KURZUS: Közlekedéskereskedelem technikája III. (Marketing)
12. lecke: A szolgáltatás fogalma, minősége, megvásárlásának folyamata
| Tanulási útmutató |
Figyelem! A 4. modul leckéinek tananyaga,Dr. Monori Pál; Marketing II. c. jegyzetében található meg. Ahogy a szerző bevezetőjében megfogalmazza, "a tananyag szerves folytatását képezi" az előzőekben megismert és feldolgozott marketing ismeret- és tevékenységrendszerével. A szolgáltatásmarketing felöl, jut el a közlekedésmarketing felé. |
Tanulás-módszertanilag a tananyag feldolgozását az 1-3 modulhoz hasonlóan javasoljuk. Ismét felhívjuk a figyelmét, hogy jegyzetfüzetében, a saját illetve vállalati környezetében szerzett tapasztalatok, vagy szakirodalomból, különböző (szak)sajtóból vett példán keresztül fogalmazza meg, írja le az egyes leckéhez tartozó kérdésekre a válaszait. Az ilyen módon szerzett ismeretei biztosan rögzülnek, teljesítményképes tudása mély és alapos lesz. |
A lecke tanulmányozása során megismerkedik a szolgáltatás(ok) |
- fogalmával, típusaival,
- sajátosságaival,
- minőségével,
- megvásárlásának folyamatával, szakaszaival.
|
A lecke eredményes feldolgozásához olvassa át figyelmesen a jegyzet 2-19. oldalhoz tartozó tananyagot. A bevezetett fogalmak, összefüggések jobb megértése érdekében tanulmányozza, értelmezze a leckében bemutatott példaleírásokat, ábrákat és táblázatokat. A lecke végén található kérdésekre (19. oldal) válaszolva ellenőrizze tudását! |
Fogalmak, összefüggések |
- szolgáltatás fogalma
- szolgáltatás típusai; áru-szolgáltatás-mix fokozatai;
- tiszta tárgyiasult termék, kísérő szolgáltatás, jelentős szolgáltatás, tiszta szolgáltatás
- Hilke modelljének elemei; termék-szolgáltatási négyszög (funkcionális- intézményes szolgáltatás, fogyasztói piac, szolgáltatói piac,
- szolgáltatások sajátosságai; HIPI elv, SHIPIT elv és elemei;
- heterogenitás, nem fizikai természet, tárolhatatlanság, elválaszthatatlanság
- szolgáltatás, mint rendszer elemei;
- a minőség fogalmának megközelítései különböző nézőpontból;
- alapminőség, versenyminőség, megjelenés minősége,
- minőségi kategóriák és a megelégedettség viszonya,
- tapasztalati-, bizalmi minőség,
- szolgáltatások minőségi paraméterei, kritériumai
- szolgáltatásminőségi modell; 1-5. minőségi rés jellemzői,
- a megvásárlás folyamatának szakaszai;
- vásárlás előtti szakasz, vásárlás, vásárlás utáni (tapasztalatgyűjtés) szakasz
|
Tevékenységek |
A lecke tanulása során kövesse az alábbi utasításokat, végezze el a feladatokat, amelyek segítségével képes lesz a követelmények teljesítésére. |
A lecke tananyagának feldolgozását megkönnyíti, ha a jegyzetben lévő modelleket, ábrákat és példákkal alátámasztott értelmezésüket figyelemmel kíséri, és összeveti azokat a szövegben, leírtakkal, illetve saját - valamilyen szolgáltatás igénybevételekor szerzett - tapasztalataival. |
- Értelmezze a leírtak alapján a terciel szektorhoz tartozó szolgáltatás fogalmát,
- Ismerje meg a különböző szolgáltatási típusok jellemzőit, és tudjon azokra példát mondani,
- Ismerje Kotler szolgáltatás-mix fokozatait, illetve Hilke modelljét tudja példán keresztül értelmezni (1. ábra),
- Ismerje a szolgáltatások sajátosságait, a HIPI elv ismeretében tudja ezeket példán keresztül értelmezni,
- Tudja példán keresztül értelmezni a szolgáltatás, mint rendszer elemeit (2. ábra). Például, mit értünk kapcsolati, illetve háttérszemély alatt?
- A szolgáltatás minőség fogalmának tisztázása után, ismerje a minőségi paramétereket, tudja értelmezni a szolgáltatásminőség modellt,
- Ismerje a szolgáltatás megvásárlásának folyamatát, annak szakaszait, tudja azokat példával alátámasztva bemutatni
|
Követelmények |
A leckét akkor sikerült megfelelően elsajátítania, ha Ön képes |
- az előzőekben bemutatott fogalmakat pontosan meghatározni, az összefüggéseket példákkal alátámasztani,
- a szolgáltatás típusait felsorolni, a kapcsolódó fogalmakat jellemezni,
- az áru-szolgáltatás-mix elemeit felsorolni, Hilke modellje alapján az egyes szolgáltatásokat jellemezni, példa alapján bemutatni,
- a szolgáltatások sajátosságait a HIPI elv alapján értelmezni, példákat rendelni az egyes jellemzőkhöz,
- a szolgáltatás rendszerszerű értelmezését jellemzői, elemei alapján bemutatni,
- a minőségi kategóriákat a megelégedettség viszonyában értelmezni, felrajzolni (3. ábra)
- a minőségi jellemzőket felsorolni, a várt és nyújtott minőség között létrejövő eltéréseket, réseket példán keresztül jellemezni,
- a szolgáltatás megvásárlás folyamatának szakaszait jellemző példán bemutatni
|
| Önellenőrző kérdések |
A lecke tananyagának feldolgozása után nézze át jegyzeteit, győződjön meg arról, hogy a kigyűjtött fogalmakat, elveket, összefüggéseket tisztán és világosan érti, azokhoz példákat is tud rendelni, majd (jegyzetfüzetében) írásban röviden válaszolja meg az alábbi leckevégi kérdéseket! |
1. Mit értünk szolgáltatás alatt? |
2. Hogyan osztályozhatjuk a szolgáltatásokat? |
3. Mit értünk áru-szolgáltatás-mix alatt? |
4. Hogyan ítéli meg a terciel szektor súlyát, szerepét a gazdaságban? |
5. Mit fejez ki a HIPI elv? |
6. A szolgáltatásoknál mit fejez ki a minőség fogalma, melyek a sajátosságai és kritériumai? |
7. A szolgáltatásminőség modellben milyen tényezők befolyásolják a várt és nyújtott minőség között létrejövő különbségeket? |
8. Melyek a szolgáltatás megvásárlásának szakaszai, hogyan jellemezhetők az egyes szakaszok? |