KURZUS: Balesetvizsgálat szolgáltatási szempontjai

MODUL: I. modul

2. lecke: A szolgáltatás definiálása

Termék és Szolgáltatás

Termék (3.4.): egy folyamat (3.4.1: egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely a bemeneteket kimenetekké alakítja át) eredménye.

Négy általános termékkategória:

  • Szolgáltatások (pl. szállítás)
  • Szoftver (program, szótár)
  • Hardver (motor mechanikai alkatrésze)
  • Feldolgozott anyag (kenőanyag)

Termék megnevezése a benne túlsúlyban lévő anyagtól függ. Hardver és feldolgozott anyagot gyakran árunak nevezzük. A minőségbiztosítás főleg a tervezett termékekre összpontosít (3.2.11)

Termékkategóriák meghatározása:

  • Szolgáltatás: legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely szükségképpen a (be)szállító vagy személy, amely vagy aki rendelkezésre bocsát egy terméket, és a vevő vagy személy, amely vagy aki kap egy terméket találkozásánál megy végbe, és általában nem kézzel fogható.
  • Szolgáltatás nyújtása:
    • Tevékenység, amely a vevő által beszállított kézzel fogható termékenvégeznek
    • Tevékenység: amely a vevő által beszállított nem kézzel fogható terméken végeznek
    • Nem kézzel fogható termékek szállítása
    • Vevő számára a környezet kialakítása

Speciális érdekközvetítői, illetve érdekképviseleti szerepet töltenek be: közszolgáltatások piaca, melynek elemei a közszolgáltatások, közfunkciók, közszervek.

Definiálni kell a közszolgáltatás fogalmát. Kinek van szüksége rá, miért kell biztosítani. Kik vehetik igénybe, kik a célcsoportjai, milyen speciális tulajdonságokkal rendelkezik.

Szabályozási háttér:

  • 2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról
  • 2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről
  • Az Európai Parlament és a Tanács 2004/49/EK irányelve
  • Az Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete(2007. október 23.)a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről
  • Üzletszabályzat(ok)
2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról

8. § (1)

A szolgáltató/ üzemeltető jogosult :

  • Elektronikus biztonságtechnikai rendszeren keresztül megfigyelést folytatni
  • Kép és hangfelvételt készíteni
  • Vasútállomás
  • Bérletértékesítő berendezés
  • Megállóhelyek/állomások (és berendezéseik)
  • Vasúti járművek

Az utasok életének személyének, és testi épségének, valamint vagyontárgyainak védelme céljából.

A közszolgáltatások teljesítésének ellenőrzése

35. § (1)

  • Az ellátásért felelős bármikor ellenőrizheti vagy megbízottja útján ellenőriztetheti a közlekedési szolgáltató közszolgáltatási szerződésben rögzített kötelezettségének teljesítését
    • Az utasszállítás körülményeire és általában a szolgáltatási színvonal megfelelőségére, a járművek, valamint az utasforgalmi létesítmények műszaki-biztonsági és esztétikai állapotára, tisztaságára
    • a közlekedési szolgáltató utazó közönséggel történő kapcsolattartására, az utastájékoztatás színvonalára
2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről

Ki felel a biztonságért?

3/B. §

A miniszter felel a vasútbiztonság fenntartásáért és fejlesztéséért, továbbá:

  • a vasúti balesetek megelőzésének érdekében a vasútbiztonsági szabályrendszer meghatározásáért és érvényesítéséért,
  • gondoskodik a vasúti közlekedés hatósági feladatainak ellátása útján a biztonsági jelentés közzétételéről, melyet az Európai bizottságnak kell elküldeni

Figyelemmel kell lennie a műszaki és tudományos fejlődésre, valamint arra, hogy nyílt és megkülönböztetés mente legyen.

