MODUL: I. modul
2. lecke: A szolgáltatás definiálása
| Termék és Szolgáltatás |
Termék (3.4.): egy folyamat (3.4.1: egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely a bemeneteket kimenetekké alakítja át) eredménye. |
Négy általános termékkategória: |
- Szolgáltatások (pl. szállítás)
- Szoftver (program, szótár)
- Hardver (motor mechanikai alkatrésze)
- Feldolgozott anyag (kenőanyag)
|
Termék megnevezése a benne túlsúlyban lévő anyagtól függ. Hardver és feldolgozott anyagot gyakran árunak nevezzük. A minőségbiztosítás főleg a tervezett termékekre összpontosít (3.2.11) |
Termékkategóriák meghatározása: |
- Szolgáltatás: legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely szükségképpen a (be)szállító vagy személy, amely vagy aki rendelkezésre bocsát egy terméket, és a vevő vagy személy, amely vagy aki kap egy terméket találkozásánál megy végbe, és általában nem kézzel fogható.
- Szolgáltatás nyújtása:
- Tevékenység, amely a vevő által beszállított kézzel fogható termékenvégeznek
- Tevékenység: amely a vevő által beszállított nem kézzel fogható terméken végeznek
- Nem kézzel fogható termékek szállítása
- Vevő számára a környezet kialakítása
|
|
Speciális érdekközvetítői, illetve érdekképviseleti szerepet töltenek be: közszolgáltatások piaca, melynek elemei a közszolgáltatások, közfunkciók, közszervek. |
Definiálni kell a közszolgáltatás fogalmát. Kinek van szüksége rá, miért kell biztosítani. Kik vehetik igénybe, kik a célcsoportjai, milyen speciális tulajdonságokkal rendelkezik. |
Szabályozási háttér: |
- 2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról
- 2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről
- Az Európai Parlament és a Tanács 2004/49/EK irányelve
- Az Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete(2007. október 23.)a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről
- Üzletszabályzat(ok)
|
2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról |
8. § (1) |
A szolgáltató/ üzemeltető jogosult : |
- Elektronikus biztonságtechnikai rendszeren keresztül megfigyelést folytatni
- Kép és hangfelvételt készíteni
- Vasútállomás
- Bérletértékesítő berendezés
- Megállóhelyek/állomások (és berendezéseik)
- Vasúti járművek
|
Az utasok életének személyének, és testi épségének, valamint vagyontárgyainak védelme céljából. |
A közszolgáltatások teljesítésének ellenőrzése |
35. § (1) |
- Az ellátásért felelős bármikor ellenőrizheti vagy megbízottja útján ellenőriztetheti a közlekedési szolgáltató közszolgáltatási szerződésben rögzített kötelezettségének teljesítését
- Az utasszállítás körülményeire és általában a szolgáltatási színvonal megfelelőségére, a járművek, valamint az utasforgalmi létesítmények műszaki-biztonsági és esztétikai állapotára, tisztaságára
- a közlekedési szolgáltató utazó közönséggel történő kapcsolattartására, az utastájékoztatás színvonalára
|
2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről |
Ki felel a biztonságért? |
3/B. § |
A miniszter felel a vasútbiztonság fenntartásáért és fejlesztéséért, továbbá: |
- a vasúti balesetek megelőzésének érdekében a vasútbiztonsági szabályrendszer meghatározásáért és érvényesítéséért,
- gondoskodik a vasúti közlekedés hatósági feladatainak ellátása útján a biztonsági jelentés közzétételéről, melyet az Európai bizottságnak kell elküldeni
|
Figyelemmel kell lennie a műszaki és tudományos fejlődésre, valamint arra, hogy nyílt és megkülönböztetés mente legyen. |
IX. Fejezet: A vasúti közlekedés biztonsága |
A vasúti társaságoknak a vasúti közlekedés biztonságával kapcsolatos jogai és kötelezettségei |
31. § (1) |
- Köteles a vasúti pályát, tartozékait, üzemi létesítményeket, üzemben tartott vasúti járműveket üzembiztos állapotban tartani
- Köteles a vasúti pályahálózat működtetője és a vállalkozó vasúti társaság az együttműködésre
