KURZUS: Közlekedéskereskedelem technikája III. (Marketing)

MODUL: 4 modul: Szolgáltatás, mint az értékesítés tárgya

12. lecke: A szolgáltatás fogalma, minősége, megvásárlásának folyamata

Tanulási útmutató

Figyelem!
A 4. modul leckéinek tananyaga,Dr. Monori Pál; Marketing II. c. jegyzetében található meg. Ahogy a szerző bevezetőjében megfogalmazza, "a tananyag szerves folytatását képezi" az előzőekben megismert és feldolgozott marketing ismeret- és tevékenységrendszerével. A szolgáltatásmarketing felöl, jut el a közlekedésmarketing felé.

Tanulás-módszertanilag a tananyag feldolgozását az 1-3 modulhoz hasonlóan javasoljuk. Ismét felhívjuk a figyelmét, hogy jegyzetfüzetében, a saját illetve vállalati környezetében szerzett tapasztalatok, vagy szakirodalomból, különböző (szak)sajtóból vett példán keresztül fogalmazza meg, írja le az egyes leckéhez tartozó kérdésekre a válaszait. Az ilyen módon szerzett ismeretei biztosan rögzülnek, teljesítményképes tudása mély és alapos lesz.

A lecke tanulmányozása során megismerkedik a szolgáltatás(ok)

  • fogalmával, típusaival,
  • sajátosságaival,
  • minőségével,
  • megvásárlásának folyamatával, szakaszaival.

A lecke eredményes feldolgozásához olvassa át figyelmesen a jegyzet 2-19. oldalhoz tartozó tananyagot. A bevezetett fogalmak, összefüggések jobb megértése érdekében tanulmányozza, értelmezze a leckében bemutatott példaleírásokat, ábrákat és táblázatokat. A lecke végén található kérdésekre (19. oldal) válaszolva ellenőrizze tudását!

Fogalmak, összefüggések
  • szolgáltatás fogalma
  • szolgáltatás típusai; áru-szolgáltatás-mix fokozatai;
    • tiszta tárgyiasult termék, kísérő szolgáltatás, jelentős szolgáltatás, tiszta szolgáltatás
    • Hilke modelljének elemei; termék-szolgáltatási négyszög (funkcionális- intézményes szolgáltatás, fogyasztói piac, szolgáltatói piac,
  • szolgáltatások sajátosságai; HIPI elv, SHIPIT elv és elemei;
    • heterogenitás, nem fizikai természet, tárolhatatlanság, elválaszthatatlanság
  • szolgáltatás, mint rendszer elemei;
  • a minőség fogalmának megközelítései különböző nézőpontból;
    • alapminőség, versenyminőség, megjelenés minősége,
    • minőségi kategóriák és a megelégedettség viszonya,
    • tapasztalati-, bizalmi minőség,
    • szolgáltatások minőségi paraméterei, kritériumai
  • szolgáltatásminőségi modell; 1-5. minőségi rés jellemzői,
  • a megvásárlás folyamatának szakaszai;
    • vásárlás előtti szakasz, vásárlás, vásárlás utáni (tapasztalatgyűjtés) szakasz
Tevékenységek

A lecke tanulása során kövesse az alábbi utasításokat, végezze el a feladatokat, amelyek segítségével képes lesz a követelmények teljesítésére.

A lecke tananyagának feldolgozását megkönnyíti, ha a jegyzetben lévő modelleket, ábrákat és példákkal alátámasztott értelmezésüket figyelemmel kíséri, és összeveti azokat a szövegben, leírtakkal, illetve saját - valamilyen szolgáltatás igénybevételekor szerzett - tapasztalataival.

  • Értelmezze a leírtak alapján a terciel szektorhoz tartozó szolgáltatás fogalmát,
  • Ismerje meg a különböző szolgáltatási típusok jellemzőit, és tudjon azokra példát mondani,
  • Ismerje Kotler szolgáltatás-mix fokozatait, illetve Hilke modelljét tudja példán keresztül értelmezni (1. ábra),
  • Ismerje a szolgáltatások sajátosságait, a HIPI elv ismeretében tudja ezeket példán keresztül értelmezni,
  • Tudja példán keresztül értelmezni a szolgáltatás, mint rendszer elemeit (2. ábra). Például, mit értünk kapcsolati, illetve háttérszemély alatt?
  • A szolgáltatás minőség fogalmának tisztázása után, ismerje a minőségi paramétereket, tudja értelmezni a szolgáltatásminőség modellt,
  • Ismerje a szolgáltatás megvásárlásának folyamatát, annak szakaszait, tudja azokat példával alátámasztva bemutatni
Követelmények

A leckét akkor sikerült megfelelően elsajátítania, ha Ön képes

  • az előzőekben bemutatott fogalmakat pontosan meghatározni, az összefüggéseket példákkal alátámasztani,
  • a szolgáltatás típusait felsorolni, a kapcsolódó fogalmakat jellemezni,
  • az áru-szolgáltatás-mix elemeit felsorolni, Hilke modellje alapján az egyes szolgáltatásokat jellemezni, példa alapján bemutatni,
  • a szolgáltatások sajátosságait a HIPI elv alapján értelmezni, példákat rendelni az egyes jellemzőkhöz,
  • a szolgáltatás rendszerszerű értelmezését jellemzői, elemei alapján bemutatni,
  • a minőségi kategóriákat a megelégedettség viszonyában értelmezni, felrajzolni (3. ábra)
  • a minőségi jellemzőket felsorolni, a várt és nyújtott minőség között létrejövő eltéréseket, réseket példán keresztül jellemezni,
  • a szolgáltatás megvásárlás folyamatának szakaszait jellemző példán bemutatni
Önellenőrző kérdések

A lecke tananyagának feldolgozása után nézze át jegyzeteit, győződjön meg arról, hogy a kigyűjtött fogalmakat, elveket, összefüggéseket tisztán és világosan érti, azokhoz példákat is tud rendelni, majd (jegyzetfüzetében) írásban röviden válaszolja meg az alábbi leckevégi kérdéseket!

1. Mit értünk szolgáltatás alatt?
2. Hogyan osztályozhatjuk a szolgáltatásokat?
3. Mit értünk áru-szolgáltatás-mix alatt?
4. Hogyan ítéli meg a terciel szektor súlyát, szerepét a gazdaságban?
5. Mit fejez ki a HIPI elv?
6. A szolgáltatásoknál mit fejez ki a minőség fogalma, melyek a sajátosságai és kritériumai?
7. A szolgáltatásminőség modellben milyen tényezők befolyásolják a várt és nyújtott minőség között létrejövő különbségeket?
8. Melyek a szolgáltatás megvásárlásának szakaszai, hogyan jellemezhetők az egyes szakaszok?