IX. Fejezet: A vasúti közlekedés biztonsága

A vasúti társaságoknak a vasúti közlekedés biztonságával kapcsolatos jogai és kötelezettségei

31. § (1)

  • Köteles a vasúti pályát, tartozékait, üzemi létesítményeket, üzemben tartott vasúti járműveket üzembiztos állapotban tartani
  • Köteles a vasúti pályahálózat működtetője és a vállalkozó vasúti társaság az együttműködésre

(2) A vasúti közlekedés biztonsága érdekében

  • Veszélyhelyzet esetén köteles a pályahálózat-működtető és a vállalkozó vasúti társaság a kialakult vagy várható vészhelyzet esetén köteles az érintetteket figyelmeztetni
  • Pályahálózat működtető: jogosult a veszélyeztetett vasúti pályának, pályaszakasznaka lezárására, a kiadott menetvonalak visszavonására
  • A vasúti pályahálózat működtetője köteles haladéktalanul intézkedni, a megfelelő működés mielőbbi helyreállítás érdekében
  • Alkalmaznia kell a vasúti társaságnak Jogszabály által előírt képesítéssel és szaktudással rendelkező személyt

A vasúti közlekedés biztonságával kapcsolatos fogalmak:

  • biztonsági jelentés: a 2004/49/EK európai parlamenti és tanácsi irányelv 8. cikk (2) és (4) bekezdésében, továbbá 32. cikkében előírt jelentés;

biztonságirányítási rendszer:a pályahálózat-működtető vagy a vállalkozó vasúti társaság által az üzemeltetés biztonságos irányítására létrehozott irányítási rendszer, beleértve az azt működtető szervezeti egységet és az e szervezeti egység által meghozott intézkedések összességét

A vasúti közlekedés biztonságával kapcsolatos fogalmak:

  • közös biztonsági célok:azon biztonsági szint megfogalmazása, amelyet a vasúti rendszer különböző részein és a rendszer egészén meg kell valósítani.
  • Mit fejez ki a kockázatelfogadási feltétel?

A vasúti közlekedés biztonságával kapcsolatos fogalmak:

  • közös biztonsági módszerek: biztonsági célok megvalósítás (...) ának szabályait meghatározó előírások:

a) kockázatelemzési és értékelési módszerek,

b) a biztonsági tanúsítványok és biztonsági engedélyek követelményeinek való megfelelés értékelésére szolgáló módszerek, és

c) annak ellenőrzésére szolgáló módszerek, hogy a nagy sebességű és hagyományos transzeurópai vasúti rendszer strukturális alrendszereinek üzemeltetése és karbantartása megfelel-e a rájuk vonatkozó alapvető követelményeknek. Utóbbiak nem alkalmazhatóak akkor, ha az ÁME-k meghatározzák ezeket a követelményeket

Az Európai Parlament és a Tanács 2004/49/EK irányelve

5. cikk

Közös biztonsági mutatók

  • Éves beszámolók funkciója
  • A közös biztonsági mutatókra vonatkozó első bázisév a 2006. év; ezen évre vonatkozóan a közös biztonsági mutatókról szóló jelentést a következő évi éves beszámolóban nyújtják be
  • A balesetekre vonatkozó mutatók
  • 1) Az összes baleset száma és annak (vonatkilométerre vonatkoztatott) átlaga, valamint azok felosztása a következő balesettípusokra:
    • vonatok ütközése, beleértve az űrszelvényen belüli akadályokkal való ütközést is,
    • vonatok kisiklása,
    • balesetek vasúti átjárókban, beleértve a gyalogosokat érintő baleseteket is,
    • mozgó járművek okozta személyi sérülések, kivéve az öngyilkosságot,
    • öngyilkosság,
    • járműben keletkezett tűz,
    • egyéb

Hogyan kell bejelenteni a balesetet?