|
(2) A vasúti közlekedés biztonsága érdekében |
- Veszélyhelyzet esetén köteles a pályahálózat-működtető és a vállalkozó vasúti társaság a kialakult vagy várható vészhelyzet esetén köteles az érintetteket figyelmeztetni
- Pályahálózat működtető: jogosult a veszélyeztetett vasúti pályának, pályaszakasznaka lezárására, a kiadott menetvonalak visszavonására
- A vasúti pályahálózat működtetője köteles haladéktalanul intézkedni, a megfelelő működés mielőbbi helyreállítás érdekében
- Alkalmaznia kell a vasúti társaságnak Jogszabály által előírt képesítéssel és szaktudással rendelkező személyt
|
A vasúti közlekedés biztonságával kapcsolatos fogalmak: |
- biztonsági jelentés: a 2004/49/EK európai parlamenti és tanácsi irányelv 8. cikk (2) és (4) bekezdésében, továbbá 32. cikkében előírt jelentés;
|
biztonságirányítási rendszer:a pályahálózat-működtető vagy a vállalkozó vasúti társaság által az üzemeltetés biztonságos irányítására létrehozott irányítási rendszer, beleértve az azt működtető szervezeti egységet és az e szervezeti egység által meghozott intézkedések összességét |
A vasúti közlekedés biztonságával kapcsolatos fogalmak: |
- közös biztonsági célok:azon biztonsági szint megfogalmazása, amelyet a vasúti rendszer különböző részein és a rendszer egészén meg kell valósítani.
- Mit fejez ki a kockázatelfogadási feltétel?
|
A vasúti közlekedés biztonságával kapcsolatos fogalmak: |
- közös biztonsági módszerek: biztonsági célok megvalósítás (...) ának szabályait meghatározó előírások:
|
a) kockázatelemzési és értékelési módszerek, |
b) a biztonsági tanúsítványok és biztonsági engedélyek követelményeinek való megfelelés értékelésére szolgáló módszerek, és |
c) annak ellenőrzésére szolgáló módszerek, hogy a nagy sebességű és hagyományos transzeurópai vasúti rendszer strukturális alrendszereinek üzemeltetése és karbantartása megfelel-e a rájuk vonatkozó alapvető követelményeknek. Utóbbiak nem alkalmazhatóak akkor, ha az ÁME-k meghatározzák ezeket a követelményeket |
Az Európai Parlament és a Tanács 2004/49/EK irányelve |
5. cikk |
Közös biztonsági mutatók |
- Éves beszámolók funkciója
- A közös biztonsági mutatókra vonatkozó első bázisév a 2006. év; ezen évre vonatkozóan a közös biztonsági mutatókról szóló jelentést a következő évi éves beszámolóban nyújtják be
- A balesetekre vonatkozó mutatók
- 1) Az összes baleset száma és annak (vonatkilométerre vonatkoztatott) átlaga, valamint azok felosztása a következő balesettípusokra:
- vonatok ütközése, beleértve az űrszelvényen belüli akadályokkal való ütközést is,
- vonatok kisiklása,
- balesetek vasúti átjárókban, beleértve a gyalogosokat érintő baleseteket is,
- mozgó járművek okozta személyi sérülések, kivéve az öngyilkosságot,
- öngyilkosság,
- járműben keletkezett tűz,
- egyéb
|
Hogyan kell bejelenteni a balesetet? |
Az összes súlyos sérülést szenvedett személy és halálos áldozat száma, és ezek (vonatkilométerre vonatkoztatott) átlaga a balesetek következő kategóriák szerinti típusa alapján: |
- utasok (az összes utaskilométerre vonatkoztatva is),
- alkalmazottak, a vállalkozó személyzetét is beleértve,
- vasúti átjárók használói,
- a vasúti létesítményeken található illetéktelen személyek,
- egyéb
|
Az Európai Parlament és Tanács 1371/2007/EK rendelete |
A vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről |
- Kapott utastájékoztatáshoz való jog
- Biztosítással való rendelkezés
- Személyszállítási szerződés
- Információk biztosítása
- Felelősség alapjának meghatározása
|
Utasítás |
Fogalom meghatározások: |
- Utas: a vasúti személyszállítási szolgáltatást igénybe vevő természetes személy
- Vasúti munkavállaló: a vasúti társaságokkal munkaviszonyban álló szolgálatban levő, szakmai feladatot ellátó személy.
