KURZUS: Szervezeti magatartás

MODUL: I. modul: Szervezeti magatartás az egyén szintjén

3. lecke: Érzelmek és hangulatok a vezetésben

Tanulási útmutató

A lecke tananyagának elsajátításához olvassa el elsőként az elektronikus tananyag összefoglalóját, mely megadja az elsajátítandó tananyag vázát. Ezután haladjon végig a tartalmi összefoglalón, és olvassa el a nyomtatott jegyzet részletes kifejtését az egyes vastagon szedett összefoglaló-részek mellé! Tananyag: Papp Ilona- Szabó Zsolt Roland: Fókuszpontok a vezetésben, 3. fejezet.

A lecke tartalmi összefoglalója

A pszichológia már régóta foglalkozik az érzelmek emberi viselkedésben betöltött szerepével, azonban a vezetéstudomány hosszú ideig elfogadta a racionalitás mítoszát. A racionalitás mítosza szerint az emberi érzelmek és érzések a józanésszel szemben állnak, és mivel az ember viselkedésének egy primitívebb - kevésbé hatékony - vetületét képviselik, ezért az üzleti életben háttérbe szorítandók. Ennek oka elsősorban az, hogy a negatív érzelmek a kooperatív üzleti környezetben első megközelítésben valóban kártékonynak tűnnek, elegendő csupán egy elfajuló munkahelyi vitát felidézni emlékezetünkben.

Az újabb szervezeti viselkedéssel kapcsolatos kutatások a racionalitás mítoszával szemben azt bizonyítják, hogy az érzelmek elválaszthatatlanok az emberi gondolkodástól és viselkedéstől, sőt egyes esetekben kifejezetten hasznosak, mert segítik a megfelelő viselkedés és ösztönzés kialakítását (pl.: ösztönző versengés).

Az affektív tulajdonságok az érzelmi és hangulati tulajdonságokat jelölik. Érdemes ezen belül megkülönböztetni az érzelmeket és a hangulatokat. Az érzelmek elmélyült, nagy amplitúdójú érzések, reakciók, válaszok, amelyek valamilyen tárgyra (ez lehet személy is) irányulnak. Az érzelmek jellemzői, hogy meghatározott események idézik elő, rövid ideig tartanak, sok válfajuk létezik (több száz), sokszor a mimikában és gesztusokban is jól tetten érhetőek, és cselekvésorientáltak, azaz cselekedetre ösztönöznek. A hangulatok ezzel szemben kisebb intenzitású és amplitúdójú érzések. A hangulatok hosszabb ideig tartanak, nem specifikálhatóak, nem vagy ritkán járnak arckifejezéssel, illetve kognitív megismerésre ösztönöznek.

Az érzelmek és hangulatok nagymértékben befolyásolják mindennapi viselkedésünket, nemcsak a magánéletben, hanem a munkában is. Az affektív jellemzőinket (hangulat, érzelmek) a következő tényezők befolyásolják:

  • egyéniség, személyiség;
  • hét napjai és a cirkadián ritmusunk (napi ciklikus éberségi ritmusunk, mely miatt jellemzően a déli és kora délutáni órákban vagyunk a legaktívabbak);
  • társas/közösségi tevékenység;
  • alvás;
  • stressz (bizonyos szint feletti stressz miatt romlik a hangulat, növekszik a megélt negatív érzelmek száma, erősödik az elégedetlenség);
  • edzés/testmozgás mennyisége;
  • életkor (kor előrehaladtával csökken a negatív érzelmek száma);
  • biológiai nem;

Az emberek az érzelmek igen széles skáláját képesek megélni, melyet a különböző nyelvek általában visszatükröznek. Több száz magyar szavunk van a konkrét érzelmek leírására, melyek közül hat kultúrától és földrajzi helytől független érzést azonosítottak be. Ez a hat érzelem az ún. alapérzelem, melyek minden (egészséges) ember esetében jelen vannak, és képesek is vagyunk a mimika és arckifejezés alapján ezek beazonosítására. A hat alapérzelem:

  • boldogság,
  • meglepődés,
  • félelem,
  • szomorúság,
  • bosszúság,
  • utálat.

A pszichológiában jól ismert jelenség a pozitív eltolódás, vagy pozitív elhajlás: ennek értelmében ha nincs semmilyen külső zavaró hatás, akkor az ember enyhén pozitív hangulatú alapállással rendelkezik.