Az összes súlyos sérülést szenvedett személy és halálos áldozat száma, és ezek (vonatkilométerre vonatkoztatott) átlaga a balesetek következő kategóriák szerinti típusa alapján:

  • utasok (az összes utaskilométerre vonatkoztatva is),
  • alkalmazottak, a vállalkozó személyzetét is beleértve,
  • vasúti átjárók használói,
  • a vasúti létesítményeken található illetéktelen személyek,
  • egyéb
Az Európai Parlament és Tanács 1371/2007/EK rendelete

A vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről

  • Kapott utastájékoztatáshoz való jog
  • Biztosítással való rendelkezés
  • Személyszállítási szerződés
  • Információk biztosítása
  • Felelősség alapjának meghatározása
Utasítás

Fogalom meghatározások:

  • Utas: a vasúti személyszállítási szolgáltatást igénybe vevő természetes személy
  • Vasúti munkavállaló: a vasúti társaságokkal munkaviszonyban álló szolgálatban levő, szakmai feladatot ellátó személy.
  • Idegen (vasúton kívüli) személynek: minősül az utason és vasúti munkavállalón kívül minden más személy.
  • Díj ellenében végzett személyszállítás: az a vasúti személyszállítás, amelyet (bizonyos feltételek mellett) bárki igénybe vehet
  • Vasúti baleset a vasút üzemével összefüggő olyan - nem szándékosan elkövetett -
    • váratlan esemény, amely személy(ek) halálát vagy sérülését (egészségkárosodását),
    • járművek kisiklását, ütközését, azok valamint áruk, pálya, építmények, berendezések,
    • fuvarozott áruk rongálódását, vagy megsemmisülését okozta, illetve a vonatforgalom
    • vagy az elegyrendezés lebonyolítását akadályozta.

A vasúti közlekedés biztonságát veszélyeztető gondatlan cselekményt (pályavétséget) követett el az a személy, aki:

  • vasúti járművet,
  • a pályahálózat elemeit (pályát, építményt, berendezést),
  • a tőle elvárható figyelem, körültekintés elmulasztásával vagy
  • a tett elkövetésekor a következmények elmaradásában könnyelműen bízva rongálta meg,
  • vagy létesített akadályt

A vasúti közlekedés biztonságát veszélyeztető szándékos cselekményt követett el az a személy, aki:

  • a vasúti jármű,
  • pályahálózat elemei (pálya, építmény, üzemi berendezés vagy azok tartozéka) megrongálásával,
  • akadály létesítésével,
  • eltulajdonításával,
  • a vonat megdobálásával,
  • jelző eltávolításával vagy megváltoztatásával, megtévesztő jelzéssel,
  • a közlekedő vasúti jármű vezetője elleni erőszak vagy fenyegetés alkalmazásával

veszélyhelyzetet idézett elő és magatartásának következményeit kívánta, vagy abba belenyugodott

Vasúti balesetek csoportosítása szerinti fogalmak

  • Közlekedő vonat balesete történt
  • Közlekedő vonat csekély dologi kár következményű veszélyeztetése történt

Balesetek következményei szerinti fogalmak

a)Halálos baleset történt, ha a rendkívüli esemény következtében legalább egy személy meghalt. Halálos sérülést szenvedett az a személy, aki a baleset következtében a helyszínen, vagy a baleset időpontjától számított 30 napon belül a balesettel összefüggésbe hozhatóan meghalt.
b)Személyi sérüléses az a baleset, amikor a rendkívüli esemény következtében halálos sérülés nem történt, de legalább egy személy megsérült.

Súlyosan sérült az a személy, aki a baleset következtében hét napon belül 24 órát meghaladó kórházi kezelésre szorult (jogi megfogalmazás szerint 8 napon túl gyógyuló sérülést szenvedett).

Könnyű sérülést szenvedett az a személy, aki a baleset következtében legfeljebb 24 óráig szorult kórházi kezelésre (jogi megfogalmazás szerint 8 napon belül gyógyuló sérülést szenvedett).

Üzletszabályzat

Személyszállítási szerződés:

Az utas és a vasúti társaság közötti személyszállítási szerződés a menetjegy megváltásával jön létre, és attól az időponttól hatályos, amikor az utas utazási céllal vasútállomás vagy megállóhely területére belép. Ha menetjegy nélkül jogosult az utazását megkezdeni, akkor..