- Idegen (vasúton kívüli) személynek: minősül az utason és vasúti munkavállalón kívül minden más személy.
- Díj ellenében végzett személyszállítás: az a vasúti személyszállítás, amelyet (bizonyos feltételek mellett) bárki igénybe vehet
- Vasúti baleset a vasút üzemével összefüggő olyan - nem szándékosan elkövetett -
- váratlan esemény, amely személy(ek) halálát vagy sérülését (egészségkárosodását),
- járművek kisiklását, ütközését, azok valamint áruk, pálya, építmények, berendezések,
- fuvarozott áruk rongálódását, vagy megsemmisülését okozta, illetve a vonatforgalom
- vagy az elegyrendezés lebonyolítását akadályozta.
|
A vasúti közlekedés biztonságát veszélyeztető gondatlan cselekményt (pályavétséget) követett el az a személy, aki: |
- vasúti járművet,
- a pályahálózat elemeit (pályát, építményt, berendezést),
- a tőle elvárható figyelem, körültekintés elmulasztásával vagy
- a tett elkövetésekor a következmények elmaradásában könnyelműen bízva rongálta meg,
- vagy létesített akadályt
|
A vasúti közlekedés biztonságát veszélyeztető szándékos cselekményt követett el az a személy, aki: |
- a vasúti jármű,
- pályahálózat elemei (pálya, építmény, üzemi berendezés vagy azok tartozéka) megrongálásával,
- akadály létesítésével,
- eltulajdonításával,
- a vonat megdobálásával,
- jelző eltávolításával vagy megváltoztatásával, megtévesztő jelzéssel,
- a közlekedő vasúti jármű vezetője elleni erőszak vagy fenyegetés alkalmazásával
|
veszélyhelyzetet idézett elő és magatartásának következményeit kívánta, vagy abba belenyugodott |
Vasúti balesetek csoportosítása szerinti fogalmak |
- Közlekedő vonat balesete történt
- Közlekedő vonat csekély dologi kár következményű veszélyeztetése történt
|
Balesetek következményei szerinti fogalmak |
a) | Halálos baleset történt, ha a rendkívüli esemény következtében legalább egy személy meghalt. Halálos sérülést szenvedett az a személy, aki a baleset következtében a helyszínen, vagy a baleset időpontjától számított 30 napon belül a balesettel összefüggésbe hozhatóan meghalt. | b) | Személyi sérüléses az a baleset, amikor a rendkívüli esemény következtében halálos sérülés nem történt, de legalább egy személy megsérült. |
|
Súlyosan sérült az a személy, aki a baleset következtében hét napon belül 24 órát meghaladó kórházi kezelésre szorult (jogi megfogalmazás szerint 8 napon túl gyógyuló sérülést szenvedett). |
Könnyű sérülést szenvedett az a személy, aki a baleset következtében legfeljebb 24 óráig szorult kórházi kezelésre (jogi megfogalmazás szerint 8 napon belül gyógyuló sérülést szenvedett). |
Üzletszabályzat |
Személyszállítási szerződés: |
Az utas és a vasúti társaság közötti személyszállítási szerződés a menetjegy megváltásával jön létre, és attól az időponttól hatályos, amikor az utas utazási céllal vasútállomás vagy megállóhely területére belép. Ha menetjegy nélkül jogosult az utazását megkezdeni, akkor.. |
- Utazás befejezéséig hatályos
|
A vasúttársaság a személyszállítást megtagadhatja, illetve az utast az utazásból kizárhatja, ha az utas: |
- Botrányosan viselkedik, vagy más módon a többi utast magatartásával zavarja
- Magatartásával a közlekedés biztonságát, utastársai testi épségét, egészségét, a vasúti kocsinak vagy berendezéseinek az épségét veszélyezteti (dohányzás is)
- Utastájékoztatás
- Felek jogai és kötelezettségei
|
Magatartási szabályok |
- Az utas csak a vonat menetrendjében közölt megállási helyeken szállhat fel a vonatra és szállhat le a vonatról.