A modern viselkedéstudomány elismeri, hogy az érzelmek evolúciója a fajok túlélését segítette, így bizonyos mértékig napjainkban is hasznos lehet a döntéshozatal során. Mindezek tükrében a racionális gondolkodás igényli az érzelmeket. Kísérletekkel bizonyítható, hogy egyes esetekben az érzelmek kiiktatása lecsökkenti a veszélyérzetet, és a pusztán racionális megközelítés gyenge eredménnyel jár (jó példa erre Antonio Damasio által végzett "Iowa kártyás kísérlet").

Az érzelmek és a hangulatok - modern megközelítésben - hatnak munkahelyi teljesítményünkre, és ezen keresztül munkahelyi elégedettségünkre. Az elégedettség pedig szintén hatással lesz hosszú távon a motivációnkra és ezen keresztül visszahat a teljesítményre.

A rossz hangulat esetén kevésbé vagyunk fogékonyak a saját előítéleteinkre, kevésbé vagyunk nyitottak a szuggesztióra, hamarabb felismerjük a hazugságot. Ennek hátterében az áll, hogy jobban odafigyelünk a körülményekre, szkeptikusabb hozzáállással viszonyulunk, alaposabban mérlegelünk döntéskor. Érvelésünk konkrétabbá válik, és ezáltal nagyobb meggyőző erővel rendelkezünk. Azonban a kutatások ezen a téren ellentmondásosak, mivel egyes szerzők azt állítják, hogy a negatív hangulat lassabb információfeldolgozáshoz vezet. A negatív érzelmek lekötik a figyelmet, gátolják a koncentrációt, mivel kognitív erőforrásokat vonnak el. Ezzel előidézik a termelékenyég csökkenését, hibákat, határidőcsúszásokat.

Ugyanakkor a jó hangulat és a jókedv serkentőleg hat a teljesítményre, segíti a kreativitást, illetve a problémamegoldó képesség kibontakozását.

A hangulattal és érzelmekkel kapcsolatban előkerül egy viszonylag új téma, vagyis a flow jelenség. A flow-t a tökéletes boldogsággal azonosítja Csíkszentmihályi Mihály kutató pszichológus, aki a flow fogalmát megalapozta. "A flow az a jelenség, amikor annyira feloldódunk egy tevékenységben, hogy minden más eltörpül mellette, az élmény maga lesz olyan élvezetes, hogy a tevékenységet bármi áron folytatni akarjuk, pusztán magáért". A flow élmény leggyakrabban munka közben jelentkezik, és szervezeti magatartási szempontból a legjobb motivációs "eszköz", hiszen azért végezzük a tevékenységet, mivel az örömmel tölt el.

A flow élmény leggyakrabban a következő esetekben jelentkezik, illetve a következő jellemzői vannak:

  • azonosulás a cselekvéssel (nem érezzük az erőfeszítést),
  • olyan a feladat, melyet képességeink mellet még éppen meg tudunk oldani maximális erőfeszítéssel,
  • világosan megfogalmazottak a célok,
  • azonnali és egyértelmű a visszajelzés az eredményről,
  • tökéletes koncentráció (a környezet kizárása)
  • kontroll feladása (kedvezőtlen kimenetektől való félelem elhalványul)
  • én-tudat elvesztése (elmélyült állapot)
  • időérzék időleges elvesztése

A flow jelenség mellett a kortárs kutatások az érzelmi intelligencia (EQ) fontosságát emelik ki a munkavégzés és a magánélet esetében is. Ezen kutatási irányzat képviselői szerint az intelligenciahányados (IQ) mellett fontos kiemelni az érzelmek kezelésének képességét, melyet az érzelmi intelligencia fogalmával ragadhatunk meg. Az érzelmi intelligencia kiterjed a saját és mások érzelmeinek érzékelésére, kezelésére, irányítására és nem utolsósorban befolyásolására. Ezek alapján öt érzelmi intelligencia területet ismerünk:

  • érzelmek felismerése (pl.: saját érzelmek beazonosítása)
  • érzelmek kezelése (mennyire vagyunk képesek felülkerekedni, vagy kihasználni érzelmeinket)
  • önmotiválás (érzelmek mozgósítása)
  • mások érzelmeinek felismerése
  • kapcsolatkezelés

Az érzelmek és hangulatok számos üzleti, vezetési, szervezeti magatartási területen fontos szerepet játszanak:

1.A kiválasztás során kiváltképp a jelentős társadalmi érintkezést magában foglaló munkakörök (pl.: értékesítő, ingatlanügynök, ügyfélszolgálati munkatárs) esetében fontos a magas érzelmi intelligencia, itt határozza meg az EQ a teljesítményt a legmagasabb arányban. De még a "backoffice" területeken is meghatározó faktor.
2.A döntéshozatalban - a korábban említetteknek megfelelően elsősorban a döntés gyorsaságára és alaposságára hat a hangulat. A pozitív érzelmek növelik a döntéshozatali képességet, a döntéshozatal gyorsaságát, azonban a döntések felszínesebbek lesznek, mint a rossz hangulatban hozott döntések.
3.A jó hangulat fokozza a kreativitást, növeli az ötletek számát, mind azok eredetiségét (originalitás).
4.Motiváció tekintetében a pozitív hangulat magasabb várakozást okoz, ami a csoportot nagyobb erőbedobásra ösztönzi, és végső soron növekvő teljesítményhez vezet.
5.A jó hangulat alapvetően az ötletelés, kreativitás fokozásához járul hozzá. Jó hangulatban a részletektől jobban el tudunk tekinteni, ami a nagy összefoglaló képre irányítja figyelmünket. A jó hangulat kevésbé köt minket a szokásainkhoz, szubjektívebben értékelünk. Ezzel szemben rossz hangulatban jobban fókuszálunk a külvilágra, alaposabban mérlegelünk, így később jobban emlékszünk a részletekre. Így a problémamegoldás területén az újszerű megoldáskeresés során a jó hangulat, mély elemzés esetén a rossz hangulat biztosít hatékonyabb eredményeket.
6.Tárgyalások során az erős negatív érzelmek hatékonyak lehetnek (főképp, ha gyenge és megfélemlíthető a tárgyalópartner), de a jövőbeli tárgyalásokra - ugyanazon féllel szemben- negatívan hathat.
7.Ügyfélszolgálati munka esetében a negatív érzelmek teljes kizárása a fő cél, azonban ez meglehetően igénybe veszi mentálisan és érzelmileg a személyzetet, amely a munkateljesítmény csökkenéséhez vezethet, illetve csökkentheti a munkavállalói elégedettséget.
8.A menedzsmenten belül a személyes vezetés kritikus tényező, ahol az érzelmek fontos szerephez jutnak.

A vezetők a gyakorlati életben igencsak erőteljesen tudják befolyásolni mind a munkahelyi hangulatot, mind az érzelmeket. Ha a vezető pozitív érzelmeket tud kelteni, akkor növekszik a teljesítmény és az elégedettség. Ekkor beszélünk vezetési rezonanciáról. Ennek ellentéte a vezetési disszonancia, amikor az érzelmek negatív felkorbácsolódása jellemző. A disszonáns vezetés tönkreteszi a vezetett csoport harmóniáját, gyakoriak a dühkitörések, jellemző a félelem, a közöny, az apátia. A hallgatás egy korai figyelmeztető jel lehet. A disszonancia elveszi a munkakedvet, csökkenti a termelékenységet, növeli a munkakör (munkahely) fluktuációját.

Ami a vezetői érzelmi intelligenciát illeti, megállapítható, hogy a magas EQ-val rendelkező vezető általában elkötelezettebb a szervezet iránt, sikeresebb abban az értelemben, hogy jobb munkahelyet képes teremteni, és együttműködőbb munkahelyi környezetet tud létrehozni.

A vezetési stílust többféle szempont szerint tipizálhatjuk. Ilyen pl. Lewin (autokratikus, demokratikus, Laissez-faire típusú vezetési stílusa), vagy az "Ohio State University" vezetési stílus modellje, vagy éppen Blake- Mouton vezetői stílusok mátrixa. A számtalan modell közül az affektív jellemzőkkel (érzelem, hangulat) kapcsolatban egy gyakorlati adatokra épülő tipizálást mutatunk be. Az adatok alapján hat vezetői típus rajzolódott ki, azonban meg kell jegyezni, hogy a gyakorlatban jellemző, hogy a vezetők az itt felsorolt vezetési stílusokat keverten alkalmazzák a környezet és a célok függvényében:

1.Jövőképalkotó vezető (Magával tudja ragadni a munkatársait, képes víziót alkotni, ambiciózus célokat kijelölni, és el is éri, hogy mások is vallják a nézeteit, és mindenki büszke legyen a munkájára. Ez a vezetői típus erősíti az összetartást, és csupán a célt fogalmazza meg, valamint kellő autonómiát biztosít munkatársainak a célhoz vezető utak megfogalmazására és kimunkálására.)
2.Tréneri stílus (Ez a vezető hasonlóan a jó trénerekhez, elbeszélget alkalmazottaival, megtudakolja azok terveit, elképzeléseit. Tudatosítja erősségeiket és feltárja gyengeségeiket, és ösztönzi őket a fejlődésre. Az ő szemében a hiba egy tanulási lehetőség, vagyis a személyes teljesítmény tekintetében hosszú távon gondolkodik.)
3.Kapcsolatépítő stílus (baráti típus) (Elsősorban a beosztottak emberi szükségleteit tartja szem előtt. Kevésbé feladatorientált. Mindent megtesz az elégedettség növelésére, az összhang és csapatszellem kialakítására. Gyakran szemet huny az alacsonyabb teljesítmény felett is.)
4.Demokratikus stílus (Döntés előtt kikéri az alkalmazottai véleményét is, mely által új információkat, nézőpontokat szerez, valamint bizalmat kelt munkatársai körében)
6.Menetelő stílus (Perfekcionista vezető, aki csak a kimagasló eredményt fogadja el. Az alacsony teljesítmény vörös posztó a szemében: ha ilyet tapasztal, azonnal lecsap rá. Ha az alkalmazott nem képes megfelelni az igen magas követelményeknek, akkor megszabadul tőle. Steve Jobs az Apple egykori vezérigazgatója, Jeff Bezos az Amazon alapítója, valamint Elon Musk a Tesla és a SpaceX vezérigazgatója ebbe a vezetői kategóriába tartozik. Mindnyájukra jellemző a kérlelhetetlen követelmények felállítása, és szükség esetén azonnal megszabadulnak azoktól, akik nem hozzák a teljesítményt, bármennyire közel is állnak hozzájuk.)
7.Utasító vezetési stílus (Feltétlen engedelmességet követelnek, hajlandóak fenyegetőzni, ha ennek látják szükségességét. Állandóan és mindenre kiterjedően ellenőriznek és számonkérnek, mellyel visszavetik a kockázatvállalási hajlandóságot. Hosszútávon csökkenő munkakedv és teljesítmény a következmény.)
Kulcsfogalmak

Racionalitás, racionalitás mítosza, érzelem, hangulat, cirkadián ritmus, alapvető érzelmek, pozitív eltolódás, depresszív realizmus, flow, érzelmi intelligencia (EQ), vezetési rezonancia, vezetési disszonancia, jövőképalkotó vezető, tréneri stílusú vezető, kapcsolatépítő vezető, demokratikus stílusú vezető, menetelő stílusú vezető, utasító vezető.

Tevékenységek

A lecke tanulása során kövesse az alábbi utasításokat, amelyek segítségével képes lesz a követelmények teljesítésére.

Javasoljuk, hogy a tanulás során használjon jegyzetfüzetet, és rögzítse az egyes leckéknél tanultakat, azaz készítsen vázlatot. A felkészüléshez kellő segítséget nyújt a lecke és modulzáró kérdések mennyisége és mélysége. Kérdéseivel forduljon tutorához!