  • Utazás befejezéséig hatályos

A vasúttársaság a személyszállítást megtagadhatja, illetve az utast az utazásból kizárhatja, ha az utas:

  • Botrányosan viselkedik, vagy más módon a többi utast magatartásával zavarja
  • Magatartásával a közlekedés biztonságát, utastársai testi épségét, egészségét, a vasúti kocsinak vagy berendezéseinek az épségét veszélyezteti (dohányzás is)
  • Utastájékoztatás
  • Felek jogai és kötelezettségei

Magatartási szabályok

  • Az utas csak a vonat menetrendjében közölt megállási helyeken szállhat fel a vonatra és szállhat le a vonatról.
  • forgalmi okból történő megállás(kivéve)
  • a fel- és leszállási tilalom megszegője...
  • Felszállás, ha nincs kiépített peron
Magatartási szabályok

Az utas utazása teljes ideje alatt (fel- és leszállást, várakozást is ideértve) tartózkodni köteles a közlekedés biztonságát, a közlekedési eszközök, az utaskiszolgáló létesítmények és berendezések épségét veszélyeztető, valamint az utastársak kényelmét és nyugalmát zavaró magatartástól.

  • Nem szabad a vasúti társaság járművén, vagy létesítményében...
  • Nem szabad a vasúti társaság járművén...

Felelősség az utasok halála, sérülése esetén

  • Ki felel a vasúti üzemmel összefüggésben történt vasúti baleset okozta sérülésért, halálért?

Mikor mentesül a vasúti társaság a felelősség alól?

  • ha a balesetet a vasútüzemmel (a vasút működésével) össze nem függő körülmények okozták, és a vasúti társaság az eset körülményei által megkívánt gondosság ellenére sem kerülhette el azt, és nem háríthatta el annak következményeit;
  • olyan mértékben, amilyen mértékben a baleset az utas hibájának a következménye;

ha a baleset egy harmadik személy magatartására vezethető vissza, és a vasúti társaság ezt a magatartást az eset körülményei által megkövetelt gondosság ellenére sem kerülhette el, és annak következményeit nem háríthatta el.

Közúti közlekedési balesetek és vasúti balesetek összehasonlítása

  • Dr. Rixer Attila, Dr. Veres Zoltán: Szolgáltatások minőségbiztosítása
  • KSH adatok
  • 2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról
  • 2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről
  • Az Európai Parlament és a Tanács 2004/49/EK irányelve
  • Az Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete(2007. október 23.)a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről
  • Üzletszabályzat(ok)
Emberi tényező a közlekedési szolgáltatásokban

A közlekedésbiztonságot három fő tényezőre tudjuk felosztani:

  • emberi tényező
  • út
  • jármű és környezete

A biztonság rendszerét több tényező és befolyásolja úgy mint a természeti, társadalmi és gazdasági faktorok, melyek hatással vannak a három fő tényező egyensúlyára.

A vasút átjárókat a következőképpen tudjuk osztályozni:

  • Nem biztosított vasúti átjáró;
  • Biztosított vasúti átjáró;
    • teljes sorompó;
    • fénysorompó;

félsorompóval kiegészített fénysorompó.

A vasúti átjárók azért különlegesek, mert:

  • különböző közlekedési rendszerek (közút, vasút) találkozási pontja;
  • szerkezetileg eltérő közlekedési pályák keresztezik egymást;
  • eltérő műszaki paraméterű járművek közlekednek;
  • speciális biztonsági berendezések működnek;
  • a vasúti- és közúti közlekedőkre különböző szabályok érvényesek;
  • a jelzések nagy mennyisége (passzív figyelmeztető jelzések, aktív biztosítóberendezések);
  • vasúti átjáróban közlekedők közötti nagy sebességkülönbség;
  • a vasúti és közúti jármű tömege közötti nagyságrendi eltérés;
  • vasúti és közúti féktávolságok közötti jelentős eltérés;
  • a vasúti járművezető a baleset elkerülésében esélytelen;
  • a sérülés kockázata és a balesetek súlyossága magas;
  • az átjáróban történt balesetek közfeltűnést keltenek.

Magyarországon a közlekedésbiztonságnak jól felosztható korszakai vannak, melyek kapcsolódnak a jogszabályok változásához, illetve más háttértényezőkhöz, mint például a gazdasági világválsághoz.