- forgalmi okból történő megállás(kivéve)
- a fel- és leszállási tilalom megszegője...
- Felszállás, ha nincs kiépített peron
|
Magatartási szabályok |
Az utas utazása teljes ideje alatt (fel- és leszállást, várakozást is ideértve) tartózkodni köteles a közlekedés biztonságát, a közlekedési eszközök, az utaskiszolgáló létesítmények és berendezések épségét veszélyeztető, valamint az utastársak kényelmét és nyugalmát zavaró magatartástól. |
- Nem szabad a vasúti társaság járművén, vagy létesítményében...
- Nem szabad a vasúti társaság járművén...
|
Felelősség az utasok halála, sérülése esetén |
- Ki felel a vasúti üzemmel összefüggésben történt vasúti baleset okozta sérülésért, halálért?
|
Mikor mentesül a vasúti társaság a felelősség alól? |
- ha a balesetet a vasútüzemmel (a vasút működésével) össze nem függő körülmények okozták, és a vasúti társaság az eset körülményei által megkívánt gondosság ellenére sem kerülhette el azt, és nem háríthatta el annak következményeit;
- olyan mértékben, amilyen mértékben a baleset az utas hibájának a következménye;
|
ha a baleset egy harmadik személy magatartására vezethető vissza, és a vasúti társaság ezt a magatartást az eset körülményei által megkövetelt gondosság ellenére sem kerülhette el, és annak következményeit nem háríthatta el. |
Közúti közlekedési balesetek és vasúti balesetek összehasonlítása |
|
|
|
|
|
|
- Dr. Rixer Attila, Dr. Veres Zoltán: Szolgáltatások minőségbiztosítása
- KSH adatok
- 2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról
- 2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről
- Az Európai Parlament és a Tanács 2004/49/EK irányelve
- Az Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete(2007. október 23.)a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről
- Üzletszabályzat(ok)
|
Emberi tényező a közlekedési szolgáltatásokban |
A közlekedésbiztonságot három fő tényezőre tudjuk felosztani: |
- emberi tényező
- út
- jármű és környezete
|
A biztonság rendszerét több tényező és befolyásolja úgy mint a természeti, társadalmi és gazdasági faktorok, melyek hatással vannak a három fő tényező egyensúlyára. |
A vasút átjárókat a következőképpen tudjuk osztályozni: |
- Nem biztosított vasúti átjáró;
- Biztosított vasúti átjáró;
- teljes sorompó;
- fénysorompó;
|
félsorompóval kiegészített fénysorompó. |
A vasúti átjárók azért különlegesek, mert: |
- különböző közlekedési rendszerek (közút, vasút) találkozási pontja;
- szerkezetileg eltérő közlekedési pályák keresztezik egymást;
- eltérő műszaki paraméterű járművek közlekednek;
- speciális biztonsági berendezések működnek;
- a vasúti- és közúti közlekedőkre különböző szabályok érvényesek;
- a jelzések nagy mennyisége (passzív figyelmeztető jelzések, aktív biztosítóberendezések);
- vasúti átjáróban közlekedők közötti nagy sebességkülönbség;
- a vasúti és közúti jármű tömege közötti nagyságrendi eltérés;
- vasúti és közúti féktávolságok közötti jelentős eltérés;
- a vasúti járművezető a baleset elkerülésében esélytelen;
- a sérülés kockázata és a balesetek súlyossága magas;
- az átjáróban történt balesetek közfeltűnést keltenek.
