KURZUS: Üzleti kommunikáció

MODUL: III. modul: Az üzleti kommunikáció speciális szóbeli műfaja: a tárgyalás

9. lecke: A konfliktus és kezelési technikái - a tárgyalási stílusok

A lecke célja: A 9. lecke átfogó képet ad a konfliktus sajátosságairól, illetve a tárgyalások és a konfliktusok összefüggéseiről. A lecke során gyakorlati példákkal szemléltetve ismertetjük a konfliktuskezelési stratégiákat, és ezek alapján a lehetséges tárgyalási stílusokat, valamint azok alkalmazásának feltételeit, körülményeit.

Tananyag: A 9. lecke tananyagának elsajátításához első lépésként olvassa el Hofmeister-Tóth Ágnes és Mitev Ariel Zoltán: Üzleti kommunikáció és tárgyalástechnika című könyvének 7. fejezetét!

A lecke feldolgozása, a tananyag elsajátítása kb. 90 percet vesz igénybe.

Kulcsfogalmak: konfliktus, konfliktuskezelés, stratégia, tárgyalási stílus

Tevékenységek: A lecke tanulása során végezze el az alábbi tevékenységeket, amelyek segítségével képes lesz a követelmények teljesítésére.

  • Javasoljuk, hogy a tanulás során használjon jegyzetfüzetet vagy elektronikus jegyzetet, és rögzítse az egyes leckéknél tanultakat, vagyis készítsen vázlatot. A felkészüléshez kellő segítséget nyújt a lecke és a modulzáró kérdések mennyisége és mélysége. Kérdéseivel forduljon tutorához!
  • Olvassa el figyelmesen a könyvből kijelölt anyagot!
  • Jegyezze meg a konfliktus fogalmát és osztályozási módjait!
  • Tanulmányozza a tárgyalások és a konfliktusok összefüggéseit, illetve a konfliktusok belső természetét!
  • Jól jegyezze meg az egyes konfliktuskezelési stratégiákat és azok jellemzőit!
  • Jól jegyezze meg az egyes tárgyalási stílusokat és alkalmazásuk feltételeit!
  • Oldja meg az alábbi feladatokat!
Feladatok
1. Csoportosítsa a következő konfliktusokat annak alapján, hogy a konfliktus mely típusához tartoznak!

1. Intrapszichikus konfliktus
2. Interperszonális konfliktus
3. Szervezetközi konfliktus
4. Szociális konfliktus

országos vita az új autópálya nyomvonaláról
dilemma a felkínált fizetés elfogadásáról
egy céges megrendelés teljesítésével kapcsolatos vita
vita a tanárok fizetésének emeléséről
nézeteltérés két középvezető között
annak mérlegelése, hogy egy problémát jelentsünk-e a főnöknek
egy kolléga pofon üt egy másikat
árvita egy üzleti tárgyaláson

2. Csoportosítsa az alábbi taktikákat annak alapján, hogy a verseny (1) vagy a kompromisszum (2) stratégiájához tartoznak-e! Írja a mezőkbe a megfelelő számot!

fenyegetés
alkudozás
a különbségek csökkentése
érvelés
mások meggyőzése
szavazás
hatalom fitogtatása

3. Csoportosítsa az alábbi helyzeteket annak alapján, hogy melyik tárgyalási stílushoz tartoznak!

1. Együttműködő
2. Kompromisszumkereső
3. Alkalmazkodó/engedékeny
4. Versengő/irányító
5. Elkerülő

Fontos, hogy megegyezés szülessen.

Szorítóbb ügyeket kell elintézni.

A másik fél kihasználná a kooperatív viselkedésünket.

Fenn kívánunk tartani egy kapcsolatot.

Fenn kívánunk tartani egy kapcsolatot, de nem engedhetjük meg, hogy engedékenyek legyünk.

A harmónia és a stabilitás a fontosabb tényező.

Ideiglenes megoldást kell tető alá hozni egy komplex cél érdekében.

Gyors, döntő akcióra van szükség.

Rájövünk, hogy nincs igazunk.

Időre van szükség, hogy több információt szerezzünk.

4. Olvassa el a tankönyvben a 7. fejezet végén szereplő feladatok közül a harmadikat, amely a Hunhitel Zrt-vel kapcsolatos! Döntse el, hogy melyik lenne a legmegfelelőbb konfliktuskezelési stratégia!

Megoldás:

Követelmények: A leckét akkor sikerült megfelelően elsajátítania, ha Ön képes

  • azonosítani a konfliktus fogalmát és bemutatni a konfliktus osztályozási módjait;
  • meglátni a tárgyalások és a konfliktusok összefüggéseit, illetve felismerni a konfliktusok belső természetét;
  • ismertetni az egyes konfliktuskezelési stratégiákat és azok jellemzőit;
  • azonosítani az egyes tárgyalási stílusokat és alkalmazásuk feltételeit.
Önellenőrző kérdések
1. Az alábbiak közül melyik nem igaz a konfliktusra?
A konfliktus nem létezik, hanem keletkezik.
A konfliktus teszi szükségessé a tárgyalást.
A konfliktus fogalom sosem személyes jellegű.
A konfliktus olyan helyzet, amelyben elkerülhetetlen a két oldal szembekerülése.
2. Egészítse ki a konfliktusra vonatkozó meghatározásokat!

az a konfliktus, ahol a verseny egyenlőtlen felek között zajlik.

az a konfliktus, amely minden fél számára kielégítően végződik.

3. Párosítsa a konfliktuskezelési stratégiákat a megfelelő konfliktusszituációs kimenetellel!

1. Az eredmény és a kapcsolat is közepesen fontos
2. Se az eredmény, se a kapcsolat nem fontos
3. Az eredmény és a kapcsolat is fontos
4. A kapcsolat fontos, az eredmény kevésbé
5. Az eredmény fontos, a kapcsolat kevésbé

Együttműködés
Alkalmazkodás
Dominancia/verseny
Kerülés
Kompromisszum

4. Az alábbiak közül melyik nem a konfliktus belső természetének lényeges eleme?
A konfliktus tétje.
A konfliktus tétjének természete.
Egy mindenki által elfogadott és világosan megállapított kezelési mód.
Egy mindenki által elfogadott és világosan megállapított szabály.
5. Az alábbi esetek közül mikor célszerű a kerülés stratégiájának alkalmazása?
Időt akarunk nyerni, vagy egyszerű félreértés a konfliktus alapja.
A vezetőnek népszerűtlen döntést kell meghoznia.
Az érintett fél rájön arra, hogy hibát vétett.
A felek célok tekintetében egyetértenek, de a megvalósítás tekintetében jelentős nézetkülönbségeik vannak.
6. Adja meg, hogy az alábbi esetekben melyik tárgyalási stílust kell alkalmazni!

Tudjuk, hogy igazunk van.

Arra van szükségünk, hogy lehiggadjunk és visszanyerjük a józan belátásunkat.

A téma fontos, de az irányító szerepet nem engedhetjük meg magunknak.

Méltányosnak akarunk látszani.

A cél a különböző nézőpontok integrálása.