Különböző mutatószámokat tudunk felsorolni, amelyekkel jellemezhetjük országunk közlekedésbiztonsági helyzetét, és összehasonlíthatjuk más országokéival.

Az emberi tényezőnek a közlekedésben nagy hangsúlyt kell kapni, hiszen nem csak mint járművezetőt, hanem mint utast is meg kell ismernünk. Az emberi tényezőt befolyásoló elemek:

Személyiség

  • Életkor
  • Egészségi állapot
  • Fáradtság
  • Fiziológiai okoktól függő figyelem ingadozások
  • Pszichológiai okoktól függő figyelem ingadozások
  • Különleges hatások
  • Felkészültség
  • (Vezetői tapasztalat)

Külső körülmények:

  • Észlelési feltételek
  • Reakciót kiváltó ok minősége
  • Reakciót kiváltó ok intenzitása
  • Reakció fajtája

Személyiségen belül:

  • Képességek
  • Készségek
  • Testi
  • Megismerési
  • Érzelmi
  • Akarati
  • Társadalmi
  • Eszményi

Ide tartozik még a Johari-ablak ismerete, és a személyiség típusok is, valamint az életkor.

Nem gondolnánk, hogy a közlekedésünket az egészségi állapotunk is mennyire befolyásolhatja:

  • Betegségek, állapotok
  • Parkinson-kór
  • Alzheimer-kór
  • Cukorbetegség
  • Epilepszia
  • Mentálhigiénés betegségek

Ezeknek a betegségeknek a következményeivel számolni kell, amelyek lehetnek: figyelemelvonás, reakcióidő megnövekedése, közlekedésre alkalmasság megváltozása, öngyilkosságra való hajlam

A betegségeken kívül nagy szerepet kell kapni az alkoholnak, hiszen ez az élet sajnos mindennapi részévé vált (a mértékletes, ám rendszeres alkoholfogyasztás is). Az alkohol a szervezetbe leggyakrabban a szájon keresztül kerül, ám vannak ettől eltérő esetek is. Felszívódása már a szájon keresztül megtörténik, de legnagyobb része a beleken keresztül szívódik fel. A részegséget az okozza, hogy a máj egyszerre nagy mennyiségű alkoholt nem tud lebontani, így az belekerül a véráramba. Az alkoholfogyasztás hatására az információ-bevitel és -feldolgozás megváltozik, a reakcióidő megnő, valamint csökken a reakcióbiztonság és a reakciógyorsaság.

Ugyanezeket a tüneteket tudjuk felsorolni a fáradtság mellé. Az ébrenlét időtartamával egyenesen arányos a látás beszűkülése (17 óra ébrenléttől), a hosszabb reakcióidő, a lassú információ feldolgozás, és hibás észlelés. A fáradt utasok és közlekedők észlelési hibáiból és az azt követő helytelen döntés majd cselekvéssorozatból könnyen baleset következhet be.

A modern korhoz sajnos hozzá tartozik a drogok problémája, amelyet nem kezelünk kellő figyelemmel, egyrészt a használatából származó közlekedési veszélyetek, másrészt a hosszú távú hatásait figyelmen kívül hagyjuk.

A modern kor másik sajátossága, hogy az érintőképernyők megjelenésével, a folyamatos elérhetőséggel és új kommunikációs csatornák megnyílásával az utasok és közlekedők figyelme még inkább megoszlik, így növelve a baleseti kockázatukat.

A balesetek számának csökkentése érdekében tudatosítani kell az emberekben a láthatóság fogalmát, amelyet a "Látni és látszani" elv és kampány nagyon jól hangsúlyoz.