|
Magyarországon a közlekedésbiztonságnak jól felosztható korszakai vannak, melyek kapcsolódnak a jogszabályok változásához, illetve más háttértényezőkhöz, mint például a gazdasági világválsághoz. |
Különböző mutatószámokat tudunk felsorolni, amelyekkel jellemezhetjük országunk közlekedésbiztonsági helyzetét, és összehasonlíthatjuk más országokéival. |
Az emberi tényezőnek a közlekedésben nagy hangsúlyt kell kapni, hiszen nem csak mint járművezetőt, hanem mint utast is meg kell ismernünk. Az emberi tényezőt befolyásoló elemek: |
Személyiség |
- Életkor
- Egészségi állapot
- Fáradtság
- Fiziológiai okoktól függő figyelem ingadozások
- Pszichológiai okoktól függő figyelem ingadozások
- Különleges hatások
- Felkészültség
- (Vezetői tapasztalat)
|
Külső körülmények: |
- Észlelési feltételek
- Reakciót kiváltó ok minősége
- Reakciót kiváltó ok intenzitása
- Reakció fajtája
|
Személyiségen belül: |
- Képességek
- Készségek
- Testi
- Megismerési
- Érzelmi
- Akarati
- Társadalmi
- Eszményi
|
Ide tartozik még a Johari-ablak ismerete, és a személyiség típusok is, valamint az életkor. |
Nem gondolnánk, hogy a közlekedésünket az egészségi állapotunk is mennyire befolyásolhatja: |
- Betegségek, állapotok
- Parkinson-kór
- Alzheimer-kór
- Cukorbetegség
- Epilepszia
- Mentálhigiénés betegségek
|
Ezeknek a betegségeknek a következményeivel számolni kell, amelyek lehetnek: figyelemelvonás, reakcióidő megnövekedése, közlekedésre alkalmasság megváltozása, öngyilkosságra való hajlam |
A betegségeken kívül nagy szerepet kell kapni az alkoholnak, hiszen ez az élet sajnos mindennapi részévé vált (a mértékletes, ám rendszeres alkoholfogyasztás is). Az alkohol a szervezetbe leggyakrabban a szájon keresztül kerül, ám vannak ettől eltérő esetek is. Felszívódása már a szájon keresztül megtörténik, de legnagyobb része a beleken keresztül szívódik fel. A részegséget az okozza, hogy a máj egyszerre nagy mennyiségű alkoholt nem tud lebontani, így az belekerül a véráramba. Az alkoholfogyasztás hatására az információ-bevitel és -feldolgozás megváltozik, a reakcióidő megnő, valamint csökken a reakcióbiztonság és a reakciógyorsaság. |
Ugyanezeket a tüneteket tudjuk felsorolni a fáradtság mellé. Az ébrenlét időtartamával egyenesen arányos a látás beszűkülése (17 óra ébrenléttől), a hosszabb reakcióidő, a lassú információ feldolgozás, és hibás észlelés. A fáradt utasok és közlekedők észlelési hibáiból és az azt követő helytelen döntés majd cselekvéssorozatból könnyen baleset következhet be. |
A modern korhoz sajnos hozzá tartozik a drogok problémája, amelyet nem kezelünk kellő figyelemmel, egyrészt a használatából származó közlekedési veszélyetek, másrészt a hosszú távú hatásait figyelmen kívül hagyjuk. |
A modern kor másik sajátossága, hogy az érintőképernyők megjelenésével, a folyamatos elérhetőséggel és új kommunikációs csatornák megnyílásával az utasok és közlekedők figyelme még inkább megoszlik, így növelve a baleseti kockázatukat. |
A balesetek számának csökkentése érdekében tudatosítani kell az emberekben a láthatóság fogalmát, amelyet a "Látni és látszani" elv és kampány nagyon jól hangsúlyoz. |
Az emberi viselkedésre vonatkozó felmérés készül Győrben az Újlak utcai átjáróban, melyet egy közlekedésmérnök hallató végzett a következő eredménnyel (60 perc alatti szabálytalanságok): |
