemes mindenkit megismerni. | |||||||||||||
3. Megjelenés, öltözködés | |||||||||||||
A jó megjelenés a harmonikus kapcsolatépítés és eredményes együttműködés egyik fontos eszköze. A fejezetben a megfelelő hivatali öltözék jellemzőit mutatjuk be. | |||||||||||||
A jó megjelenés összetevői: | |||||||||||||
| |||||||||||||
Az elegáns megjelenés alapvetése, hogy a tárgyaló fél divatosan öltözik, de nem követi a divat szélsőségeit, inkább a klasszikus értékeket részesíti előnyben. Így az öltözékével nem provokál feltűnést és nem akar meghökkenteni. | |||||||||||||
Alapvető elvárások a hivatali öltözékkel szemben: | |||||||||||||
| |||||||||||||
Férfiak hivatali, üzleti öltözete | |||||||||||||
| |||||||||||||
Nők hivatali, üzleti öltözete: | |||||||||||||
| |||||||||||||
Nemzetközi példák: | |||||||||||||
| |||||||||||||
| |||||||||||||
Kép forrás: http://www.stylemagazin.hu/hir/dress-code-az-elvart-oltozek-protokollja/11/www.stylemagazin.hu/hir/dress-code-az-elvart-oltozek-protokollja/11/ | |||||||||||||
4. Pontosság | |||||||||||||
A pontosság a hazai és nemzetközi hivatalos kapcsolatok egyik legfontosabb szabálya, kifejeződik benne a partner tisztelete és a saját magunk megbízhatósága. | |||||||||||||
A protokoll szerint három féle pontosságot különböztetünk meg: | |||||||||||||
| |||||||||||||
Percnyi pontosság kötelező | |||||||||||||
| |||||||||||||
A percnyi pontosság azt feltételezi, hogy pár perccel előbb érkezünk, hogy legyen idő megtalálni a pontos helyszínt (pl. tárgyaló iroda). Előbb érkezni sem illik! Nem zavarhatjuk meg a minket fogadó személy előző programját, illetve a két programja közötti szünetet. | |||||||||||||
A megengedett késés az alkalom jellegétől függően változik. A megadott időponttól kicsit később érkezhetünk a legtöbb társasági rendezvényre anélkül, hogy udvariatlannak tűnnénk. Kivétel az ültetéses étkezésre szóló meghívás: az ilyen rendezvényre mindig pontosan illik megjelenni, legfeljebb néhány perces késés fogadható el. Ha távolabbról érkezünk és az utazási idő bizonytalan, inkább legyünk korábban a helyszín közelében, kerüljünk néhány háztömböt vagy várjunk a gépkocsiban, ameddig eltelik a pontossághoz. | |||||||||||||
A meghatározott időpontok közötti megjelenés esetén a kezdési és a befejezési időpontot is megjelölik (pl. koktélparti, állófogadás, 18.00 órától 20.00 óráig). Ilyenkor bármikor megjelenhetünk, illetve távozhatunk ezen időpontok között. De az illendőség megkívánja, hogy az első húsz percben érkezzünk és legkésőbb a befejezési időpont előtt néhány perccel távozzunk. Tovább maradni tapintatlanság. | |||||||||||||
Figyelem! | |||||||||||||
| |||||||||||||
Nemzetközi példák: | |||||||||||||
| |||||||||||||
5. A telefonálás | |||||||||||||
A 21. század technikai vívmányai látszólag a telefonon történő kommunikációt kiszorítják a társas szóbeli érintkezés eszköztárából. A mobiltelefon készülékek és a vezetékes hálózat folyamatos fejlesztése ennek az elképzelésnek ellentmond. Ezért fontos, hogy tisztában legyünk a kulturált telefonálás szabályaival mind a társas, mind az üzleti kapcsolatokban. | |||||||||||||
5.1. Általános szabályok | |||||||||||||
| |||||||||||||
5.2. Munkahelyre, hivatalos helyre telefonálás | |||||||||||||
| |||||||||||||
5.3. Mobiltelefon | |||||||||||||
| |||||||||||||
Nem telefonon közlendő! | |||||||||||||
|
Önellenőrző kérdések | |||||||
Válaszoljon az alábbi kérdésekre a helyes válasz megjelölésével! Minden kérdésnél egy választ jelölhet. | |||||||
1. A protokoll szerint mi a köszönés sorrendje?
![]() | |||||||
2. Miért nem illik egy tárgyalásra korábban érkezni?
![]() | |||||||
3. Melyik kultúrában elfogadott a kézcsók, mint üdvözlési forma?
![]() | |||||||
4. Mi a protokoll fogalma?
![]() | |||||||
5. Melyek a hivatalos női öltözet elengedhetetlen elemei?
![]() | |||||||
6. Telefonos megbeszéléskor a vonal megszakadása esetén a ki kezdeményezi a hívást újra?
![]() | |||||||
7. Mit kell tenni, ha tárgyalás közben megszólal a mobiltelefonunk?
![]() | |||||||
8. Mi az, amit a férfiaknak tilos viselni hivatali öltözékként?
![]() | |||||||
9. Mikor illik munkahelyre telefonálni?
![]() | |||||||
10. Hivatalos környezetben, tárgyaláson hogyan illik szólítani a tárgyaló partnert?
![]() |
A tananyag összeállításához használt forrásművek | ||
Görög Ibolya 2016: Protokoll- az életem. Budapest: Athenaeum Kiadó | ||
Lőcsei Judit 2006: Etikett és a protokoll alapjai. Budapest: Szókratész Külgazdasági Akadémia | ||
Sille István 2005: Illem etikett protokoll. Budapest: Akadémiai Kiadó | ||
http://www.protokoll-info.hu/kozeleti-kultura/pontossag-a-kozeleti-viselkedeskulturaban.php | ||
www.businessculture.org | ||
http://www.külker.hu/wp-content/uploads/2013/03/Seg%C3%A9danyag-a-felk%C3%A9sz%C3%BCl%C3%A9shez-2011.pdf | ||
http://globalmj.eu/wp-content/uploads/2013/12/5_zator.pdf |