  • A tartalmi összefoglaló elolvasása után az egyes vastagon szedett kiemelések mellé olvassa el a jegyzet kiemelt részfejezeteit! Érdemes a tartalmi összefoglalót a tanulás vázának tekinteni, mely kontextusba helyezi a jegyzet egyes részeit. Ne feledje, minél több információt kapcsol hozzá az itt olvasott ismereteihez, annál jobban rögzülni fog a friss tudás! Ezért minden esetben gondolja át, hogy az adott fogalom miként kapcsolódik az ön munka-, vagy élettapasztalatához! Keressen személyes környezetéből minél több példát a fogalmakra, tipizálásokra!
  • Gondolja végig a racionális és affektív komponensek szerepét a döntéshozatalban!
  • Sorolja fel, hogy a hangulati és érzelmi állapotra milyen tényezők képesek hatni!
  • Sorolja fel a hat alapvető érzelmet!
  • Fogalmazza meg, milyen előnyei lehetnek a pozitív hangulatoknak/ érzelmeknek a munkában!
  • Fogalmazza meg, milyen előnyei lehetnek a negatív hangulatoknak/ érzelmeknek a munkában!
  • Magyarázza meg a saját szavaival, hogy mi a flow jelenség!
  • Sorolja fel, hogy melyek a flow jelenség kialakulásának előfeltételei/ velejárói!
  • Magyarázza meg a saját szavaival, hogy mi az érzelmi intelligencia, és mi az öt fő terülte!
  • Magyarázza el, hogy mi a szerepe az érzelmeknek/ hangulatoknak a szervezeti viselkedésben a következő területeken:
    • kiválasztás,
    • döntéshozatal,
    • kreativitás,
    • motiváció,
    • problémamegoldás,
    • tárgyalás,
    • ügyfélszolgálat,
    • vezetés.
  • Említsen egy-egy példát saját tapasztalatai alapján a vezetési disszonanciára és a rezonanciára! Röviden jellemezze a szituációkat!
  • Magyarázza el, hogy mi a különbség a jövőképalkotó, a tréneri stílusú, a kapcsolatépítő, a demokratikus, a menetelő stílusú, valamint az utasító vezetési stílus jegyei között!
Követelmények

A leckét akkor sikerült megfelelően elsajátítania, ha Ön képes

  • Különbséget tenni a racionális és affektív elemek között.
  • Különbséget tenni a hangulat és az érzelem jellemzői között.
  • Elkülöníteni egy listából az alap és a kombinált érzelmeket.
  • Kiválasztani, hogy melyek a pozitív hangulatok / érzelmek és a negatív hangulatok / érzelmek előnyei.
  • Megmagyarázni a saját szavaival, hogy mi a flow jelenség.
  • Felsorolni, hogy melyek a flow jelenség kialakulásának előfeltételei/ velejárói.
  • Elkülöníteni, hogy mi az érzelmi intelligencia öt fő terülte.
  • Egy-egy konkrét vállalati érzelmi/ hangulati hatás és jelenség kapcsán a következő területeket a jelenség mellé társítani:
    • kiválasztás,
    • döntéshozatal,
    • kreativitás,
    • motiváció,
    • problémamegoldás,
    • tárgyalás,
    • ügyfélszolgálat,
    • vezetés.
  • Példákat mondani a vezetési rezonancia jelenégére és következményeire.
  • Elkülöníteni, hogy milyen vezetői jellemvonások tartoznak a jövőképalkotó, a tréneri stílusú, a kapcsolatépítő, a demokratikus, a menetelő stílusú, valamint az utasító vezetési stílus jegyei közé.
Önellenőrző kérdések
1. Helyettesítse be a mondatba a megfelelő válasz betűjelét!

Az érzelmek abban különböznek a hangulattól, hogy az érzelmek szemben a hangulatokkal.

a) rövid ideig tartanak, specifikusak, általában nem járnak arckifejezéssel, nem cselekvésorientáltak
b) hosszan tartanak, specifikusak, általában nem járnak arckifejezéssel, nem cselekvésorientáltak
c) rövid ideig tartanak, specifikusak, arckifejezéssel párosulnak, cselekvésorientáltak
d) hosszan tartanak, specifikusak, arckifejezéssel párosulnak, cselekvésorientáltak

2. Válassza ki a listából, hogy mely tényezők befolyásolják jelentősen az érzelmeket / hangulatokat?
Időjárás.
Hét napjai.
Személyiség.
Társas érintkezés.
Stressz.
Testmozgás.
3. Döntse el, hogy az alábbi állítások közül melyik igaz, és melyik hamis!
A kapcsolatépítő vezető a szívén viseli alkalmazottai érzelmi, mentális szükségletét.
Az érzelmileg intelligens vezetők jellemzően boldogabbak, de alacsonyabb a teljesítmény az általuk vezetett csoportban, mivel beosztottak irányába az elvárásaik is alacsonyabbak.
A flow jelenséget általában gyakrabban lehet megfigyelni kedvtelés, vagy hobbi közben (azaz a magánéletben), mint munka közben.
4. Válassza ki a listából, hogy melyik tulajdonságok igazak a "jövőképalkotó vezetőre"?
Autonómiát ad beosztottainak.
Nagyfokú engedelmességet követel.
A nem megfelelő teljesítményű embertől azonnal megszabadul.
A humán- orientáltság vezérli, a feladattal és a teljesítménnyel nem törődik.
A munkahelyen disszonanciát kelt.