- Kerékpáros piros jelzésen való áthaladása
- Kerékpárút mellőzése, úttesten átkelés
- Gyalogos piroson haladt át (telefonját nyomkodta,
fel sem nézett, hogy tilos jelzés van) - Kerékpáros a kerékpárútról az átjáróban hirtelen
az úttestre hajt mögöttes forgalom ellenőrzése nélkül, már szabad jelzésnél - Gyalogos még átrohan a piros fényjelzésnél
- Kerékpáros a várakozást megunva áthalad tilos jelzésnél
- Kerékpáros lassítás és körültekintés nélkül áthalad a piroson
- Gyalogos a várakozást megunva halad át a piroson
- Gyalogosok a várakozást megunva áthaladnak a piros jelzésnél
- Kerékpáros megunva a várakozást, áthalad a piros jelzésnél
|
Látni és látszani elv alapján egy baleset elemzésére került sor, mely Budapest-Ferencváros pályaudvaron történt 2008. július 14-én. |
- Az eset kategóriája: vasúti baleset (jelentős)
- Az eset jellege:vasúti jármű okozta személyi sérülés
- Az eset időpontja: 2008. július 14. 21:15
- Az eset helye: Budapest-Ferencváros pályaudvar
- Vasúti rendszer típusa: országos pályahálózat
- Mozgás típusa: tolatási mozgás
- Az eset kapcsán elhunytak/súlyosan sérültek száma:1 halálos áldozat, 1 súlyos sérült
|
Az elemzés során megállapítottuk, hogy az emberi hibák sorozata milyen tragikus körülményekhez vezethet. |
A vasúti átjárókban a helytelen viselkedések a következő kategóriákba sorolhatók: |
- az engedélyezett legnagyobb sebesség túllépése;
- tilos jelzésen való áthaladás;
- a vasúti átjáró szabálytalan használata;
- hiányos ismeretek, továbbá a jelzések téves értelmezése;
- a közlekedők magatartása érzelmi befolyás alá kerül;
- rutinból közlekedés;
- a vasúti menetrend változásainak figyelmen kívül hagyása;
- rongálás;
|
A helytelen viselkedés mögött meghúzódó okok: |
- észlelési hibák (kontraszt, látás-láthatóság, elvakítás, abszolút vakítás, figyelem megosztása és hiánya, tekintet megtapadása, téves becslés);
- döntési hibák (haladási irány, vagy sebesség megváltoztatása, a folyamat megszakítása, befolyásoló tényezők hatása: képesség, tapasztalat, ismeret, érzelem, beállítódás, kockázatvállalási hajlam, elvárás, stb.)
|
A hibák mögött gyakran a reakcióidő áll, amely egy időtartam, amely egy (vagy több) inger megjelenése és az erre adott válasz között telik el, valamint reakció minőségi mutatója. Lehet egyszerű vagy választásos, melynél máshogy alakulnak a reakcióidők. |
Az emberi reakcióidő tartalma: |
- észlelési idő
- felismerési idő
- információ feldolgozásához szükséges idő
- döntés időszükséglete
- cselekvés megindítására kiadott belső parancs továbbítási időszükséglete
- tényleges mozgás létrejöttéhez szükséges idő
|
A reakcióidőt több tényező is befolyásolja, mint a forgalom, az ember, időjárás stb. |
A közlekedésben a helytelen viselkedés mögött meghúzódó okok lehetnek: |
- motivációk (extra- és gátló tényezők);
- veszélyek lebecsülése ("tipikus válaszok");
- ismerethiány ("tipikus válaszok");
- emberi szervezet állapotváltozásai (fáradtság, kimerültség, látászavar, betegség, heveny fájdalom, gyógyszer, alkohol, drog);
|
Felhasznált irodalom: |
- KBSZ: ZÁRÓJELENTÉS 2008-302-5 VASÚTI BALESET budapest-ferencváros pályaudvar 2008. Július 14.
- Arató Károly: Közlekedésbiztonság tárgy előadásai, Széchenyi István Egyetem
- Széchenyi István Egyetem hallgatóinak helyszíni felmérése
- www.langlovagok.hu oldal
|