Az emberi viselkedésre vonatkozó felmérés készül Győrben az Újlak utcai átjáróban, melyet egy közlekedésmérnök hallató végzett a következő eredménnyel (60 perc alatti szabálytalanságok):

  • Kerékpáros piros jelzésen való áthaladása
  • Kerékpárút mellőzése, úttesten átkelés
  • Gyalogos piroson haladt át (telefonját nyomkodta,
    fel sem nézett, hogy tilos jelzés van)
  • Kerékpáros a kerékpárútról az átjáróban hirtelen
    az úttestre hajt mögöttes forgalom ellenőrzése
    nélkül, már szabad jelzésnél
  • Gyalogos még átrohan a piros fényjelzésnél
  • Kerékpáros a várakozást megunva áthalad tilos jelzésnél
  • Kerékpáros lassítás és körültekintés nélkül áthalad a piroson
  • Gyalogos a várakozást megunva halad át a piroson
  • Gyalogosok a várakozást megunva áthaladnak a piros jelzésnél
  • Kerékpáros megunva a várakozást, áthalad a piros jelzésnél

Látni és látszani elv alapján egy baleset elemzésére került sor, mely Budapest-Ferencváros pályaudvaron történt 2008. július 14-én.

  • Az eset kategóriája: vasúti baleset (jelentős)
  • Az eset jellege:vasúti jármű okozta személyi sérülés
  • Az eset időpontja: 2008. július 14. 21:15
  • Az eset helye: Budapest-Ferencváros pályaudvar
  • Vasúti rendszer típusa: országos pályahálózat
  • Mozgás típusa: tolatási mozgás
  • Az eset kapcsán elhunytak/súlyosan sérültek száma:1 halálos áldozat, 1 súlyos sérült

Az elemzés során megállapítottuk, hogy az emberi hibák sorozata milyen tragikus körülményekhez vezethet.

A vasúti átjárókban a helytelen viselkedések a következő kategóriákba sorolhatók:

  • az engedélyezett legnagyobb sebesség túllépése;
  • tilos jelzésen való áthaladás;
  • a vasúti átjáró szabálytalan használata;
  • hiányos ismeretek, továbbá a jelzések téves értelmezése;
  • a közlekedők magatartása érzelmi befolyás alá kerül;
  • rutinból közlekedés;
  • a vasúti menetrend változásainak figyelmen kívül hagyása;
  • rongálás;

A helytelen viselkedés mögött meghúzódó okok:

  • észlelési hibák (kontraszt, látás-láthatóság, elvakítás, abszolút vakítás, figyelem megosztása és hiánya, tekintet megtapadása, téves becslés);
  • döntési hibák (haladási irány, vagy sebesség megváltoztatása, a folyamat megszakítása, befolyásoló tényezők hatása: képesség, tapasztalat, ismeret, érzelem, beállítódás, kockázatvállalási hajlam, elvárás, stb.)

A hibák mögött gyakran a reakcióidő áll, amely egy időtartam, amely egy (vagy több) inger megjelenése és az erre adott válasz között telik el, valamint reakció minőségi mutatója. Lehet egyszerű vagy választásos, melynél máshogy alakulnak a reakcióidők.

Az emberi reakcióidő tartalma:

  • észlelési idő
  • felismerési idő
  • információ feldolgozásához szükséges idő
  • döntés időszükséglete
  • cselekvés megindítására kiadott belső parancs továbbítási időszükséglete
  • tényleges mozgás létrejöttéhez szükséges idő

A reakcióidőt több tényező is befolyásolja, mint a forgalom, az ember, időjárás stb.

A közlekedésben a helytelen viselkedés mögött meghúzódó okok lehetnek:

  • motivációk (extra- és gátló tényezők);
  • veszélyek lebecsülése ("tipikus válaszok");
  • ismerethiány ("tipikus válaszok");
  • emberi szervezet állapotváltozásai (fáradtság, kimerültség, látászavar, betegség, heveny fájdalom, gyógyszer, alkohol, drog);

Felhasznált irodalom:

  • KBSZ: ZÁRÓJELENTÉS 2008-302-5 VASÚTI BALESET budapest-ferencváros pályaudvar 2008. Július 14.
  • Arató Károly: Közlekedésbiztonság tárgy előadásai, Széchenyi István Egyetem
  • Széchenyi István Egyetem hallgatóinak helyszíni felmérése
  • www.langlovagok.hu oldal